學(xué)華為系列——立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理

學(xué)華為系列——立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理

主講老師：崔健

【課程背景】

客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：

?  客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？

?  業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴個人的組織銷售能力?

?  面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

?  在復(fù)雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進(jìn)行關(guān)系拓展

以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中并沒有得到重視和解決，造成客戶關(guān)系薄弱，

不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學(xué)的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強(qiáng)的標(biāo)桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達(dá)成。

【課程收益】

?  通過對華為標(biāo)桿的分析，掌握如何進(jìn)行立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局

?  熟練掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系運(yùn)作的關(guān)鍵七個步驟和主要方法和工具

?  熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法

?  熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點

?  理解客戶的需求心理和動機(jī)，進(jìn)行拓展客戶關(guān)系的實操練習(xí)

?  各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬

【課程特色】以華為客戶關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實戰(zhàn)方法工具、實戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。

【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

【課程時間】6小時

第一篇   如何正確地理解客戶關(guān)系管理？

1、 深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2、 進(jìn)行客戶關(guān)系管理的路標(biāo)

3、 華為客戶關(guān)系管理的主要特征分析

第二篇   如何全面地洞察客戶？

1.    客戶信息搜集

2.    客戶畫像

3.    “五看三定”尋找客戶需求

4.    客戶價值匹配和客戶分類

?  討論：不同風(fēng)格客戶的“微動作”表現(xiàn)

第三篇   如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、 做客戶關(guān)系要有“松土”意識

2、 認(rèn)清內(nèi)線、贊助者、和教練

3、 誰是我們的內(nèi)部教練？內(nèi)部教練的合作動機(jī)？

4、 內(nèi)部教練的關(guān)系處理三大原則

5、 信息的交叉驗證

6、 普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個案例）

第四篇   如何塑造公司影響力，支撐項目運(yùn)作？

1、 塑造公司影響力的四個維度，十一個方法詳解

2、 向華為學(xué)習(xí)如何做好客戶的公司參觀接待

（計劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評估）

3、 如何開好技術(shù)交流會

4、 利用職業(yè)素養(yǎng)去影響客戶

?  【案例】怎樣做到一次面簽服務(wù)訂單？

?  【討論】客戶經(jīng)理需要掌握哪幾類專業(yè)知識？

第五篇   如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系，構(gòu)筑客戶關(guān)系的護(hù)城河？

1.    關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的7個步驟

2.    組織權(quán)利地圖

3.    客戶決策流程魚骨圖

4.    關(guān)鍵客戶的破冰之旅（時間、地點、行為）

5.    建立和關(guān)鍵客戶鏈接的四種場景詳解

?  【案例】：策劃和客戶的“偶遇”

6.    關(guān)鍵客戶的攻關(guān)計劃的兩大方向

?  【討論】：不同性別的客戶攻關(guān)計劃

7.    有效利用高層贊助

8.    高效客戶拜訪的“四大節(jié)點、十三要點”

9.    客戶關(guān)系拓展卡片

目標(biāo)承諾機(jī)制

10.  客戶關(guān)系衡量標(biāo)尺

第六篇   如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻心策略？

1、 從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2、 客戶關(guān)系的分級拓展策略

3、 客戶性格分類圖譜

?  【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析

4、 如何和不同性格類型的客戶打交道

?  【案例演練】：如何請不同類型的客戶吃飯？

第七篇   客戶關(guān)系工作總結(jié)

1、 從陌生到信任之路

2、 客戶信任的積累

3、 客戶線工作的二十二條軍規(guī)

第八篇   實戰(zhàn)模擬演練

1.    案例演練：以項目為案例，應(yīng)用客戶關(guān)系拓展卡片，制定客戶關(guān)系拓展計劃，分組演練模擬。

2.    回顧總結(jié) & 自由問答

課程講師：

?  原華為海外地區(qū)部TK業(yè)務(wù)副部長，TK業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理

?  原華為某國家公司                           副總裁

?  原上海伽瑪星醫(yī)療集團(tuán)（港股代碼6078.HK）   副總裁          

?  原上海某醫(yī)藥集團(tuán)（CRO醫(yī)藥研發(fā)龍頭）      運(yùn)營總監(jiān)

