客戶關(guān)系
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讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)
讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
公妍青
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)
【課程背景】
當(dāng)今,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)贏得客戶,誰(shuí)就贏得
競(jìng)爭(zhēng),而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷(xiāo)方法,有效開(kāi)發(fā)新客戶,留住老客戶,讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu),有效的進(jìn)行客戶生命周期管理,如何將客戶營(yíng)銷(xiāo)理念,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的重點(diǎn)。
會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與建立,可有效的提升客戶粘性和忠誠(chéng)度,保證客戶流失率的降低,增
加客單價(jià),從而穩(wěn)固企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位,提升品牌溢價(jià)能力。
【課程收益】
1、掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法,可在不同的生命周期階段進(jìn)行不同的客戶維護(hù)
和營(yíng)銷(xiāo)策略
2、明確會(huì)員體系的重要性和目的,可通過(guò)不同的工具和方法,借鑒各企業(yè)的成功案例,有
效的設(shè)計(jì)和規(guī)劃自已的會(huì)員體系
3、保證會(huì)員體系的最快落地和運(yùn)營(yíng),協(xié)助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
【課程對(duì)象】
呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管,客戶服務(wù)專(zhuān)員、呼叫中心服務(wù)人員、銷(xiāo)售部服務(wù)人員、市場(chǎng)部人員、客戶維護(hù)專(zhuān)員
【課程時(shí)間】2天(12小時(shí)/天)
【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
【課程大綱】
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新與客戶管理
一、海底撈——學(xué)不會(huì)的服務(wù)下面可以學(xué)會(huì)的機(jī)制與體驗(yàn)
二、星巴克——永遠(yuǎn)走在客戶體驗(yàn)的時(shí)尚前端
三、華為——以客戶為中心的組織打造
四、騰訊——專(zhuān)注的社交客戶交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)
五、阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)
六、阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗(yàn)官
七、三只松鼠——模擬場(chǎng)景下的服務(wù)創(chuàng)新
七、小罐茶——傳統(tǒng)茶葉市場(chǎng)的顛覆性創(chuàng)新
八、今日頭條——大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶定位與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第二單元 客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)
一、客戶標(biāo)簽的概念
1、定義
2、特征
二、客戶標(biāo)簽的作用
三、客戶標(biāo)簽分類(lèi)
四、客戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)路徑
1、數(shù)據(jù)挖掘與分析
2、標(biāo)簽規(guī)則
3、360全域畫(huà)像
4、人群細(xì)分
5、行為特征分析
五、客戶標(biāo)簽獲得途徑
六、客戶標(biāo)簽的落地與運(yùn)用
1、落地應(yīng)用框架
2、落地運(yùn)用步驟
3、運(yùn)用舉例
課堂練習(xí):移動(dòng)公司客戶標(biāo)簽落地策略
第三單元 客戶精準(zhǔn)定位與營(yíng)銷(xiāo)
一、千人千面
1、千人千面的原理和概念
2、深度解讀客戶畫(huà)像
3、設(shè)計(jì)客戶畫(huà)像的標(biāo)簽體系
4、客戶消費(fèi)場(chǎng)景化
課堂練習(xí):移動(dòng)客戶畫(huà)像
二、客戶定位5大策略
1、分析客戶的屬性
2、經(jīng)濟(jì)實(shí)力
3、客戶的消費(fèi)歷史記錄
4、客戶需求
5、提取你的精準(zhǔn)客戶特征
三、客戶行為精準(zhǔn)分析
1、將數(shù)據(jù)變廢為寶
2、客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用
3、客戶需求分析
四、做好客戶的細(xì)分
1、客戶細(xì)分的緯度
2、不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求
3、運(yùn)營(yíng)商客戶細(xì)分的緯度和方法
第四單元 完美體驗(yàn):有效提升客戶滿意度
一、客戶體驗(yàn)的峰終定律
二、不同客戶體驗(yàn)?zāi)J?/p>
1、信任體驗(yàn)
2、便利體驗(yàn)
3、承諾體驗(yàn)
4、尊重體驗(yàn)
5、自主體驗(yàn)
6、選擇體驗(yàn)
7、認(rèn)知體驗(yàn)
8、有益體驗(yàn)
9、身份體驗(yàn)
三、提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法
1、了解你的客戶群體
2、提供與品牌配套的服務(wù)
3、創(chuàng)建多條溝通渠道
4、整合服務(wù)流程
5、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
6、用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群
第五單元 觸動(dòng)人心—有效客戶生命周期管理
一、客戶生命周期的四個(gè)階段
二、客戶生命周期管理杠桿
三、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手
四、新客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
五、老客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
互動(dòng):我們的客戶生命分為幾個(gè)周期?不同周期的運(yùn)營(yíng)策略
第六單元 會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營(yíng)原則
一、會(huì)員體系的意義
二、會(huì)員不等于積分
三、會(huì)員體系搭建全景圖
四、常見(jiàn)會(huì)員體系模式
五、成功的會(huì)員體系商家案例
1、阿芙精油
2、COSTA
3、亞馬遜
4、每日優(yōu)鮮
5、支付寶
六、客戶成長(zhǎng)值的測(cè)算及規(guī)劃
七、如何將客戶分層
1、客戶分層的依據(jù)
2、客戶分幾層
3、客戶分層的權(quán)重
4、權(quán)重如何設(shè)置
5、是否需要設(shè)置減分值
6、如何最終計(jì)算客戶綜合得分值
7、如何確認(rèn)分層是否合理
第七單元 客戶會(huì)員體系框架設(shè)計(jì)
會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)主要解決關(guān)于等級(jí)的三個(gè)問(wèn)題:會(huì)員等級(jí)如何劃分?會(huì)員升級(jí)規(guī)則?會(huì)員降級(jí)規(guī)則?
