《拓客引流，從維護老客戶開始》

存量深耕與增量拓展                        

——產(chǎn)品不銷而售，客戶不請自來

（相關書碟發(fā)行當年位列全國經(jīng)管類圖書銷量NO.1）

主講：張子凡

拓客引流，從維護老客戶開始

【課程背景】

產(chǎn)品是人買走的，多在人上下功夫。過去是有酒量就有銷量，現(xiàn)在是有流量才有銷量！

企業(yè)最大的資產(chǎn)是什么？客戶。為什么96%的中小企業(yè)日子不好過？因為他們在“抱著產(chǎn)品找客戶”；想甩對手九條街，就要把產(chǎn)品思維升維到用戶思維，從“以產(chǎn)品為核心”到“以用戶為中心”——抱著客戶等產(chǎn)品。

后疫情時代，中小企業(yè)舉步維艱，如何突圍？新媒體飛速改變了傳統(tǒng)消費模式，導致大批曾經(jīng)在線下渠道賺到很多錢的企業(yè)漸漸失去了競爭優(yōu)勢，在時代快速更迭的今天，逐步被移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體所淘汰

對大量傳統(tǒng)企業(yè)而言，最現(xiàn)實也是最廉價的拓客方式，就是通過存量深耕去實現(xiàn)增量拓展

深度耕耘存量市場，有效帶來增量客戶

1.      把老客戶運維提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，加以最高級別重視——“人走茶涼”是普遍現(xiàn)象，客戶成交完就擱那了，既無關注又沒互動，時間久了生疏了，產(chǎn)品用完了也不再復購，溫度一旦涼了想再激活就難了——開發(fā)新客戶，從老客戶維護開始！

2.      存量深耕的最大意義是什么？經(jīng)營好存量，增量自然來。直接開發(fā)陌生客戶難度大，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶容易得多——他說1句抵得上你說100句——客戶說好才是真的好，引導老客戶轉(zhuǎn)介紹，投入少、風險小、見效快

3.      所以開發(fā)新客戶可以從維護現(xiàn)有老客戶入手——從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營信任和用戶關系，深挖存量客戶潛在價值

4.      客戶服務價值在于提升滿意度，客戶關系管理換來忠誠度；滿意是基礎、忠誠是保障，滿意是緣、忠誠是份，存量深耕的意義就在于通過提升客戶滿意度和忠誠度，進而提升復購率、提高客單價和轉(zhuǎn)介紹率，以及客戶價值的二次開發(fā)和最大化價值挖掘

市場已趨于飽和，怎樣拓展更多增量客戶？大量行業(yè)都面臨這個問題。課程將引導學員通過拔高自己的認知維度，突破傳統(tǒng)的思維局限，發(fā)現(xiàn)更多開發(fā)新客戶的思路與方法

【課程收益】

1.      了解經(jīng)營好老客戶到底能給企業(yè)帶來什么

2.      了解老客戶經(jīng)營過程中普遍存在的問題和教訓

3.      掌握人性和消費心理分析的要點

4.      掌握老客戶關系從弱到強的具體方法

5.      掌握運維老客戶帶來業(yè)績高增長的具體策略和方法

6.      獲得更多增量拓展的思路與方法

【課程特色】 觀點獨特內(nèi)容新，寓教于樂聊天式授課，經(jīng)營分析會形式，層層剝皮見真諦【課程對象】 企業(yè)老板和高管，市場營銷部門經(jīng)理和主管，資深客戶經(jīng)理

【課程時長】 3天2晚

【課程體系】

第一部分，存量客戶深耕

第二部分，增量市場拓展

【課程規(guī)劃】 

第一部分，存量客戶深耕

模塊一、什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績量下滑？

模塊二、維護老客戶就能讓銷售變的簡單？

模塊三、有什么創(chuàng)新方法運維現(xiàn)有老客戶？

模塊四、怎么讓老客戶幫我們帶來新客戶？

模塊五、怎樣能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績？

【課程綱要】

模塊一、什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績量下滑？

一、內(nèi)部管理問題造成“丟客”

