學華為系列——立體化、縱深化的客戶關系管理

學華為系列——立體化、縱深化的客戶關系管理

（2天）

【課程背景】

客戶關系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關系管理必須解決以下常見問題：

?  客戶關系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質廉價的“請客送禮”式客戶關系？怎樣才能構筑你的客戶關系的護城河并形成不可替代的同盟關系？

?  業(yè)務嚴重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?

?  面對難以搞掂的關鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

?  在復雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進行關系拓展

以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關系管理實踐中并沒有得到重視和解決，造成客戶關系薄弱，

不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關系。

華為客戶關系管理實踐具有很強的標桿意義，客戶關系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎，結合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預測的客戶關系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。

【課程收益】

?  通過對華為標桿的分析，掌握如何進行立體化、縱深化的客戶關系布局

?  熟練掌握關鍵客戶關系運作的關鍵七個步驟和主要方法和工具

?  熟練掌握客戶內部廣泛結盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法

?  熟練掌握施加公司影響力的重要公關方式和操作要點

?  理解客戶的需求心理和動機，進行拓展客戶關系的實操練習

?  各類案例剖析、學員沙盤模擬

【課程特色】以華為客戶關系管理為標桿，課程體系結構化、層次分明；課程以實戰(zhàn)方法工具、實戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學之能用。

【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

【課程時間】6小時

第一篇       如何正確地理解客戶關系管理？

1、    深度理解客戶關系的概念和內涵

2、    華為客戶關系管理的三個發(fā)展階段對我們的啟示

3、    華為客戶關系管理的主要特征分析

【案例】華為某業(yè)務部全員客戶關系運作

【討論】如何讓后臺部門（如HR）參與到客戶關系運作中？

第二篇       如何全面地洞察客戶？

1.       客戶信息搜集

2.       “五看二定”洞察客戶需求

【案例】 華為在歐洲HL市場的運營商需求洞察

3.       客戶價值匹配和客戶分級管理

4.       不同客戶分級下的客戶關系策略制定

第三篇       普遍客戶關系運作——如何在客戶內部廣泛結盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、    做客戶關系要有“松土”意識

2、    為什么要重視普遍客戶關系？

3、    認清內線、贊助者、和教練

4、    誰是我們的內部教練？內部教練的合作動機？

5、    信息的交叉驗證

6、    普遍客戶關系的常用拓展方法（附多個案例）

7、    普遍客戶關系的全周期管理

第四篇       組織客戶關系管理——如何塑造公司影響力，支撐項目運作？

1、    組織客戶關系深化發(fā)展的四個階段

2、    組織客戶關系深化推進的常用方法

3、    組織客戶關系管理在華為的實踐

【案例】向華為學習如何做好客戶的公司參觀接待

（計劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評估）

4、     客戶關系的最高境界是文化認同

 【案例】華為的對外企業(yè)文化宣傳

5、    員工是組織信任關系的寶貴觸點——利用職業(yè)素養(yǎng)去影響客戶

【案例】做客戶業(yè)務保障的“金剛川”大橋

【討論】客戶經(jīng)理需要掌握哪幾類專業(yè)知識？

第五篇       如何拓展關鍵客戶關系，構筑客戶關系的護城河？

1.       關鍵客戶關系拓展的7個步驟

2.       組織權利地圖

3.       客戶決策流程魚骨圖

4.       建立和關鍵客戶鏈接的四種場景詳解

【案例】：如何約到K運營商董事長？  銷售冠軍的獲客術

5.       有效利用高層贊助

6.       高效客戶拜訪的“四大節(jié)點、十三要點”

7.       客戶關系拓展的目標管理——客戶關系拓展卡片

8.       客戶關系衡量標尺和全面評價

第六篇       如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻關策略？

1、    從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2、    客戶關系的破冰之旅——公關策略

