讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)

讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)

【課程背景】

當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得

競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷(xiāo)方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu)，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營(yíng)銷(xiāo)理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。

會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠(chéng)度，保證客戶流失率的降低，增

加客單價(jià)，從而穩(wěn)固企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位，提升品牌溢價(jià)能力。

【課程收益】

1、掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法，可在不同的生命周期階段進(jìn)行不同的客戶維護(hù)

和營(yíng)銷(xiāo)策略

2、明確會(huì)員體系的重要性和目的，可通過(guò)不同的工具和方法，借鑒各企業(yè)的成功案例，有

效的設(shè)計(jì)和規(guī)劃自已的會(huì)員體系

3、保證會(huì)員體系的最快落地和運(yùn)營(yíng)，協(xié)助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

【課程對(duì)象】

呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專(zhuān)員、呼叫中心服務(wù)人員、銷(xiāo)售部服務(wù)人員、市場(chǎng)部人員、客戶維護(hù)專(zhuān)員

【課程時(shí)間】2天（12小時(shí)/天）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元   互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新與客戶管理

一、海底撈——學(xué)不會(huì)的服務(wù)下面可以學(xué)會(huì)的機(jī)制與體驗(yàn)

二、星巴克——永遠(yuǎn)走在客戶體驗(yàn)的時(shí)尚前端

三、華為——以客戶為中心的組織打造

四、騰訊——專(zhuān)注的社交客戶交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)

五、阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)

六、阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗(yàn)官

七、三只松鼠——模擬場(chǎng)景下的服務(wù)創(chuàng)新

七、小罐茶——傳統(tǒng)茶葉市場(chǎng)的顛覆性創(chuàng)新

八、今日頭條——大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶定位與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

第二單元   客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)

一、客戶標(biāo)簽的概念

1、定義

2、特征

二、客戶標(biāo)簽的作用

三、客戶標(biāo)簽分類(lèi)

四、客戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)路徑

1、數(shù)據(jù)挖掘與分析

2、標(biāo)簽規(guī)則

3、360全域畫(huà)像

4、人群細(xì)分

5、行為特征分析

五、客戶標(biāo)簽獲得途徑

六、客戶標(biāo)簽的落地與運(yùn)用

1、落地應(yīng)用框架

2、落地運(yùn)用步驟

3、運(yùn)用舉例

課堂練習(xí)：移動(dòng)公司客戶標(biāo)簽落地策略

第三單元   客戶精準(zhǔn)定位與營(yíng)銷(xiāo)

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解讀客戶畫(huà)像

3、設(shè)計(jì)客戶畫(huà)像的標(biāo)簽體系

4、客戶消費(fèi)場(chǎng)景化

課堂練習(xí)：移動(dòng)客戶畫(huà)像

二、客戶定位5大策略

1、分析客戶的屬性

2、經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3、客戶的消費(fèi)歷史記錄

4、客戶需求

5、提取你的精準(zhǔn)客戶特征

三、客戶行為精準(zhǔn)分析

1、將數(shù)據(jù)變廢為寶

2、客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用

3、客戶需求分析

四、做好客戶的細(xì)分

1、客戶細(xì)分的緯度

2、不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求

3、運(yùn)營(yíng)商客戶細(xì)分的緯度和方法

第四單元   完美體驗(yàn)：有效提升客戶滿意度

一、客戶體驗(yàn)的峰終定律

二、不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

1、信任體驗(yàn)

2、便利體驗(yàn)

3、承諾體驗(yàn)

4、尊重體驗(yàn)

5、自主體驗(yàn)

6、選擇體驗(yàn)

7、認(rèn)知體驗(yàn)

8、有益體驗(yàn)

9、身份體驗(yàn)

三、提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法

1、了解你的客戶群體

2、提供與品牌配套的服務(wù)

3、創(chuàng)建多條溝通渠道

4、整合服務(wù)流程

5、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)

6、用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第五單元   觸動(dòng)人心—有效客戶生命周期管理