1.      觀念錯誤：有需要會來找我們的，再說過節(jié)關懷了呀！

2.      認知錯誤：成交過了，已經(jīng)沒價值

3.      戰(zhàn)略上不重視：重視新客戶開發(fā)，老客戶沒部門沒預算

4.      沒當成一家人：你是你、我是我

5.      腦子里沒概念：怎么個維護法兒？

6.      員工打工心態(tài)：不給經(jīng)費我怎么維護？

7.      有意識沒方法：關注—互動—交易

8.      有態(tài)度沒能力：團隊不知道如何與客共舞

9.      對客戶不了解：你給的不是他想要的

10.   一心只想成交：往死里賣，殺雞取卵

11.   沒人重視客戶聲音

12.   遺留問題一直沒有得以解決

13.   老客戶的忌諱：光填表，老換人，沒人管

案例：中國移動，保健品行業(yè)

呈現(xiàn)形式：自由發(fā)言，頭腦風暴

二，外部運營模式導致“傷客”

1.      產(chǎn)品思維：自嗨型，一貫抱著產(chǎn)品找客戶

2.      忌諱：新老客戶待遇和感覺一樣

3.      F端和B端開發(fā)增量市場都想不到老客戶

4.      政策瑕疵：發(fā)展新客戶、傷害老客戶

5.      產(chǎn)品和服務質(zhì)量不穩(wěn)定

案例：經(jīng)銷商年會，潮品試衣間

呈現(xiàn)形式：自由發(fā)言，頭腦風暴

模塊二、維護老客戶就能讓銷售變的簡單？

一、老客戶的價值體現(xiàn)在哪里？

1.      常規(guī)貢獻：客單價，復購率，轉(zhuǎn)介紹

2.      特殊貢獻：培訓，指路，改良，戰(zhàn)略，資訊，資源，拯救

二、維護老客戶確實能讓銷售變的簡單！

1.      轉(zhuǎn)介紹是人類的本能之一

2.      人以圈分

3.      關注—互動—交易

4.      老客戶1句比我們100句更重要

5.      銷售成本低、周期短、見效快，為什么不常態(tài)和廣譜？

三、維護老客戶需要有哪些具體動作？

1.      數(shù)據(jù)分析：精準把握和維護老客戶

2.      悅人達己：滿足他所需，成就你所求

3.      正確觀念：每一次銷售結束，都是CRM工作的開始

4.      重心迭代：原來賣產(chǎn)品，現(xiàn)在經(jīng)營信任和用戶關系

5.      文化理念：真實，利他，溫度，價值

6.      身份關系：你期待是什么樣子？

7.      高頻互動：關系和單子都是晃出來的

8.      情感賬戶：給的思維，培養(yǎng)終身客戶

9.      轉(zhuǎn)移成本：培養(yǎng)習慣，同頻共振，情感連結，日子，獨特性

10.   價值輸出：解決問題，創(chuàng)造價值

11.   狠真善玩：讓客情關系迅速升溫

12.   經(jīng)營關系：客戶關系的三個維度

四、維護老客戶的實用技巧

1.      他的朋友圈，就是你的素材庫

2.      微信不是光拿來寫的

3.      關系升級｜5分鐘迅速拉近關系

4.      我是來給您幫忙的

5.      調(diào)性：無心插柳，基于渴望

6.      同頻共振：同好，同宗，同德

案例：中國移動，今日頭條，京東VS拼多多，新媒體VS朋友圈

呈現(xiàn)形式：小組討論

工具：冰汽水分析法

模塊三、有什么創(chuàng)新方法維護現(xiàn)有老客戶？

一、元芳，你怎么看傳統(tǒng)維護方式？

1.      傳統(tǒng)手段：酒局，送禮，桑拿，洗腳，打牌，唱K

2.      有什么問題？

3.      不同客戶不同需求，同一客戶不同年齡不同需求

二、你好，客戶！咱倆重新認識一次

1.      什么是客戶？

2.      基礎工作—認知：客戶的多樣化細分

3.      客戶怎樣合理分類分級？

4.      需求挖掘與變化分析

5.      嫁女兒心態(tài)：老客戶想要什么？

6.      客戶和粉絲—“五變”讓客戶成為鋼絲！

三、創(chuàng)新方法維護老客戶

1.      創(chuàng)新方法背后是創(chuàng)新思維，誰有？

2.      結合客群定位，滿足特定需求

3.      有沒有讓客戶感到占了便宜？

4.      比對手更懂客戶一點點

5.      今天你麻煩他了嗎？

6.      跟客戶一起“生個孩子”