一、會(huì)員分級(jí):衡量客戶價(jià)值
1、客戶轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)
2、RFM模型建立及運(yùn)用
3、會(huì)員體系的價(jià)值基石—權(quán)益
二、等級(jí)設(shè)計(jì)
1、會(huì)員等級(jí)劃分
2、會(huì)員升級(jí)規(guī)劃
3、會(huì)員降級(jí)規(guī)劃
案例分析及展示
三、權(quán)益設(shè)計(jì)
1、權(quán)益激勵(lì)規(guī)則
2、權(quán)益表現(xiàn)形式
3、權(quán)益設(shè)計(jì)方法及技巧
案例分析及展示
四、風(fēng)險(xiǎn)控制
1、客戶等級(jí)權(quán)益獲取上限
2、對(duì)于異??蛻舻墓芸?/p>
五、會(huì)員體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)
1、以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向
2、以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向
第八單元 客戶至上—打造可落地的會(huì)員體系
一、符合客戶的行為軌跡
1、滿足客戶需求
2、順應(yīng)客戶行為
二、適配產(chǎn)品自身
1、符合產(chǎn)品定位
2、結(jié)合產(chǎn)品目標(biāo)
3、整合關(guān)聯(lián)資源
三、粉絲經(jīng)濟(jì)塑造—讓會(huì)員更熱忱
1、熱忱來(lái)自用戶的感性價(jià)值主張
2、溝通力:通過(guò)不同渠道延續(xù)用戶的熱忱
3、粉絲經(jīng)濟(jì)的塑造及運(yùn)營(yíng)模式
四、實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用—讓會(huì)員體系更落地
1、完成這五項(xiàng),你的會(huì)員體系才有血有肉
2、會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的搭建方法與運(yùn)營(yíng)
3、會(huì)員體系的數(shù)據(jù)分析
4、會(huì)員體系的優(yōu)化措施
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與落地方案
客戶服務(wù)公妍青老師
【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】
17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)
人才培養(yǎng)專(zhuān)家,培養(yǎng)出四十名以上部門(mén)主管、經(jīng)理
客戶營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家
中層管理人員能力提升專(zhuān)家
客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問(wèn)
【從業(yè)經(jīng)歷】
1、中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師:負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升,對(duì)于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法
2、山東樂(lè)拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理,對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績(jī)效考核制定方面,有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)
3、電商客服負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理,對(duì)于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面,有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程
4、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng):負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營(yíng),對(duì)于人才梯隊(duì)建立、人才盤(pán)點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面,有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),為公司培養(yǎng)出多名部門(mén)中層管理人員。
5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總:負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng);公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成,分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營(yíng)、私域、短視頻、商學(xué)院,對(duì)于一類(lèi)二類(lèi)電商經(jīng)營(yíng)管理,人才梯隊(duì)培養(yǎng),新項(xiàng)目扶持建立,人力資源人才引進(jìn)、績(jī)效考核方案、人力資源體系建設(shè),戰(zhàn)略屋制定,戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解,戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績(jī)。
【課程特色】
深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求,課程氛圍生動(dòng)而不造作,內(nèi)容實(shí)用而 不空洞,方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面:一是實(shí)效性,即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐,不僅讓學(xué)員學(xué)到方法,更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具,以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性,啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
具有大量客服中心客戶故事和案例,有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例,對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng),可理論和實(shí)際有效的結(jié)合,從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果,學(xué)員反饋和滿意度較高。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理,人力資源管理的落地與實(shí)踐,有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級(jí)策略,可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力,通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理提升等多緯度方法與手段,協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)水平。為95后、00后新生代職場(chǎng)力量如何有效管理,提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。
【主講課程】
通用類(lèi)課程
《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》
《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場(chǎng)高效溝通專(zhuān)家》
專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程
《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專(zhuān)家》《持續(xù)回購(gòu)-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》
《電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營(yíng)-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》
《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》
《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢(shì)下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理》
【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】
1.中國(guó)聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目
2.中國(guó)聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目
3.山東樂(lè)拍DM外呼項(xiàng)目
4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營(yíng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目
5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目
6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人
7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人
8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人
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