讓客戶變信徒-會員體系設(shè)計及運營

讓客戶變信徒-會員體系設(shè)計及運營

【課程背景】

當今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得

競爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點。

會員體系的設(shè)計與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠度，保證客戶流失率的降低，增

加客單價，從而穩(wěn)固企業(yè)在競爭中的地位，提升品牌溢價能力。

【課程收益】

1、掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法，可在不同的生命周期階段進行不同的客戶維護

和營銷策略

2、明確會員體系的重要性和目的，可通過不同的工具和方法，借鑒各企業(yè)的成功案例，有

效的設(shè)計和規(guī)劃自已的會員體系

3、保證會員體系的最快落地和運營，協(xié)助企業(yè)提升競爭力和銷售業(yè)績

【課程對象】

呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員、市場部人員、客戶維護專員

【課程時間】2天（12小時/天）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元   互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新與客戶管理

一、海底撈——學(xué)不會的服務(wù)下面可以學(xué)會的機制與體驗

二、星巴克——永遠走在客戶體驗的時尚前端

三、華為——以客戶為中心的組織打造

四、騰訊——專注的社交客戶交互體驗設(shè)計

五、阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗

六、阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗官

七、三只松鼠——模擬場景下的服務(wù)創(chuàng)新

七、小罐茶——傳統(tǒng)茶葉市場的顛覆性創(chuàng)新

八、今日頭條——大數(shù)據(jù)時代的客戶定位與精準營銷

第二單元   客戶標簽建立與運營

一、客戶標簽的概念

1、定義

2、特征

二、客戶標簽的作用

三、客戶標簽分類

四、客戶標簽設(shè)計路徑

1、數(shù)據(jù)挖掘與分析

2、標簽規(guī)則

3、360全域畫像

4、人群細分

5、行為特征分析

五、客戶標簽獲得途徑

六、客戶標簽的落地與運用

1、落地應(yīng)用框架

2、落地運用步驟

3、運用舉例

課堂練習(xí)：移動公司客戶標簽落地策略

第三單元   客戶精準定位與營銷

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解讀客戶畫像

3、設(shè)計客戶畫像的標簽體系

4、客戶消費場景化

課堂練習(xí)：移動客戶畫像

二、客戶定位5大策略

1、分析客戶的屬性

2、經(jīng)濟實力

3、客戶的消費歷史記錄

4、客戶需求

5、提取你的精準客戶特征

三、客戶行為精準分析

1、將數(shù)據(jù)變廢為寶

2、客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運用

3、客戶需求分析

四、做好客戶的細分

1、客戶細分的緯度

2、不同細分市場的客戶需求

3、運營商客戶細分的緯度和方法

第四單元   完美體驗：有效提升客戶滿意度

一、客戶體驗的峰終定律

二、不同客戶體驗?zāi)Ｊ?/p>

1、信任體驗

2、便利體驗

3、承諾體驗

4、尊重體驗

5、自主體驗

6、選擇體驗

7、認知體驗

8、有益體驗

9、身份體驗

三、提升客戶體驗的技巧和方法

1、了解你的客戶群體

2、提供與品牌配套的服務(wù)

3、創(chuàng)建多條溝通渠道

4、整合服務(wù)流程

5、善于傾聽客戶的意見

6、用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第五單元   觸動人心—有效客戶生命周期管理

一、客戶生命周期的四個階段

二、客戶生命周期管理杠桿

三、客戶激勵的四個抓手

四、新客戶的生命周期運營策略

五、老客戶的生命周期運營策略

互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略

第六單元   會員體系的設(shè)計理念及運營原則

一、會員體系的意義

二、會員不等于積分

三、會員體系搭建全景圖

四、常見會員體系模式

五、成功的會員體系商家案例

1、阿芙精油

2、COSTA

3、亞馬遜

4、每日優(yōu)鮮

5、支付寶

六、客戶成長值的測算及規(guī)劃

七、如何將客戶分層

1、客戶分層的依據(jù)

2、客戶分幾層

3、客戶分層的權(quán)重

4、權(quán)重如何設(shè)置

5、是否需要設(shè)置減分值

6、如何最終計算客戶綜合得分值

7、如何確認分層是否合理

第七單元   客戶會員體系框架設(shè)計

會員等級設(shè)計主要解決關(guān)于等級的三個問題：會員等級如何劃分？會員升級規(guī)則？會員降級規(guī)則？

一、會員分級：衡量客戶價值

1、客戶轉(zhuǎn)化的核心指標

2、RFM模型建立及運用

3、會員體系的價值基石—權(quán)益

二、等級設(shè)計

1、會員等級劃分

2、會員升級規(guī)劃

3、會員降級規(guī)劃

案例分析及展示

三、權(quán)益設(shè)計

1、權(quán)益激勵規(guī)則

2、權(quán)益表現(xiàn)形式

3、權(quán)益設(shè)計方法及技巧

案例分析及展示

四、風(fēng)險控制

1、客戶等級權(quán)益獲取上限

2、對于異?？蛻舻墓芸?/p>

五、會員體系設(shè)計關(guān)鍵點

1、以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場景為導(dǎo)向

2、以客戶體驗為導(dǎo)向

第八單元   客戶至上—打造可落地的會員體系

一、符合客戶的行為軌跡

1、滿足客戶需求

2、順應(yīng)客戶行為

二、適配產(chǎn)品自身

1、符合產(chǎn)品定位

2、結(jié)合產(chǎn)品目標

3、整合關(guān)聯(lián)資源

三、粉絲經(jīng)濟塑造—讓會員更熱忱

1、熱忱來自用戶的感性價值主張

2、溝通力：通過不同渠道延續(xù)用戶的熱忱

3、粉絲經(jīng)濟的塑造及運營模式

四、實戰(zhàn)運用—讓會員體系更落地

1、完成這五項，你的會員體系才有血有肉

2、會員體系運營平臺的搭建方法與運營

3、會員體系的數(shù)據(jù)分析

4、會員體系的優(yōu)化措施

現(xiàn)場輔導(dǎo)：會員體系的設(shè)計與落地方案

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗和獨到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負責(zé)人：負責(zé)銷售、售后服務(wù)團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗

3、電商客服負責(zé)人：負責(zé)電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運作經(jīng)驗和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經(jīng)驗與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標簽建立與運營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經(jīng)驗】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負責(zé)人

7.連鎖超市線上項目總負責(zé)人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負責(zé)人