客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理能力提升路徑

一、課程概述

培訓(xùn)對(duì)象

銷(xiāo)售經(jīng)理，一線銷(xiāo)售

課程名稱(chēng)

《客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理能力提升路徑》

培訓(xùn)方式

講授、小組討論

考核方式

行動(dòng)計(jì)劃

培訓(xùn)課時(shí)

6H

最佳人數(shù)

40

開(kāi)發(fā)日期

2021年10月

一、課程簡(jiǎn)介

在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)管理的路上，唯一的目標(biāo)與核心就是：客戶(hù)，讀懂客戶(hù)，一切才有的可談！要想讀懂客戶(hù)，你就不能閉門(mén)造車(chē)、坐而論道，你必須從客戶(hù)性格、動(dòng)機(jī)上深挖癢痛，并借助正確的溝通方法和心理影響，以客戶(hù)為核心，流程化、個(gè)性化的展開(kāi)“流暢”的溝通情境，并且，用正確的客戶(hù)關(guān)系管理方法，支撐和保障你的銷(xiāo)售動(dòng)作展開(kāi)，才有可能實(shí)現(xiàn)需求的準(zhǔn)確把握，方案價(jià)值的有效傳遞！如果說(shuō)戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，與客戶(hù)的溝通藝術(shù)，就決定這你銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)的上限，所以，搞懂客戶(hù)，從客戶(hù)喜歡和接受的情境展開(kāi)溝通，是一切管理的核心，最終，讓成單自然發(fā)生！

二、培訓(xùn)目標(biāo)

任務(wù)目標(biāo)：  

課程全維度的將溝通實(shí)戰(zhàn)技巧分解為九核心個(gè)模塊，做為課程教學(xué)的理論明線，用真實(shí)的案例教學(xué)引導(dǎo)方法做為課程引導(dǎo)暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開(kāi)，學(xué)員通過(guò)案例分享和角色扮演，能夠全維度的構(gòu)建以客戶(hù)為中心的溝通能力全維度能力的認(rèn)知，同時(shí)，課程將關(guān)鍵的溝通能力培養(yǎng)進(jìn)行技術(shù)工具的賦能，讓學(xué)員能快速的掌握可以實(shí)踐的關(guān)鍵動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)流程并結(jié)合不同的應(yīng)用情境，給予學(xué)員人際心理對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)果影響的解決策略，有原理、有方法、有工具。

課程目標(biāo)：

–     認(rèn)知“客戶(hù)”是管理情境的核心和重點(diǎn)

–     識(shí)別客戶(hù)需求、性格、動(dòng)機(jī)的溝通關(guān)鍵因素

–     掌握客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)過(guò)程中銷(xiāo)售技巧的核心能力

–     準(zhǔn)確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方法強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的溝通技術(shù)

–     固化客戶(hù)談判的標(biāo)準(zhǔn)要求和正確動(dòng)作

三、參考資料

–   羅伯特·西奧迪尼.影響力【M】.北京:北方聯(lián)合出版?zhèn)髅?2009.

–   杰克·特勞特.定位【M】.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.

–   菲利普·科特勒. 水平營(yíng)銷(xiāo)【M】.北京: 中信出版社,2005.

–   科林·斯坦利.銷(xiāo)售就是要玩轉(zhuǎn)情商【M】.武漢:武漢出版社,2015.

–     薩利姆·伊斯梅爾. 高效能的大客戶(hù)經(jīng)理【M】.北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2009.

四、設(shè)施要求

?  教室：80－120平方米   

?  桌椅擺放方式：分組式；分組方式：6－8人/組，需要有名字牌

?  設(shè)備：投影儀、白板、白板筆、大白紙、無(wú)線話筒或胸麥、音響設(shè)備

?  小獎(jiǎng)品：專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，6-8本，需要紅絲帶捆扎《如何讓客戶(hù)秒下單》或

二、課程大綱（總計(jì)：360分鐘）

章節(jié)目錄

時(shí)長(zhǎng)

第一章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)，信任力的基礎(chǔ)（T）

60

一、客戶(hù)信任是一切客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)

30

?  產(chǎn)品---價(jià)值---信任的客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變

