客戶關系管理的層次與分寸

客戶關系管理的層次與分寸

課程背景：

現金流是企業(yè)賴以生存的“血液”，產品只有售出了才能體現價值，才能帶來現金流，持續(xù)的現金流來源于被客戶認可的服務?？蛻糍Y源是個金礦、是棵搖錢樹，它如同儲蓄的戶頭，提高了客戶關系管理能力，就能夠享受它的高額利息。維護不好就會像這樣：

老板：咱們有5000多個保有客戶，為什么本月只有200次有效交易！營業(yè)額這么差，你這個經理本月都干什么了？

經理：老板，我已經要求每個業(yè)務員給客戶打電話、發(fā)信息，獎懲制度也加碼了，但是業(yè)務員就是出不了單，我也很困惑??！

業(yè)務員：經理，我都快累死了，每天給那么多客戶打電話，他們只是跟我客套就是不出單！再逼下去客戶會把我罵死的。

本課程來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯咨詢案例的總結萃取，結合多年工作經驗的積累，提煉一線店面服務人員和管理者與客戶的服務案例。課程引入企業(yè)實操情境案例，透過科學的模型和互動討論，讓學員更加清醒的了解自己，理解他人，找到最佳的工作狀態(tài)。

課程收益：

▉ 認知客戶，重視客戶管理，學習客戶關系建立與管理。

▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客戶需求，增加對客戶信息的了解。

▉ 細分群體，掌握客戶分類管理的方法，更好服務客戶。

▉ 學會有效管理團隊，提高員工積極性，掌握有效應訴策略。

▉ 客戶、員工、經營者利益達到最佳均衡狀態(tài)，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售一線人員；客戶服務一線人員；客戶關系管理一線人員

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+角色扮演+模擬演練

課程大綱

導語：如何認識我們的工作？

1）認識人性的發(fā)展規(guī)律

2）認識社會的發(fā)展階段

3）認識行業(yè)的發(fā)展階段

第一講：內功心法——服務利他先修己，相由心生才動人

一、競爭環(huán)境分析

1. 競爭的產生和遞進

2. 企業(yè)展開競爭的四個領域

1）質量之爭——精益求精

2）價格之爭——價廉物美

3）服務之爭——時尚體貼

4）品牌之爭——信譽希望

3. 企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程

1）市場導入期——市場空間巨大

2）市場攀升期——眾多企業(yè)殺入

3）市場成熟期——競爭逐漸白熱化

4）市場平臺期——行業(yè)寡頭產生

4. 企業(yè)在競爭中優(yōu)劣勢分析

小組討論：本行業(yè)所處的競爭環(huán)境；本企業(yè)所采取的競爭手段（填表后展示）

二、服務狀態(tài)解析

1. 客戶服務產業(yè)的四種服務狀態(tài)