7.      對于傷害過的客戶：我錯了！

8.      激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶

9.      不維護——站在高維做維護

案例：雷霆游戲

呈現(xiàn)形式：隨機問答

工具：思維腦圖

模塊四、怎么讓老客戶幫我們帶來新客戶？

一、老客戶為什么“不介紹”？

1.      對你有意見，只是一直沒有說

2.      產(chǎn)品服務沒優(yōu)勢，隨便哪個對手都不比你差

3.      緩慢爬行，效率太低

4.      團隊服務能力差或不穩(wěn)定，不敢介紹，怕打臉

5.      給現(xiàn)金獎勵，怕傷害閨蜜感情干脆不介紹

6.      沒有人請求過TA引薦客戶

7.      只想利用老客戶，把人當義工，沒獎勵

8.      有獎勵，但政策不合理或不說清楚或承諾有悔

9.      老客戶沒找到轉(zhuǎn)介紹的理由

案例：阿里，古井集團，拼多多

呈現(xiàn)形式：小組討論

二、怎么做能讓老客戶樂于轉(zhuǎn)介紹？

1.      你能給老客戶帶去什么具體實用的幫助？

2.      說出來，說清楚，說明白——你要分錢

3.      全員營銷，不斷請求

4.      減法：減少變化，減少品種，人員和服務穩(wěn)定

5.      和諧，舒服

6.      初心：使命愿景價值觀

7.      設計規(guī)則：帶著老客戶一起嗨：新媒體直播矩陣

案例：邏輯思維和得到APP，樊登讀書會，初心會眾創(chuàng)大學

呈現(xiàn)形式：小組討論

模塊五、怎么能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績？

一、照我說的辦，業(yè)績不漲你找我！

1.      思考你的產(chǎn)品有沒有可能續(xù)費？

2.      提高零售價需要理由，它是什么？

3.      服務是否可以單獨賣錢？

4.      提高客單價：高端消費+連帶購買或套餐

5.      改變盈利模式：引流級+后市場

6.      有沒有“跨界混搭”的可能性？

7.      如何讓老客戶幫著鏈接老客戶？

案例：椰子雞，書店嫁酒店，小米生態(tài)

二、關于“老客戶創(chuàng)造新業(yè)績”的戰(zhàn)略布局

1.      你的系統(tǒng)包裝得漂亮，客戶連年跟著玩

2.      社群化運營+平臺思維

3.      基于SAAS搞裂變，愛“拼”才會贏

4.      重度垂直：死磕一個點打透它！

5.      機制：眾創(chuàng)+共享

6.      找到你的大閘蟹：“加持”激活老客戶

7.      融合：新媒體+新培訓+新零售+新矩陣

8.      合伙人：活在整合與被整合之間

9.      百年鐵樹再開花：換帥，換品，造生態(tài)

10.   把握頭部客戶：撕開一個口子，進入背后圈子

<課程規(guī)劃> 

第二部分，增量市場拓展

模塊一、分析增量市場業(yè)務增長點

模塊二、思維迭代引發(fā)市場革命

模塊三、增量市場拓展的行動步驟

模塊四、增量拓展中的要點與問題

模塊五、在做實的基礎上持續(xù)創(chuàng)新

模塊一、分析增量市場業(yè)務增長點

一、反求諸己：我們跟上時代節(jié)奏了嗎？

1.      從鋪攤子到重度垂直

2.      從請進來到走出去

3.      從多級到扁平：我去！

4.      從傳統(tǒng)線下渠道到新媒體主播帶貨

5.      微商轉(zhuǎn)型新零售，借助社群手段

6.      消費升級

二、思想決定方向，思路決定出路

1.      內(nèi)卷時代，出路何在？

2.      人和人的差異是什么？

3.      降維打擊：高維打低維

4.      為什么跨界打劫的往往是外行人？

5.      彎道超車VS另道超車

三、關系決定生產(chǎn)力

1.      從雇傭關系到合伙創(chuàng)業(yè)

2.      從事業(yè)部到公司化運營

3.      從個人企業(yè)到孵化平臺

4.      從自建部門到服務外包

5.      老炮和小青年聯(lián)合創(chuàng)業(yè)