?  客戶(hù)關(guān)系的基石是什么

?  四維心理的信任能力

30

二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)中的銷(xiāo)售價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)

30

?  workshop你眼中的價(jià)值畫(huà)像

?  四個(gè)成功客戶(hù)關(guān)系價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)

30

第二章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)，發(fā)現(xiàn)力的標(biāo)志（F）

90

一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)，客戶(hù)需求的發(fā)現(xiàn)標(biāo)志

30

?  客戶(hù)的“痛”與“通”

?  四類(lèi)客戶(hù)性格分析

?  客戶(hù)的心理決策習(xí)慣

?  客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵領(lǐng)域-BTCB模型

30

二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)，客戶(hù)動(dòng)機(jī)的識(shí)別

60

?  客戶(hù)分類(lèi)探析

?  客戶(hù)動(dòng)機(jī)識(shí)別與心理探究

60

第三章 客戶(hù)關(guān)系管理，觀察力的作用(O)

30

一、客戶(hù)關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：觀察力技巧O

30

?  建立客戶(hù)關(guān)系管理的起點(diǎn)

?  觀察力對(duì)客戶(hù)關(guān)系的雙因心理誤區(qū)

?  輔助你決策客戶(hù)關(guān)系的O10

30

第四章 客戶(hù)關(guān)系管理，傾聽(tīng)力的幫助 （L）

30

一、客戶(hù)關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：傾聽(tīng)力技巧 L

30

?  你的真實(shí)成人世界—workshop 立場(chǎng)拼圖

?  傾聽(tīng)與角色置換的3個(gè)技巧

?  黃金靜默法與弗洛伊德口誤

30

第五章 客戶(hù)關(guān)系管理，提問(wèn)力的加持 (A)

30

一、客戶(hù)關(guān)系管標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：提問(wèn)力技巧 A

30

?  客戶(hù)關(guān)系管理中你的提問(wèn)清單workshop

?  銷(xiāo)售溝通暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題的功效與使用

?  銷(xiāo)售溝通確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題的目的與方法

?  銷(xiāo)售溝通現(xiàn)狀類(lèi)問(wèn)題的邏輯與結(jié)構(gòu)

?  銷(xiāo)售溝通期望類(lèi)問(wèn)題的內(nèi)容與方向

30

第六章 客戶(hù)關(guān)系管理，說(shuō)服力的呈現(xiàn)（S）

30

一、客戶(hù)關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：說(shuō)服力技巧 S

30

?  你還要走在拼價(jià)格的死路上嗎

?  銷(xiāo)售溝通呈現(xiàn)原則—SPAR原則

?  銷(xiāo)售溝通說(shuō)服客戶(hù)的3個(gè)心理力量

30

第七章，客戶(hù)關(guān)系管理，談判力的保障（N）

30

一、客戶(hù)關(guān)系管理中談判的三段技術(shù)重要性

30

?  銷(xiāo)售談判的WIN法則

?  銷(xiāo)售談判的開(kāi)局態(tài)度

?  銷(xiāo)售談判的中場(chǎng)強(qiáng)度

?  銷(xiāo)售談判的終局溫度

30

第八章 客戶(hù)關(guān)系管理，滿(mǎn)意力的推動(dòng)(M)

30

一、客戶(hù)滿(mǎn)意不是溝通終點(diǎn)

10

?  滿(mǎn)意與客戶(hù)關(guān)系管理的期望

?  延長(zhǎng)你和客戶(hù)蜜月期的3個(gè)方法

10

二、客戶(hù)疑慮和投訴解決

20

?  處理客戶(hù)售后管理的2345絕招

20

第九章 客戶(hù)關(guān)系管理，復(fù)盤(pán)力的覆蓋(E)

30

一、復(fù)盤(pán)是讓成功有意義

30

?  客戶(hù)復(fù)盤(pán)

?  銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)

?  目標(biāo)復(fù)盤(pán)

30

全部課程復(fù)盤(pán)與總結(jié)

5

——大客戶(hù)銷(xiāo)售方案落地專(zhuān)家

?  曾任米其林(世界500強(qiáng))--- 渠道經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理

?  曾任固特異輪胎（世界品牌500強(qiáng)）---大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理