一、客戶生命周期的四個(gè)階段

二、客戶生命周期管理杠桿

三、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手

四、新客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略

五、老客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略

互動(dòng)：我們的客戶生命分為幾個(gè)周期？不同周期的運(yùn)營(yíng)策略

第六單元   會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營(yíng)原則

一、會(huì)員體系的意義

二、會(huì)員不等于積分

三、會(huì)員體系搭建全景圖

四、常見(jiàn)會(huì)員體系模式

五、成功的會(huì)員體系商家案例

1、阿芙精油

2、COSTA

3、亞馬遜

4、每日優(yōu)鮮

5、支付寶

六、客戶成長(zhǎng)值的測(cè)算及規(guī)劃

七、如何將客戶分層

1、客戶分層的依據(jù)

2、客戶分幾層

3、客戶分層的權(quán)重

4、權(quán)重如何設(shè)置

5、是否需要設(shè)置減分值

6、如何最終計(jì)算客戶綜合得分值

7、如何確認(rèn)分層是否合理

第七單元   客戶會(huì)員體系框架設(shè)計(jì)

會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)主要解決關(guān)于等級(jí)的三個(gè)問(wèn)題：會(huì)員等級(jí)如何劃分？會(huì)員升級(jí)規(guī)則？會(huì)員降級(jí)規(guī)則？

一、會(huì)員分級(jí)：衡量客戶價(jià)值

1、客戶轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)

2、RFM模型建立及運(yùn)用

3、會(huì)員體系的價(jià)值基石—權(quán)益

二、等級(jí)設(shè)計(jì)

1、會(huì)員等級(jí)劃分

2、會(huì)員升級(jí)規(guī)劃

3、會(huì)員降級(jí)規(guī)劃

案例分析及展示

三、權(quán)益設(shè)計(jì)

1、權(quán)益激勵(lì)規(guī)則

2、權(quán)益表現(xiàn)形式

3、權(quán)益設(shè)計(jì)方法及技巧

案例分析及展示

四、風(fēng)險(xiǎn)控制

1、客戶等級(jí)權(quán)益獲取上限

2、對(duì)于異?？蛻舻墓芸?/p>

五、會(huì)員體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

1、以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向

2、以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

第八單元   客戶至上—打造可落地的會(huì)員體系

一、符合客戶的行為軌跡

1、滿足客戶需求

2、順應(yīng)客戶行為

二、適配產(chǎn)品自身

1、符合產(chǎn)品定位

2、結(jié)合產(chǎn)品目標(biāo)

3、整合關(guān)聯(lián)資源

三、粉絲經(jīng)濟(jì)塑造—讓會(huì)員更熱忱

1、熱忱來(lái)自用戶的感性價(jià)值主張

2、溝通力：通過(guò)不同渠道延續(xù)用戶的熱忱

3、粉絲經(jīng)濟(jì)的塑造及運(yùn)營(yíng)模式

四、實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用—讓會(huì)員體系更落地

1、完成這五項(xiàng)，你的會(huì)員體系才有血有肉

2、會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的搭建方法與運(yùn)營(yíng)

3、會(huì)員體系的數(shù)據(jù)分析

4、會(huì)員體系的優(yōu)化措施

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與落地方案

客戶服務(wù)公妍青老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專(zhuān)家，培養(yǎng)出四十名以上部門(mén)主管、經(jīng)理

客戶營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家

中層管理人員能力提升專(zhuān)家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問(wèn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對(duì)于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂(lè)拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績(jī)效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對(duì)于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營(yíng)，對(duì)于人才梯隊(duì)建立、人才盤(pán)點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門(mén)中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營(yíng)、私域、短視頻、商學(xué)院，對(duì)于一類(lèi)二類(lèi)電商經(jīng)營(yíng)管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績(jī)效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績(jī)。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級(jí)策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)水平。為95后、00后新生代職場(chǎng)力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類(lèi)課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場(chǎng)高效溝通專(zhuān)家》

專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專(zhuān)家》《持續(xù)回購(gòu)-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營(yíng)-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢(shì)下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國(guó)聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國(guó)聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂(lè)拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營(yíng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人