四、增量市場在哪里？

1.      線上新媒體流量入口

2.      誰手里有你想要的客戶？ 

3.      誰加持你？

4.      對手手里有你想要的客戶

5.      培訓服務商、供應商

6.      行業(yè)展會/媒體/解決方案平臺

7.      邏輯通的關聯(lián)協(xié)會（例：體育和電競）

8.      攢一個智庫

9.      產(chǎn)品未動，培訓先行

五、用戶和消費心理分析

1.      用戶要的爆品符合哪些特征？

2.      免費為什么不好？

3.      定價策略與用戶細分

4.      課題：主播帶貨前，要包裝哪些要件？

5.      案例：酒吧是干什么的地方、怎么賺錢？

模塊二、思維迭代引發(fā)市場革命

一、重度垂直+切割營銷

1.      寬度1微米，深度10公里

2.      精準定位目標用戶

3.      “3為”， 讓用戶來找你

4.     附加價值和增值服務文章做足

二、逆向思維：把指標飚上去！

1.      為什么要把事兒往大了搞？

2.      指標和目標有什么區(qū)別？

3.      指標飚上去有什么好處？

4.      指標分拆

三、從道具到工具

1.      道具和工具，分別指什么？

2.      用戶思維設計道具和工具

四、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)思維制造新的增長點

1.      什么是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)思維？

2.      圍繞“人貨場”深度發(fā)散

五、讓“關羽”幫你去整合

1.      桃園三結義的深層啟示

2.      誰是老板？

3.      “關羽”在哪？

4.      借別人的船，出自己的海

六、基于資本思維改寫頂層架構

1.      爆品是包裝出來的，成功企業(yè)是規(guī)劃出來的

2.      母公司+板塊公司

3.      重度垂直+孵化思維+眾創(chuàng)共享+賽馬機制

七、發(fā)展“眾創(chuàng)合伙人”

1.      產(chǎn)業(yè)思維重構產(chǎn)品，為社群定制

2.      獲得地方政府支持，幫政府完成政績

3.      從賣產(chǎn)品升維到賣項目和賣公司

模塊三、增量拓展的行動步驟

一、打磨戰(zhàn)略，慢即是快

1.      捋清思路，先解決戰(zhàn)略和班子

2.      找?guī)讉€做過的人，多聽少說

3.      邊梳理思路邊撰寫和優(yōu)化文案

4.      把自己聊明白，就是最大的收獲

5.      流量入口在哪？誰幫著打招呼？

二、“班子”的構成

1.      認知自己的基因和長板

2.      結構合理的運營班子

3.      智庫：性感的大腦，有趣的靈魂

4.      技術支撐

5.      外援團隊和個人

6.      走流程的內(nèi)部人

三、資料和材料的準備

1.      羅列早期造錦客戶，搜集資料做功課

2.      戰(zhàn)略獨特性，定價和分潤機制

3.      簡介和簡章，合作方案書及協(xié)議書

4.      成功案例、數(shù)據(jù)和用戶見證

5.      呈現(xiàn)和談判能力

6.      樣品，體驗裝

模塊四、增量拓展中的要點與問題

一、樂觀的悲觀主義者

1.      聽他說只占10%，看他做占90%

2.      充分預估存在變數(shù)的關鍵點

3.      預測—預判—預案

4.      過程不斷反思復盤

5.      高手陪伴持續(xù)打磨

二、重點客戶重點開發(fā)，重點關系重點維護

1.      交流—交易—交付

2.      二八法則，關注頭部

3.      對客戶劃分的依據(jù)

4.      怎樣判斷客戶意向？

5.      臨門一腳，靠什么讓他心動？

三 、個人修為和職業(yè)化影響重大

1.      好習慣成就大事業(yè)（過程匯報，行程分享）

2.      時間管理、精力分配、工作效率和質(zhì)量

3.      表達：有趣，有料，有用

4.      三項修煉：做人，說話，辦事

5.      說話的藝術和禁忌

模塊五、在做實的基礎上持續(xù)創(chuàng)新

一、做實—創(chuàng)新—融合

1.      往事上落，往實了做

2.      調(diào)性：穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營

3.      加強五化建設，過程完善資料

二、開發(fā)增量市場的創(chuàng)新舉措

1.      用滴滴開發(fā)目標客戶

2.      用培訓打前戰(zhàn)

3.      創(chuàng)新：怎樣給客戶留下好印象？

4.      靠輸出資源幫忙，打動和關懷客戶

5.      學會分錢，把更多人變成銷售員

6.      請教客戶，他會告訴你怎樣創(chuàng)新

張子凡 老師（北京）                    

—— 中國知名營銷策劃專家

?  京東直播實訓學院執(zhí)行院長

?  華為電臺旅游頻道（華為生態(tài)企業(yè)）執(zhí)行董事

?  世紀互聯(lián)網(wǎng)絡科技（納斯達克上市企業(yè)）營銷總監(jiān)