?  清華EMBA總裁班、湖南大學(xué)、中南大學(xué)總裁班 特聘講師

?  湖南省工商聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)中心           特約營銷管理專家

?  中南大學(xué)  工學(xué)碩士

加拿大約克大學(xué)Schulich商學(xué)院 （全球前二十）   MBA

【個人簡介】

崔老師擁有二十多年的實戰(zhàn)銷售及營銷管理經(jīng)驗。

作為華為海外地區(qū)部TK業(yè)務(wù)副部長，面臨海外市場對華為的認(rèn)可度偏低，對當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商的需求把握不足，又面臨愛立信，摩托羅拉等多個巨頭的激烈競爭，客戶關(guān)系薄弱，團(tuán)隊跨文化溝通管理困難等多重壓力和挑戰(zhàn)下，帶領(lǐng)全新的國際化團(tuán)隊完成某區(qū)域市場占有率從0到30%的歷史性跨越。

在華為任職某國家公司副總裁期間，崔老師累計負(fù)責(zé)十余個大型基站項目端到端的全流程運(yùn)作，累計項目金額總值達(dá)上億美元。在項目運(yùn)作期間，崔老師帶領(lǐng)團(tuán)隊全方位審視客戶需求挖掘、客戶關(guān)系管理、制定解決方案、招投標(biāo)管理、項目交付管理、客戶滿意度提升等關(guān)鍵節(jié)點，制定業(yè)務(wù)管理全景地圖，有力支撐了多項目運(yùn)作，使代表處躋身全球十大代表處之一。

作為TK業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理，整理完成了全球項目運(yùn)作成功案例的收集，整理，匯編，形成教材，并在全球KT系統(tǒng)推廣。其中收編的多個優(yōu)秀案例，引起任正非高度重視，多次與優(yōu)秀案例負(fù)責(zé)人座談，并倡導(dǎo)全公司學(xué)習(xí)和推廣其優(yōu)秀案例的成功經(jīng)驗。

帶領(lǐng)上海伽馬星醫(yī)療集團(tuán)，用不到三年的時間，達(dá)到裝機(jī)量全國第一的成績，并且實現(xiàn)國產(chǎn)設(shè)備在國際市場零的突破。通過對行業(yè)特征和市場競爭要素的充分把握，集中優(yōu)勢資源，搶占市場戰(zhàn)略制高點，先后和亞洲最大的腫瘤醫(yī)院達(dá)成建設(shè)樣板中心、和美國哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院共建學(xué)術(shù)交流項目，并以此為市場突破口，帶動公司的品牌知名度和裝機(jī)數(shù)量的迅速提高。

主導(dǎo)了上海某醫(yī)藥集團(tuán)的營銷體系轉(zhuǎn)型，通過商業(yè)模式、銷售流程和銷售組織的變革，形成不依賴個人的組織化銷售體系。在一年時間內(nèi)，合同總額從5000萬到3.5個億，增長了600%；促進(jìn)了公司被A股龍頭企業(yè)的溢價收購。

崔老師作為某建材生產(chǎn)企業(yè)常年營銷顧問，通過教練式的輔導(dǎo)和OPVC大客戶銷售體系的導(dǎo)入，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的市場推廣和銷售操作流程。幫助該企業(yè)在行業(yè)下行周期不利的條件下，銷售額逆勢增加50%，突破該公司3000萬的歷史最高記錄。

崔老師以華為營銷體系為標(biāo)桿，以自己在華為運(yùn)作的十余個大型項目銷售經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以二十年大客戶銷售實戰(zhàn)案例為素材，凝練形成了一套流程化，系統(tǒng)化，組織化的OPCV大客戶銷售體系，并在多家企業(yè)落地實踐，取得了令人矚目的結(jié)果。

崔老師專注于協(xié)助中國企業(yè)復(fù)制華為成功模式，構(gòu)建組織化營銷能力，突破業(yè)績天花板，實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)性快速增長，

