持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理

持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理

【課程背景】

當今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點。

【課程收益】

1、掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進行客戶數(shù)據(jù)分析和

運用

2、掌握提升客戶體驗的策略和落地工具方法，對客戶進行生命周期管理，保證回購率的提

升和穩(wěn)定

3、建立以客戶為中心的流程性組織和全新的客服運營管理模式

【課程對象】市場營銷人員、服務營銷人員、客戶維護人員、客服人員、客服主管及經(jīng)理

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、腦力激蕩、數(shù)據(jù)分析

【課程綱要】

第一單元  千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解讀客戶畫像

3、設計客戶畫像的標簽體系

4、客戶消費場景化

二、客戶定位5大策略

1、分析客戶的屬性

2、經(jīng)濟實力

3、客戶的消費歷史記錄

4、客戶需求

5、提取你的精準客戶特征

三、客戶行為精準分析

1、將數(shù)據(jù)變廢為寶

2、客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運用

3、客戶需求分析

四、做好客戶的細分

1、客戶細分的維度

2、不同細分市場的客戶需求

第二單元  完美體驗—有效提升客戶滿意度

一、客戶體驗的峰終定律

二、不同客戶體驗模式

1、信任體驗

2、便利體驗

3、承諾體驗

4、尊重體驗

5、自主體驗

6、選擇體驗

7、認知體驗

8、有益體驗

9、身份體驗

三、提升客戶體驗的技巧和方法

1、了解你的客戶群體

2、提供與品牌配套的服務

3、創(chuàng)建多條溝通渠道

4、整合服務流程

5、善于傾聽客戶的意見

6、用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第三單元  持續(xù)回購—消費行為創(chuàng)造回購機會

一、透過大數(shù)據(jù)看消費者的行為序列

二、客戶流失的原因

三、客戶消費心理學

四、消費行為分析及解讀

五、客戶消費場景設計回購結(jié)點

六、影響回購的因素及關(guān)鍵詞

七、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期

腦力激蕩：制定客戶回購策略

第四單元  觸動人心—有效客戶生命周期管理

一、客戶生命周期的四個階段

二、客戶激勵的四個抓手

三、老客戶的生命周期運營策略

四、會員體系模式

五、成功會員體系商家案例

六、如何將客戶分層

客戶服務公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓師：負責全省十七地市培訓師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務素質(zhì)培訓、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓經(jīng)驗和獨到的培訓理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負責人：負責銷售、售后服務團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗

3、電商客服負責人：負責電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運作經(jīng)驗和培訓課程

4、企業(yè)大學校長：負責企業(yè)商學院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導師制、華為工作法、領(lǐng)導力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務副總：負責公司日常經(jīng)營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運營、私域、短視頻、商學院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓目的和效果，學員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經(jīng)驗與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導者》《華為工作法》

《可復制的領(lǐng)導力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務》《打造卓越服務專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標簽建立與運營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經(jīng)驗】

1.中國聯(lián)通話務集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負責人

7.連鎖超市線上項目總負責人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負責人