1）漠不關心型

2）按部就班型

3）熱情友好型

4）優(yōu)質服務型

2. 程序特性是優(yōu)質客戶服務的必要條件

3. 個人特性的構成要素

三、員工的激勵機制——愉悅的員工才能帶來滿意的客戶

工具：馬斯洛需求理論

1. 薪資制度的四個原則

1）公平性原則（外部公平、內部公平、個人公平、民主性、透明性）

2）競爭性原則

3）激勵性原則

4）經濟性原則

2. 福利待遇不僅是錢的事

3. 合理的晉升通道給員工帶來動力也為公司創(chuàng)造財富

4. 企業(yè)文化不是大企業(yè)才有的奢侈品

四、現場管理現狀及問題分析

1. 我們的問題在哪里？

2. 我們的客戶是什么樣的人？

第二講：外功招法——客戶滿意有規(guī)律，服務套路有邏輯

一、管控客戶預期愿望

1. 客戶滿意度的衡量標準是什么？

2. 并非付出越多客戶越滿意

3. 客戶真正需要獲得的收益是什么？

二、發(fā)掘客戶隱性需求

1. 顯性需求與隱性需求的區(qū)別

2. 把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法

3. 顯性需求的梳理和確認

4. 讓客戶心甘情愿地為服務買單

角色扮演：挖掘客戶的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練）

三、給予客戶微小驚喜

1. 再實際的人也需要儀式感

2. 把握人性中的敏感點

3. 只有用心設計的小驚喜才能直達人心

第三講：團隊章法——各司其職責權清，團隊協作賞罰明

一、客戶關系管理的組織流程

1. 客戶調查——三個角度的調查各有側重

2. 弱項分析——必達項與杠桿項

3. 績效激勵——將KPI考核落實到人

4. 改善管理——PDCA工作流程

二、集團各部門的角色和責任

1. 區(qū)域管理部的職責：計劃與執(zhí)行

2. 客戶運營中心的職責：分析與監(jiān)督

3. 總經理的職責：決策與激勵

三、KPI考核制度及功效

1. 統一思想：考核的目標不僅是獎懲

2. 考核的指標可量化、可追溯

3. 分階段實現必達項與杠桿項的改善目標

第四講：實戰(zhàn)陣法——分級管理條理順，投其所好投入精

一、客戶信息收集——建立客戶檔案流程

1. 建立客戶檔案：客戶檔案是客戶分級的基礎

— 需要把所有客戶的信息進行數據整合，建立強大的數據庫并及時更新

2. 制定完善的《客戶信息管理卡》使用制度，并做好存檔及管理工作

3. 建立數據庫：將客戶各種相關信息進行分類整理，整合，以便于查詢和管理。

4. 建立客戶信息核查制度：沒有監(jiān)督的機制只能流于形式

二、客戶信息分類——分類方法

——建立客戶分級管理制度，先對所有的客戶按照不同的標準進行分類，不同類別的客戶根據其需求采取不同的措施

1. 按價值分類

2. 按服務需求等級分類

3. 按服務頻次喜好度分類

4. 流失客戶分析及應對

三、客戶信息的應用

1. 合理的利用客戶信息資源，不但能提高用戶的滿意度，同時也能提升店面的盈利能力

2. 日常關愛的尺度及方式

3. 試著換位思考才能體諒客戶，才能從心出發(fā)讓我們的服務變得更“舒服”

4. 公益娛樂沙龍

5. 知識課堂

6. 如何利用有限的資源“造勢”？

7. 如何挖掘低價值客戶的潛能？

第五講：應訴“魔法”——遇事不慌理頭緒，從容應對顯功力

一、看到投訴背后的原因

1. 對產品的不滿

2. 對商家管理的不滿

3. 對服務人員行為的不滿

4. 對溝通的不滿

二、客戶投訴處理的原則

1. 先處理情感，再處理事情

2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景

3. 第一時間、第一責任人處理

4. 讓客戶感覺被重視，勿傷害其自尊心

5. 必要時尋求領導支持,運用團隊解決問題

6. 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機制

7. 為處理抱怨設定目標和范圍，不作過度的承諾

8. 如果有責任,應給予補償

9. 爭取雙贏，必要時堅持原則

角色扮演：依據場景卡片，進行客戶投訴場景的角色扮演

三、預防投訴的四個方面

1. 鋪墊——建立關系初期必須建立充分的信任

2. 預防——避免客戶產生了不切實際的期望值

3. 引導——換位思考提前預設客戶的不滿及應對方法

4. 糾正——在產品質量、服務質量、管理流程中要不斷糾偏

近20年世界500強營銷高管實戰(zhàn)經驗

國際專業(yè)培訓師認證

中國培訓師研究院研究員、高級導師

曾任：國金汽車公司（新勢力車企）|營銷副總經理

曾任：長城汽車公司（上市企業(yè)）|銷售部長

曾任：東風標致汽車公司（世界500強合資）|銷售部副部長

曾任：飛利浦消費電子北京辦事處（世界500強）|區(qū)域總監(jiān)

擅長領域：商務談判、大客戶開發(fā)、經銷渠道開發(fā)、客戶關系管理、團隊建設與績效管理……

R 作為中央直屬企業(yè)營銷公關課題組顧問，曾連續(xù)2年執(zhí)行了由國資委牽頭東風集團立項的“降本增效五個一”攻關課題項目，項目也成為東風、國資委的2017年行業(yè)重點推廣項目。

R曾帶領飛利浦移動通訊事業(yè)部3年內區(qū)域銷售額實現6倍以上的增長，品牌躋身以諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦的為代表的移動通訊頭部企業(yè)行列。

實戰(zhàn)經驗：

鈕老師擁有近20年大型企業(yè)/營銷管理實戰(zhàn)經驗，是從一線銷售代表一路晉升至企業(yè)高層的實戰(zhàn)代表，具有豐富的銷售管理、客戶關系管理、營銷策劃管理、培訓管理的理論知識及實踐經驗，助力企業(yè)達成業(yè)績暴增：

R 飛利浦消費電子北京辦事處—高級銷售經理、大客戶經理、大區(qū)總監(jiān)