【主講課程】

《以華為為標(biāo)桿的大客戶銷售戰(zhàn)法---OPCV大客戶銷售戰(zhàn)法》

《“力出一孔”的“鐵三角”組織運(yùn)作機(jī)制》

《支撐商業(yè)成功的立體化大客戶關(guān)系管理》

《打造銷售鐵軍——干部團(tuán)隊建設(shè)》

崔鍵 老師

——華為大客戶銷售管理實戰(zhàn)專家

?  原華為海外地區(qū)部TK業(yè)務(wù)部長，TK業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理

?  原華為某海外國家公司副總裁

?  中南大學(xué)工學(xué)碩士、加拿大約克大學(xué)Schulich商學(xué)院 （全球前二十）MBA

?  原上海伽瑪星醫(yī)療集團(tuán)（港股代碼6078.HK）副總裁          

?  原上海某醫(yī)藥集團(tuán)（CRO醫(yī)藥研發(fā)龍頭）運(yùn)營總監(jiān)

?  清華EMBA總裁班、湖大、中南大總裁班特聘講師

?  湖南省工商聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)中心特約營銷管理專家

【個人簡介】

崔老師擁有二十多年的實戰(zhàn)銷售及營銷管理經(jīng)驗。

崔老師作為華為海外地區(qū)部TK業(yè)務(wù)副部長，面臨愛立信，摩托羅拉等多個巨頭的激烈競爭，客戶關(guān)系薄弱，團(tuán)隊跨文化溝通管理困難等多重壓力和挑戰(zhàn)下，帶領(lǐng)全新的國際化團(tuán)隊完成某區(qū)域市場占有率從0到30%的歷史性跨越。

在華為任職某國家公司副總裁期間，崔老師累計負(fù)責(zé)十余個大型基站項目的全流程運(yùn)作，累計項目金額總值達(dá)上億美元。

作為華為TK業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理，崔老師整理完成了全球項目運(yùn)作成功案例的收集，整理，匯編，形成教材，并在全球KT系統(tǒng)推廣。其中收編的多個優(yōu)秀案例，引起任正非高度重視，多次與優(yōu)秀案例負(fù)責(zé)人座談，并倡導(dǎo)全公司學(xué)習(xí)和推廣其優(yōu)秀案例的成功經(jīng)驗。

崔老師帶領(lǐng)上海伽馬星醫(yī)療集團(tuán)，用不到三年的時間，達(dá)到全國第一的成績，并實現(xiàn)國產(chǎn)設(shè)備在國際市場零的突破，并和亞洲最大的腫瘤醫(yī)院建設(shè)樣板中心、和美國哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院共建學(xué)術(shù)交流項目，帶動了公司的品牌知名度，提高了裝機(jī)數(shù)量的迅速。

主導(dǎo)了上海某醫(yī)藥集團(tuán)的營銷體系轉(zhuǎn)型，通過商業(yè)模式、銷售流程和銷售組織的變革，形成不依賴個人的組織化銷售體系。在一年時間內(nèi)，合同總額從5000萬到3.5個億，增長了600%，促進(jìn)了公司被A股龍頭企業(yè)的溢價收購。

崔老師作為某建材生產(chǎn)企業(yè)常年營銷顧問，通過教練式的輔導(dǎo)和OPVC大客戶銷售體系的導(dǎo)入，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的市場推廣和銷售操作流程。幫助該企業(yè)在行業(yè)下行周期不利的條件下，銷售額逆勢增加50%，突破該公司3000萬的歷史最高記錄。

崔老師以華為營銷體系為標(biāo)桿，以自己在華為運(yùn)作的十余個大型項目銷售經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以二十年大客戶銷售實戰(zhàn)案例為素材，凝練形成了一套流程化，系統(tǒng)化，組織化的OPCV大客戶銷售體系，并在多家企業(yè)落地實踐，取得了令人矚目的結(jié)果。

崔老師專注于協(xié)助中國企業(yè)復(fù)制華為成功模式，構(gòu)建組織化營銷能力，突破業(yè)績天花板，實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)性快速增長。