3、    客戶性格分類圖譜

【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析

4、    如何和不同性格類型的客戶打交道

【案例演練】：如何請不同類型的客戶吃飯？

【案例演練】：如何給不同類型的客戶饋贈禮品？

第七篇       客戶關系工作總結

1、    從陌生到信任之路

2、    客戶信任的積累

3、    客戶線工作的二十二條軍規(guī)

第八篇       實戰(zhàn)模擬演練

1.       案例演練：以項目為案例，應用客戶關系拓展卡片，制定客戶關系拓展計劃，分組演練模擬。

2.       回顧總結 & 自由問答

崔鍵 老師

——華為大客戶銷售管理實戰(zhàn)專家

?  原華為海外地區(qū)部TK業(yè)務部長，TK業(yè)務支持部高級經(jīng)理

?  原華為某海外國家公司副總裁

?  中南大學工學碩士、加拿大約克大學Schulich商學院 （全球前二十）MBA

?  原上海伽瑪星醫(yī)療集團（港股代碼6078.HK）副總裁          

?  原上海某醫(yī)藥集團（CRO醫(yī)藥研發(fā)龍頭）運營總監(jiān)

?  清華EMBA總裁班、湖大、中南大總裁班特聘講師

?  湖南省工商聯(lián)企業(yè)培訓中心特約營銷管理專家

【個人簡介】

崔老師擁有二十多年的實戰(zhàn)銷售及營銷管理經(jīng)驗。

崔老師作為華為海外地區(qū)部TK業(yè)務副部長，面臨愛立信，摩托羅拉等多個巨頭的激烈競爭，客戶關系薄弱，團隊跨文化溝通管理困難等多重壓力和挑戰(zhàn)下，帶領全新的國際化團隊完成某區(qū)域市場占有率從0到30%的歷史性跨越。

在華為任職某國家公司副總裁期間，崔老師累計負責十余個大型基站項目的全流程運作，累計項目金額總值達上億美元。

作為華為TK業(yè)務支持部高級經(jīng)理，崔老師整理完成了全球項目運作成功案例的收集，整理，匯編，形成教材，并在全球KT系統(tǒng)推廣。其中收編的多個優(yōu)秀案例，引起任正非高度重視，多次與優(yōu)秀案例負責人座談，并倡導全公司學習和推廣其優(yōu)秀案例的成功經(jīng)驗。

崔老師帶領上海伽馬星醫(yī)療集團，用不到三年的時間，達到全國第一的成績，并實現(xiàn)國產(chǎn)設備在國際市場零的突破，并和亞洲最大的腫瘤醫(yī)院建設樣板中心、和美國哈佛大學醫(yī)學院共建學術交流項目，帶動了公司的品牌知名度，提高了裝機數(shù)量的迅速。

主導了上海某醫(yī)藥集團的營銷體系轉型，通過商業(yè)模式、銷售流程和銷售組織的變革，形成不依賴個人的組織化銷售體系。在一年時間內，合同總額從5000萬到3.5個億，增長了600%，促進了公司被A股龍頭企業(yè)的溢價收購。

崔老師作為某建材生產(chǎn)企業(yè)常年營銷顧問，通過教練式的輔導和OPVC大客戶銷售體系的導入，建立一套標準化的市場推廣和銷售操作流程。幫助該企業(yè)在行業(yè)下行周期不利的條件下，銷售額逆勢增加50%，突破該公司3000萬的歷史最高記錄。

崔老師以華為營銷體系為標桿，以自己在華為運作的十余個大型項目銷售經(jīng)驗為基礎，以二十年大客戶銷售實戰(zhàn)案例為素材，凝練形成了一套流程化，系統(tǒng)化，組織化的OPCV大客戶銷售體系，并在多家企業(yè)落地實踐，取得了令人矚目的結果。

崔老師專注于協(xié)助中國企業(yè)復制華為成功模式，構建組織化營銷能力，突破業(yè)績天花板，實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)性快速增長。