?  箭牌糖果（中國）有限公司（全球500強）營銷經(jīng)理

?  維也納食品（中國）有限公司（香港上市企業(yè)）渠道經(jīng)理

?  新媒體抖音號“業(yè)績高增長”運營28天，粉絲從0到50萬

?  中國移動集團9年咨詢顧問

?  三一重工、圣象集團、老板電器、蒙牛集團等多家知名企業(yè)常年管理培訓顧問

?  清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學總裁班及EMBA班特聘講師

?  出書 12本、光碟 60套，多年占據(jù)經(jīng)管類書碟銷量前十

【個人簡介】

中國培訓界第二代名師張子凡，曾帶領多家企業(yè)通過營銷創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)績超高速增長。

作為世紀互聯(lián)（納斯達克上市企業(yè)）ISP業(yè)務營銷總監(jiān)，帶領部門以極低成本投入實現(xiàn)營業(yè)額增長1700%。

作為維也納食品（中國）有限公司首任渠道營銷總監(jiān)，從0到1搭建公司通路體系、銷售團隊管理體系，并開辟社區(qū)營銷等新模式，一系列創(chuàng)新營銷舉措在公司內(nèi)部復制，推動企業(yè)營業(yè)額連續(xù)3年增長40%。

幫助國內(nèi)某著名培訓公司，重新梳理該企業(yè)的商業(yè)模式及營銷系統(tǒng)，基于大課+精品班模式，親自實操落地該項目，個人為該項目當年創(chuàng)收過億，奠定了該培訓公司在業(yè)內(nèi)的領先地位。

為中國移動集團各省市分公司累計授課2000+場次，覆蓋70%全國營銷團隊，累計受訓人次10萬+，直接帶來服務改善和業(yè)績提升。

張老師28天完成抖音號0到50萬粉絲的飛速跨越，隨后用時33天打造千人付費社群。

張老師擁有12年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，19年營銷管理培訓及顧問經(jīng)驗，其中“寬度1微米，深度十公里”、“目標刻在巖石上，方法寫在沙灘上”等多個營銷理念更成為中國營銷界的金句。

張老師認為“專注干好一件事，聚焦服務一群人”，應該是中國營銷培訓師的根本操守和理念，從業(yè)19年來一直秉承這樣的信念，服務每一個企業(yè)，交付每一個學員，常年被清華大學，北京大學，浙江大學，復旦大學，上海交通大學等多家總裁班及EMBAB班評為“最受學員喜愛的實戰(zhàn)派導師”。

【學員評價】

子凡老師的課程內(nèi)容直指人心，接地氣，把深奧的道理和方法用我們最能接受的方式講出來，讓我們學會，非常欽佩！                            —— 伊利集團副總裁 胡格吉呼 

張老師的課程，剛開始我還擔心因為是晚上的課程，大家會不會感覺太累，聽了五分鐘我就知道是自己多慮了，張老師的氣場強大但又超強的親和力，內(nèi)容有趣又有料，這次時間安排少了，以后一定請張老師多給我們講！                        —— 圣象集團副總裁 朱玲英

多年前就久仰子凡老師大名，今日得以一見，果然名不虛傳！今天的課程對我們改善企業(yè)整體運營非常有作用，幫助很大。

—— 丹姿（水密碼）集團董事長 張楚標

我以前我不喜歡求人，凡事自己悶聲干的毛病要徹底改正，聽了張老師的課程，真可謂改變我的三觀！                        

——— 金科環(huán)境（科創(chuàng)板上市公司）總裁 崔紅梅

感覺到張老師是一位特別用心且真誠的老師，他試著把這么多年自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗方法論，都盡力給到我們，這是我聽過的最好的課程！                

—— 互聯(lián)網(wǎng)實驗室 張文強

子凡老師課如其人：如沐春風，干凈利落。他的課字字珠璣、刀刀見血，不僅能在營銷戰(zhàn)略上幫我們撥開云霧，更給我的思維帶來摧枯拉朽的洗禮。他是我遇到的最出色的營銷講師和人生導師！                                   

——— 蒙牛集團華東大區(qū)總經(jīng)理 郭志偉