【主講課程】

華為系列：

《以華為為標(biāo)桿的大客戶銷售戰(zhàn)法---OPCV大客戶銷售戰(zhàn)法》

《華為狼性營銷》

《華為營銷管理體系“鐵三角”組織運(yùn)作機(jī)制》

《以華為為標(biāo)桿的項目管理最佳實踐》

《華為立體化客戶關(guān)系管理》

《華為海外市場開發(fā)操作務(wù)實》

《以華為為標(biāo)桿—創(chuàng)新盈利模式》

《華為軍團(tuán)團(tuán)隊的執(zhí)行力打造》

《學(xué)華為—解決方案經(jīng)理的角色定位和工作務(wù)實》

《學(xué)華為—以客戶為中心的價值觀運(yùn)營》

大客戶銷售管理：

《打造銷售鐵軍團(tuán)隊建設(shè)戰(zhàn)法》

《OPCV大客戶銷售戰(zhàn)法》

《海外市場開發(fā)操作務(wù)實》

《市場營銷綜合素養(yǎng)訓(xùn)練班》

《立體化客戶關(guān)系管理》

《創(chuàng)新盈利模式》

《團(tuán)隊的執(zhí)行力打造》

【部分案例】

n  華為某海外市場從從0～30%市占率的拓荒者

n  東風(fēng)汽車某子品牌的LTC變革首席顧問

n  某港股主板上市公司市占率全國第一的操盤者

n  中國最大的化妝品道具供應(yīng)商的營銷體系變革導(dǎo)師

n  多家細(xì)分領(lǐng)域龍頭企業(yè)的營銷顧問

n  五十家企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷咨詢案例積累

n  數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷 

【學(xué)員評價】

崔老師具備淵博的知識儲備，在大客戶銷售、團(tuán)隊建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略等領(lǐng)域深得華為真?zhèn)?，其多次授課為我們團(tuán)隊帶來源源不斷的思想沖擊和實用落地工具。我自己多次和崔老師秉燭夜談，也使我受益匪淺。我公司這幾年能快速崛起成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，崔老師功不可沒，他是我的良師摯友。                                     ——融興金融學(xué)院董事長 唐興貴

當(dāng)年是我負(fù)責(zé)引進(jìn)的崔老師，幫助我公司搭建了支撐我公司幾年高速增長的營銷體系，使我們從一家中小型研發(fā)公司轉(zhuǎn)型成為大型新藥孵化服務(wù)企業(yè)！華為的管理思想是能照耀星空的一座智慧寶庫，崔老師就是點亮火苗的那個人。        ——新生源醫(yī)療HR總監(jiān) 宋兆虹

民營企業(yè)的健康良性發(fā)展為國家經(jīng)濟(jì)帶來十足的活力，在技術(shù)創(chuàng)新、模式探索、社會就業(yè)、稅收等方面做出了很大貢獻(xiàn)。我們省工商聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)中心邀請崔老師為廣大中小民營企業(yè)進(jìn)行華為管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)系列課程，在戰(zhàn)略、營銷、企業(yè)文化、組織建設(shè)等各方面給企業(yè)家們充電。崔老師的課非常受歡迎，場場座無虛席，他帶來的先進(jìn)思想和管理方法點燃了企業(yè)家們學(xué)習(xí)華為的渴望。                           ——湖南省工商聯(lián)培訓(xùn)中心主任 郭燕善

崔老師給我們遍布全國的12家子公司的業(yè)務(wù)骨干們講授《華為“鐵三角“協(xié)同營銷課程》，讓我們的業(yè)務(wù)干部們系統(tǒng)化的了解了華為大客戶銷售的方法，華為大客戶銷售非常適合我們公司的業(yè)務(wù)特點，大家非常收益。特別是案例的沙盤模擬章節(jié)，學(xué)員們應(yīng)用所學(xué)，分組PK，是我們組織的培訓(xùn)課程里氣氛最活躍的一次。      ——上海信產(chǎn)通訊服務(wù)集團(tuán) 夏經(jīng)理

從邀請崔老師第一次登臺授課開始，我們高管團(tuán)隊就被崔老師對營銷本質(zhì)的洞悉能力所折服。以后崔老師多次被邀到我司授課，到成為我司長期顧問，以華為為標(biāo)桿，協(xié)助我司進(jìn)行營銷體系的建設(shè)，成為我們登陸新三板以及業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長的外部助推器。

——學(xué)海文化傳播集團(tuán)總裁 徐書理