【主講課程】

華為系列：

《以華為為標桿的大客戶銷售戰(zhàn)法---OPCV大客戶銷售戰(zhàn)法》

《華為狼性營銷》

《華為營銷管理體系“鐵三角”組織運作機制》

《以華為為標桿的項目管理最佳實踐》

《華為立體化客戶關系管理》

《華為海外市場開發(fā)操作務實》

《以華為為標桿—創(chuàng)新盈利模式》

《華為軍團團隊的執(zhí)行力打造》

《學華為—解決方案經(jīng)理的角色定位和工作務實》

《學華為—以客戶為中心的價值觀運營》

大客戶銷售管理：

《打造銷售鐵軍團隊建設戰(zhàn)法》

《OPCV大客戶銷售戰(zhàn)法》

《海外市場開發(fā)操作務實》

《市場營銷綜合素養(yǎng)訓練班》

《立體化客戶關系管理》

《創(chuàng)新盈利模式》

《團隊的執(zhí)行力打造》

【部分案例】

n  華為某海外市場從從0～30%市占率的拓荒者

n  東風汽車某子品牌的LTC變革首席顧問

n  某港股主板上市公司市占率全國第一的操盤者

n  中國最大的化妝品道具供應商的營銷體系變革導師

n  多家細分領域龍頭企業(yè)的營銷顧問

n  五十家企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷咨詢案例積累

n  數(shù)百家企業(yè)培訓經(jīng)歷 

【學員評價】

崔老師具備淵博的知識儲備，在大客戶銷售、團隊建設、企業(yè)戰(zhàn)略等領域深得華為真?zhèn)?，其多次授課為我們團隊帶來源源不斷的思想沖擊和實用落地工具。我自己多次和崔老師秉燭夜談，也使我受益匪淺。我公司這幾年能快速崛起成為行業(yè)領導者，崔老師功不可沒，他是我的良師摯友。                                     ——融興金融學院董事長 唐興貴

當年是我負責引進的崔老師，幫助我公司搭建了支撐我公司幾年高速增長的營銷體系，使我們從一家中小型研發(fā)公司轉型成為大型新藥孵化服務企業(yè)！華為的管理思想是能照耀星空的一座智慧寶庫，崔老師就是點亮火苗的那個人。        ——新生源醫(yī)療HR總監(jiān) 宋兆虹

民營企業(yè)的健康良性發(fā)展為國家經(jīng)濟帶來十足的活力，在技術創(chuàng)新、模式探索、社會就業(yè)、稅收等方面做出了很大貢獻。我們省工商聯(lián)企業(yè)培訓中心邀請崔老師為廣大中小民營企業(yè)進行華為管理標桿學習系列課程，在戰(zhàn)略、營銷、企業(yè)文化、組織建設等各方面給企業(yè)家們充電。崔老師的課非常受歡迎，場場座無虛席，他帶來的先進思想和管理方法點燃了企業(yè)家們學習華為的渴望。                           ——湖南省工商聯(lián)培訓中心主任 郭燕善

崔老師給我們遍布全國的12家子公司的業(yè)務骨干們講授《華為“鐵三角“協(xié)同營銷課程》，讓我們的業(yè)務干部們系統(tǒng)化的了解了華為大客戶銷售的方法，華為大客戶銷售非常適合我們公司的業(yè)務特點，大家非常收益。特別是案例的沙盤模擬章節(jié)，學員們應用所學，分組PK，是我們組織的培訓課程里氣氛最活躍的一次。      ——上海信產(chǎn)通訊服務集團 夏經(jīng)理

從邀請崔老師第一次登臺授課開始，我們高管團隊就被崔老師對營銷本質的洞悉能力所折服。以后崔老師多次被邀到我司授課，到成為我司長期顧問，以華為為標桿，協(xié)助我司進行營銷體系的建設，成為我們登陸新三板以及業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長的外部助推器。

——學海文化傳播集團總裁 徐書理