客戶開發(fā)與客戶關系管理能力提升路徑

一、課程概述

培訓對象

銷售經(jīng)理，一線銷售

課程名稱

《客戶開發(fā)與客戶關系管理能力提升路徑》

培訓方式

講授、小組討論

考核方式

行動計劃

培訓課時

6H

最佳人數(shù)

40

開發(fā)日期

2021年10月

一、課程簡介

在客戶開發(fā)與客戶管理的路上，唯一的目標與核心就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶性格、動機上深挖癢痛，并借助正確的溝通方法和心理影響，以客戶為核心，流程化、個性化的展開“流暢”的溝通情境，并且，用正確的客戶關系管理方法，支撐和保障你的銷售動作展開，才有可能實現(xiàn)需求的準確把握，方案價值的有效傳遞！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，與客戶的溝通藝術，就決定這你銷售戰(zhàn)術的上限，所以，搞懂客戶，從客戶喜歡和接受的情境展開溝通，是一切管理的核心，最終，讓成單自然發(fā)生！

二、培訓目標

任務目標：  

課程全維度的將溝通實戰(zhàn)技巧分解為九核心個模塊，做為課程教學的理論明線，用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學員通過案例分享和角色扮演，能夠全維度的構建以客戶為中心的溝通能力全維度能力的認知，同時，課程將關鍵的溝通能力培養(yǎng)進行技術工具的賦能，讓學員能快速的掌握可以實踐的關鍵動作和標準流程并結(jié)合不同的應用情境，給予學員人際心理對客戶關系管理結(jié)果影響的解決策略，有原理、有方法、有工具。

課程目標：

–     認知“客戶”是管理情境的核心和重點

–     識別客戶需求、性格、動機的溝通關鍵因素

–     掌握客戶關系開發(fā)過程中銷售技巧的核心能力

–     準確運用標準化、流程化方法強化客戶關系維護中的溝通技術

–     固化客戶談判的標準要求和正確動作

三、參考資料

–   羅伯特·西奧迪尼.影響力【M】.北京:北方聯(lián)合出版?zhèn)髅?2009.

–   杰克·特勞特.定位【M】.北京:機械工業(yè)出版社,2002.

–   菲利普·科特勒. 水平營銷【M】.北京: 中信出版社,2005.

–   科林·斯坦利.銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商【M】.武漢:武漢出版社,2015.

–     薩利姆·伊斯梅爾. 高效能的大客戶經(jīng)理【M】.北京:中國經(jīng)濟出版社,2009.

四、設施要求

?  教室：80－120平方米   

?  桌椅擺放方式：分組式；分組方式：6－8人/組，需要有名字牌

?  設備：投影儀、白板、白板筆、大白紙、無線話筒或胸麥、音響設備

?  小獎品：專業(yè)書籍，6-8本，需要紅絲帶捆扎《如何讓客戶秒下單》或

二、課程大綱（總計：360分鐘）

章節(jié)目錄

時長

第一章 客戶開發(fā)，信任力的基礎（T）

60

一、客戶信任是一切客戶開發(fā)的基礎

30

?  產(chǎn)品---價值---信任的客戶關系轉(zhuǎn)變

?  客戶關系的基石是什么

?  四維心理的信任能力

30

二、客戶開發(fā)中的銷售價值標準

30

?  workshop你眼中的價值畫像

?  四個成功客戶關系價值標準

30

第二章 客戶開發(fā)，發(fā)現(xiàn)力的標志（F）

90

一、客戶開發(fā)實戰(zhàn)，客戶需求的發(fā)現(xiàn)標志

30

?  客戶的“痛”與“通”

?  四類客戶性格分析

?  客戶的心理決策習慣

?  客戶開發(fā)的關鍵領域-BTCB模型

30

二、客戶開發(fā)實戰(zhàn)，客戶動機的識別

60

?  客戶分類探析

?  客戶動機識別與心理探究

60

第三章 客戶關系管理，觀察力的作用(O)

30

一、客戶關系管理標準動作：觀察力技巧O

30

?  建立客戶關系管理的起點

?  觀察力對客戶關系的雙因心理誤區(qū)

?  輔助你決策客戶關系的O10

30

第四章 客戶關系管理，傾聽力的幫助 （L）

30

一、客戶關系管理標準動作：傾聽力技巧 L

30

?  你的真實成人世界—workshop 立場拼圖

?  傾聽與角色置換的3個技巧

?  黃金靜默法與弗洛伊德口誤

30

第五章 客戶關系管理，提問力的加持 (A)