?  漢能控股集團(tuán)漢能學(xué)院（股票代碼00566.HK）-培訓(xùn)專(zhuān)家

?  中馳車(chē)福電子商務(wù)有限公司中馳---商學(xué)院院長(zhǎng)

?  眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰?--區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理

?  北京工業(yè)大學(xué) 北京交通大學(xué) 特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

家駒老師從世界500強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售一線逐漸成長(zhǎng)為大區(qū)經(jīng)理，歷經(jīng)2C，2B，2G的不同業(yè)務(wù)模式的鍛打，既能從零售門(mén)店的銷(xiāo)售中實(shí)現(xiàn)幾何級(jí)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，也通過(guò)復(fù)雜的大客戶(hù)關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售項(xiàng)目的“雙贏”。

l  在眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰?，開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)者積分換購(gòu)和組合促銷(xiāo)的門(mén)店銷(xiāo)售策略，是眼力健歷史上迄今為止的唯一一位“億元”銷(xiāo)售經(jīng)理。

l  帶領(lǐng)東北區(qū)固特異銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年的復(fù)雜客戶(hù)關(guān)系管理，成功實(shí)現(xiàn)一汽大眾速騰轎車(chē)從2012年至今的OEM項(xiàng)目，單車(chē)型累計(jì)訂單突破1億美元。

l  2007年主導(dǎo)米其林與北京公交公司全面合作，成功將米其林帶入2008年北京奧運(yùn)會(huì)，并為米其林最終走進(jìn)倫敦奧運(yùn)會(huì)和索契冬奧會(huì)奠定了堅(jiān)實(shí)商務(wù)合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)。

家駒老師在銷(xiāo)售的第一線持續(xù)深耕，不斷的總結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的贏單技巧和應(yīng)用工具，也在自省一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理者應(yīng)當(dāng)具備的卓越勝任模型，開(kāi)創(chuàng)了“四維”卓越大客戶(hù)銷(xiāo)售精英的勝任模型，提煉出了“雙動(dòng)”的大客戶(hù)銷(xiāo)售培養(yǎng)路徑。

家駒老師現(xiàn)在全情投入在培訓(xùn)實(shí)踐領(lǐng)域，為幫助更多的大客戶(hù)銷(xiāo)售精英和銷(xiāo)售管理者運(yùn)用正確和科學(xué)的管理工具和方法，實(shí)現(xiàn)“贏單”，讓“贏單”成為習(xí)慣，也讓更多企業(yè)中的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)真正成為用過(guò)程決定結(jié)果的“鐵軍”。

【主講課程】

營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售：

卓越銷(xiāo)售策略

卓越渠道管理

客戶(hù)價(jià)值管理

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

商務(wù)禮儀及談判溝通技巧

讓你成單倍增的銷(xiāo)售技能

新零售時(shí)代店鋪拜訪技巧

團(tuán)隊(duì)管理：

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與管理

銷(xiāo)售鐵軍的打造

卓越銷(xiāo)售管理

中層管理者的角色定位與認(rèn)知

跨部門(mén)沖突與合作

壓力與情緒的轉(zhuǎn)化之道

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

家駒老師用豐富的銷(xiāo)售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，和銷(xiāo)售管理工具，既幫我們解決了認(rèn)知問(wèn)題，也解決了培訓(xùn)后對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)和評(píng)估。                            —— 熱云數(shù)據(jù)CHO 武蓉

關(guān)老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，內(nèi)容很落地，不虛，給予我們的銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理建議可操作強(qiáng)！ 

—— 優(yōu)配車(chē)聯(lián)CEO 王國(guó)強(qiáng)

家駒老師的課程很吸引人，案例多，思考性強(qiáng)，能夠引導(dǎo)我從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并給我很強(qiáng)的信心，信心對(duì)我很關(guān)鍵。                              —— 中鐵十一局 李傳平

家駒老師的課程循序漸進(jìn)，深入淺出，能和我們銷(xiāo)售管理的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)、分析透徹，加上針對(duì)性的指導(dǎo)，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和落地性！                     —— TRW 趙銳

親和力很好，有激情，不賣(mài)弄，從管理的原理開(kāi)始，重幫助我們理清中層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵管理內(nèi)容，很實(shí)用。                                               —— 作業(yè)幫 于敏