《大客戶服務(wù)》

大客戶服務(wù)

講師:刁東燕

課程大綱

【培訓(xùn)名稱】《大客戶服務(wù)技巧》

【培訓(xùn)背景】

在差異獲客的今天，客戶服務(wù)成為每家企業(yè)必爭(zhēng)之地。大家都知道要客戶服務(wù)，服務(wù)好客戶，可是能夠讓大家嘖嘖稱贊的企業(yè)依然是鳳毛麟角。VIP、大客戶服務(wù)、金牌服務(wù)，我們喊了很多年，卻依然存在如下問題：

缺乏系統(tǒng)看待服務(wù)的意識(shí)，只把服務(wù)當(dāng)成是一種形式；

認(rèn)為服務(wù)是鞠躬行禮，忽視服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)核；

欠缺系統(tǒng)的服務(wù)管理的路徑；

不具備服務(wù)的基本技能和方法；

自我內(nèi)在不和諧，造成客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殘次不齊；

……

以上問題如果不解決，服務(wù)依然停留在思想里，口頭上，無法兌現(xiàn)行為。那么通過服務(wù)獲得企業(yè)品牌、美譽(yù)度、甚至是營(yíng)銷將成為天方夜譚?！洞罂蛻舴?wù)》采用理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)等課程形式，以積極心理學(xué)、組織行為學(xué)等心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，幫助學(xué)員系統(tǒng)認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的心理，進(jìn)準(zhǔn)服務(wù)，洞察服務(wù)的價(jià)值和重要意義。與此同時(shí)通過大量的演練，幫助學(xué)員從行為到思維的逆向突破，從而實(shí)現(xiàn)由知到行，由行到果的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)組織形象、品牌價(jià)值增值的核心目標(biāo)。

【課程收益】

- 了解服務(wù)的系統(tǒng)邏輯及路徑

- 掌握服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)核

- 掌握精準(zhǔn)服務(wù)的策略和方法

- 提升大客戶服務(wù)的技巧和方法

- 掌握客戶情緒釋放的思路和技巧；

【課程形式】講授+訓(xùn)練+演示+視頻+互動(dòng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)天

【培訓(xùn)對(duì)象】全體服務(wù)人員

引言：最讓你記憶猶新的一次服務(wù)體驗(yàn)？

好的服務(wù)要符合三個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)

第一講：重新定義服務(wù)接待工作

一、為什么要服務(wù)

1. 幫客戶解決問題？

2. 創(chuàng)造績(jī)效？

3. 企業(yè)發(fā)展？

4. 讓自己與眾不同？

二、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字

1. 7-38-55原則是什么？

2. 如何體現(xiàn)7-38-55？

案例分享：感動(dòng)從來不是看到的；

三、營(yíng)銷4.0時(shí)代服務(wù)技能的深層次要求

1. 服務(wù)4.0 是什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，更需要無痕服務(wù)

四、精準(zhǔn)服務(wù)是最高境界

1. 案例分析：白忙一場(chǎng)的小趙

2. 洞悉客戶需求是精準(zhǔn)服務(wù)的前提

- 客戶需求層次

- 現(xiàn)場(chǎng)角色扮演：張總最迫切的需求

3. 不同需求的不同服務(wù)策略

- 低級(jí)需求

- 高級(jí)需求

- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)所學(xué)工具，制定精準(zhǔn)服務(wù)清單

第二講：服務(wù)接待人員服務(wù)禮儀

一、儀容

1、服務(wù)人員妝容的要求與客戶印象反饋

2、儀容的禁忌

3、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：畫淡妝

二、儀表

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、著裝的禁忌

5、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：穿的干凈、得體

三、儀態(tài)——肢體語言與接待規(guī)范

1.     練一練：學(xué)會(huì)照鏡子

2.     眼神的交流

第一步：眼神的溫度訓(xùn)練

第二步：眼神的專注訓(xùn)練

第三步：不同情境下的眼神

- 客戶抱怨時(shí)

- 客戶贊揚(yáng)時(shí)

- 客戶需要幫助時(shí)

- 客戶與你閑聊時(shí)

3.     表情的渲染

第一步：蒙娜麗莎的微笑

第二步：臉部器官的完美結(jié)合- 訓(xùn)練笑

第三步：不同情境下的微笑

- 面對(duì)老客戶怎么笑

- 面對(duì)新客戶怎么笑

- 面對(duì)詢問客戶怎么笑

- 如何自信的微笑

4.     站姿的傳遞

第一步：優(yōu)雅得體怎么站（腿腳腰腹）

第二步：眼神與站姿的配合

第三步：微微前傾的站姿

- 迎賓怎么站？

- 等候怎么站？

- 站累了怎么辦？

5.     走姿的象征

第一步：正確的走姿示范（腿、身、頭）

第二步：走姿訓(xùn)練

- 走停走停走

- 走停轉(zhuǎn)身

第三步：不同情況下的走姿

- 著急怎么走？

- 客戶叫你，怎么停？

6.     手勢(shì)的含義

第一步：常見的手勢(shì)示范

第二步：手勢(shì)訓(xùn)練

第三步：手勢(shì)與站姿的結(jié)合

第四步：手勢(shì)與走姿的結(jié)合

7.     蹲姿的優(yōu)雅

第一步：優(yōu)雅得體的蹲姿示范（腿，膝、頭、手）

第二步：蹲姿與表情的訓(xùn)練

第三步：不同情境下的蹲姿

- 撿東西如何蹲

- 擦拭地面如何蹲

第三講：接待禮儀在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用

一、接待禮儀的細(xì)節(jié)把控

（一）客戶預(yù)約禮儀

（二）距離的奧秘

（三）致意禮與鞠躬禮

（四）握手的藝術(shù)與禁忌

（五）稱謂禮儀

（六）引領(lǐng)禮儀

（七）介紹禮儀

（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀

1、乘坐電梯時(shí)

2、乘坐汽車時(shí)

（十）通訊禮儀（手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信）

1、座機(jī)

2、手機(jī)

3、郵箱

4、微信

二、服務(wù)接待人員溝通技巧與禮貌用語規(guī)范

（一）禮貌用語規(guī)范

1、服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

   致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請(qǐng)托語；

2、熱情三到

3、接待三聲

4、現(xiàn)場(chǎng)情景訓(xùn)練

（二）接待人員溝通技巧

1、如何察言觀色、了解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法

2、如何認(rèn)真聆聽、正確贊美

3、如何正確的表達(dá)

（1）關(guān)鍵對(duì)話模型——如何處理你與對(duì)方的矛盾

（2）對(duì)話模型的情景演練

4、 現(xiàn)場(chǎng)情景演練

可根據(jù)學(xué)員情況及企業(yè)需求進(jìn)行課綱調(diào)試或課程定制

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；