30

一、客戶關系管標準動作：提問力技巧 A

30

?  客戶關系管理中你的提問清單workshop

?  銷售溝通暖場類問題的功效與使用

?  銷售溝通確認類問題的目的與方法

?  銷售溝通現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構

?  銷售溝通期望類問題的內(nèi)容與方向

30

第六章 客戶關系管理，說服力的呈現(xiàn)（S）

30

一、客戶關系管理標準動作：說服力技巧 S

30

?  你還要走在拼價格的死路上嗎

?  銷售溝通呈現(xiàn)原則—SPAR原則

?  銷售溝通說服客戶的3個心理力量

30

第七章，客戶關系管理，談判力的保障（N）

30

一、客戶關系管理中談判的三段技術重要性

30

?  銷售談判的WIN法則

?  銷售談判的開局態(tài)度

?  銷售談判的中場強度

?  銷售談判的終局溫度

30

第八章 客戶關系管理，滿意力的推動(M)

30

一、客戶滿意不是溝通終點

10

?  滿意與客戶關系管理的期望

?  延長你和客戶蜜月期的3個方法

10

二、客戶疑慮和投訴解決

20

?  處理客戶售后管理的2345絕招

20

第九章 客戶關系管理，復盤力的覆蓋(E)

30

一、復盤是讓成功有意義

30

?  客戶復盤

?  銷售復盤

?  目標復盤

30

全部課程復盤與總結(jié)

5

——大客戶銷售方案落地專家

?  曾任米其林(世界500強)--- 渠道經(jīng)理，銷售經(jīng)理

?  曾任固特異輪胎（世界品牌500強）---大區(qū)銷售經(jīng)理

?  漢能控股集團漢能學院（股票代碼00566.HK）-培訓專家

?  中馳車福電子商務有限公司中馳---商學院院長

?  眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰?--區(qū)域銷售經(jīng)理

?  北京工業(yè)大學 北京交通大學 特聘講師

【個人簡介】

家駒老師從世界500強企業(yè)銷售一線逐漸成長為大區(qū)經(jīng)理，歷經(jīng)2C，2B，2G的不同業(yè)務模式的鍛打，既能從零售門店的銷售中實現(xiàn)幾何級銷售增長，也通過復雜的大客戶關系管理中，實現(xiàn)了銷售項目的“雙贏”。

l  在眼力健（杭州）制藥有限公司，開創(chuàng)消費者積分換購和組合促銷的門店銷售策略，是眼力健歷史上迄今為止的唯一一位“億元”銷售經(jīng)理。

l  帶領東北區(qū)固特異銷售團隊，經(jīng)過長達半年的復雜客戶關系管理，成功實現(xiàn)一汽大眾速騰轎車從2012年至今的OEM項目，單車型累計訂單突破1億美元。

l  2007年主導米其林與北京公交公司全面合作，成功將米其林帶入2008年北京奧運會，并為米其林最終走進倫敦奧運會和索契冬奧會奠定了堅實商務合作項目的基礎。

家駒老師在銷售的第一線持續(xù)深耕，不斷的總結(jié)客戶關系管理的贏單技巧和應用工具，也在自省一個成功的銷售人員和銷售管理者應當具備的卓越勝任模型，開創(chuàng)了“四維”卓越大客戶銷售精英的勝任模型，提煉出了“雙動”的大客戶銷售培養(yǎng)路徑。

家駒老師現(xiàn)在全情投入在培訓實踐領域，為幫助更多的大客戶銷售精英和銷售管理者運用正確和科學的管理工具和方法，實現(xiàn)“贏單”，讓“贏單”成為習慣，也讓更多企業(yè)中的銷售團隊真正成為用過程決定結(jié)果的“鐵軍”。

【主講課程】

營銷銷售：

卓越銷售策略

卓越渠道管理

客戶價值管理

精準營銷

商務禮儀及談判溝通技巧

讓你成單倍增的銷售技能

新零售時代店鋪拜訪技巧

團隊管理：

市場經(jīng)營與管理

銷售鐵軍的打造

卓越銷售管理

中層管理者的角色定位與認知

跨部門沖突與合作

壓力與情緒的轉(zhuǎn)化之道

【學員評價】

家駒老師用豐富的銷售實踐經(jīng)驗，和銷售管理工具，既幫我們解決了認知問題，也解決了培訓后對銷售團隊的輔導和評估。                            —— 熱云數(shù)據(jù)CHO 武蓉

關老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，內(nèi)容很落地，不虛，給予我們的銷售和銷售管理建議可操作強！ 

—— 優(yōu)配車聯(lián)CEO 王國強

家駒老師的課程很吸引人，案例多，思考性強，能夠引導我從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并給我很強的信心，信心對我很關鍵。                              —— 中鐵十一局 李傳平

家駒老師的課程循序漸進，深入淺出，能和我們銷售管理的問題結(jié)合起來、分析透徹，加上針對性的指導，具有很強的實戰(zhàn)性和落地性！                     —— TRW 趙銳

親和力很好，有激情，不賣弄，從管理的原理開始，重幫助我們理清中層領導者的關鍵管理內(nèi)容，很實用。                                               —— 作業(yè)幫 于敏