任職期間，通過分析消費電子類零售市場演化的銷售形態(tài)，制定產品的營銷策略，引導媒體指向,推廣新產品,開發(fā)銷售渠道，促使3年期間所轄地區(qū)市場占有率增長了80%；通過大客戶開發(fā)及管理，監(jiān)控價格體系，分銷商網絡覆蓋達30%增長和覆蓋80%以上的零售網點。

R 東風標致汽車公司—銷售部副部長/銷售計劃部主任

任職期間，通過對銷售政策和營銷策略的重新定位，使東風標致銷售增長率達到全行業(yè)第一名，客戶服務滿意度全行業(yè)第三名，2017年銷量43萬臺銷售額突破520億元。

R 長城汽車WEY高端品牌—銷售部長

任職期間，通過銷售渠道和區(qū)域管理人員的良性磨合，確定新零售業(yè)態(tài)下區(qū)域和渠道的各自定位及工作模式，銷售業(yè)績快速提升，連續(xù)2年汽車銷售量均在10+萬臺，穩(wěn)固了國產高端汽車品牌前三名的地位，奠定了WEY品牌作為中國豪華品牌的發(fā)展基礎。

部分授課案例：

→ 曾為小鵬汽車講授《銷售心理學與商務談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務精英到管理高手》《區(qū)域經理營銷訓練營》等課程，累計22期。

→ 曾為長城汽車講授《銷售心理學與商務談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務精英到管理高手》《大客戶銷售與管理》等課程，累計10期。

→ 曾為永琪美業(yè)集團講授《客戶關系的層次與方法》、《如何增加客戶粘性》、《高績效團隊建設》等課程，累計8期。

→ 曾為國家電網講授《從業(yè)務精英到管理高手》、《高績效團隊建設》課程，累計6期。

→ 曾為福田戴姆勒（奔馳商用車）講授《銷售心理學與商務談判技巧》《大客戶銷售與管理》《如何增加客戶粘性》等課程，累計5期。

→ 曾為奔騰汽車講授《甜點計劃-區(qū)域經理專業(yè)能力提升發(fā)展》《展會營銷面面觀》課程，累計5期。

→ 曾為吉利領克汽車講授《領路人計劃-區(qū)域經理專業(yè)能力提升發(fā)展》課程，累計4期。

主講課程：

《高績效團隊建設》

《大客戶的開發(fā)與管理》

《從業(yè)務精英到管理高手》

《專業(yè)銷售流程與成交技巧》

《客戶關系管理的層次與分寸》

《商務談判技巧與銷售心理學》

授課風格：

定制化：不是單純標準講義，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務需求落實到咨詢培訓實踐中，圍繞“自身能力、核心目標、瓶頸問題”三要素設置咨詢培訓方案，針對性解決客戶難題

實戰(zhàn)化：不是單純理論講解，20余年營銷管理實戰(zhàn)經驗萃取為生動的實戰(zhàn)案例，授課時靈活運用，游戲體驗+案例分析+視頻呈現+小組討論+情景演練等方法，讓理論與實踐迅速融合。

系統化：無論是營銷還是企業(yè)管理都不僅是知識模塊的累加，還有全局意識和系統化，將組織能力與執(zhí)行能力系統化并行打造，理念一致、實用高效。

部分客戶評價：

作為中層干部這些年我接受了不少培訓，這次參加集訓營本也是來差不多聽聽為日后的干部選拔攢學時的，可是從第一天開課我就沒錯過神，每個營銷案例都很真切，團隊管理方法都很實用，看得出是來源于實戰(zhàn)的積累。至少90%的內容我會在日后的工作中用到，十分受用。

——國網集團滕州分公司  運管部陳經理

這次參訓的同事原來在工作中多少都有些接觸，但這兩天在不知不覺中我們一下子關系就拉進了許多，我一開始端著的架子也放下了。我們跟著您一起看視頻、做游戲、演話劇，這么多豐富的培訓方式讓您講的技能潛移默化地就記住了、會用了，困擾我兩年的部門建設方向問題終于明朗了。

——金發(fā)集團天津分公司  物流部肖部長

我在寶馬工作了5年，各種銷售方面的獎項我基本上拿了個遍，自認為銷售方面的事我都“門兒清”了。昨天您給我指出的問題讓思考許久，沒想到我的這些“老油條”的做法會把我的整個團隊都帶得“跑偏”了，失去了銷售的初衷，也喪失了為客戶服務的真誠，真是“一語驚醒夢中人”吶！讀懂客戶心理也是一門藝術！

——廈門建發(fā)集團寶馬汽車事業(yè)部  吳店長