《如何有效開發(fā)新客戶并保留老客戶》

《如何有效開發(fā)新客戶并保留老客戶》

客戶關(guān)系戰(zhàn)略的落地與實(shí)施

張運(yùn)來 博士 副教授

【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等方面，但歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。一家企業(yè)，不管有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果沒有客戶，一些都將為零。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴客戶，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而要贏得客戶，企業(yè)必須設(shè)計(jì)建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略以及科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法與工具，才能有效開發(fā)新客戶和保留老客戶。

同時(shí)，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在以下幾個(gè)問題：

第一、90%的企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。

第二、部分中小企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理費(fèi)用高昂，難以承擔(dān)且無法收回成本。

第三，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認(rèn)識(shí)，不懂的如何進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)。

第三、部分企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗位等。

第四、部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系戰(zhàn)略，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面（認(rèn)為CRM只是一個(gè)軟件），沒有上升到管理戰(zhàn)略和理念的高度。

如何有效地解決上述問題，將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程收益】

?  了解客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的重要價(jià)值及認(rèn)知存在的7大誤區(qū)

?  掌握新客戶開發(fā)的方法與途徑

?  掌握客戶分類的多種方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

?  掌握企業(yè)為了客戶關(guān)系管理三階段應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)+實(shí)在+實(shí)效的三實(shí)原則。敢于面對(duì)客戶，將所積累的豐富最佳實(shí)踐，結(jié)合客戶的現(xiàn)狀，和盤推出，給與更加完善的方案；

系統(tǒng)化。未來的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工作，是企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的最優(yōu)組合。

專業(yè)化。站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

【課程對(duì)象】

銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等中基層領(lǐng)導(dǎo)。

【課程時(shí)間】1-2天

【課程大綱】

一、 什么是客戶關(guān)系管理？

1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容

l  既要搞好公司關(guān)系，也要搞好個(gè)人關(guān)系

3.客戶管理管理認(rèn)知的七大誤區(qū)

案例分享：客戶是總裁——?jiǎng)?chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)觀念

二、如何開發(fā)新客戶？

1.誰是我們的“客戶”?

l  為什么要選擇客戶

l  了解客戶時(shí)的四大困惑

2.如何收集與管理客戶信息？

3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶？

l  好客戶與壞客戶只差一字

l  選擇目標(biāo)顧客的指導(dǎo)思想

4.怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)？

l  為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)

l  怎樣對(duì)客戶分級(jí)

l  怎樣管理各級(jí)客戶

5.客戶的開發(fā)

l  營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

?  如何讓客戶感覺物超所值

?  解決方案營(yíng)銷

l  推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

l  拓展行業(yè)時(shí)的兩個(gè)誤區(qū)

工具：客戶利潤(rùn)表

實(shí)踐練習(xí)：客戶的識(shí)別與分析

案例分享：環(huán)球石材通過大客戶營(yíng)銷打造行業(yè)標(biāo)桿

三、如何維護(hù)與挽救現(xiàn)有客戶關(guān)系？

1.企業(yè)和客戶如何溝通？

l  溝通的途徑

l  如何處理顧客投資

2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度？

l  影響二者的因素

l  如何讓客戶滿意和忠誠(chéng)

3.如何防止客戶流失？

l  客戶流失

l  流失客戶的挽回

案例分享：三和國(guó)際的解決方案營(yíng)銷

工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈

四、 客戶關(guān)系管理中的三個(gè)現(xiàn)實(shí)問題分析

1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？

2.如何在客戶滿意度VS服務(wù)成本間尋求平衡？

3.如何確立最佳的服務(wù)水平？

五、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力？

1.什么是客戶關(guān)系管理能力？

2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

3.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

六、 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1.客戶的增長(zhǎng)矩陣

2.客戶關(guān)系管理的過程

工具：客戶的增長(zhǎng)矩陣

七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念

2.CRM應(yīng)用功能模塊

l  銷售自動(dòng)化

l  市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）

l  客戶服務(wù)

3.大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)入上海市場(chǎng)

八、客戶關(guān)系管理的實(shí)施

1.客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2.促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

案例分享：華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)在日本福島核災(zāi)威脅下為顧客提供售后服務(wù)

張運(yùn)來 老師（北京）

——企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理專家

?  北京工商大學(xué)副教授，碩士生導(dǎo)師

?  南開大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)博士

?  曾任北京工商大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系主任

?  曾任創(chuàng)越管理咨詢公司高級(jí)咨詢師

?  曾任中國(guó)商業(yè)文化研究會(huì)副秘書長(zhǎng)

?  北京市財(cái)政局績(jī)效考評(píng)專家

?  澳大利亞福林德斯大學(xué)、美國(guó)加州大學(xué)高級(jí)訪問學(xué)者

?  主持省部級(jí)項(xiàng)目2項(xiàng)，撰寫著作5部，發(fā)表論文30多篇

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師20年企業(yè)戰(zhàn)略管理實(shí)踐及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，幫助多家企業(yè)集團(tuán)成功突破成長(zhǎng)瓶頸、達(dá)到業(yè)績(jī)倍增。

典型咨詢項(xiàng)目

?  為華天飲食集團(tuán)的慶豐包子鋪和二友居肉餅設(shè)計(jì)連鎖發(fā)展戰(zhàn)略和方案，慶豐包子鋪的連鎖店在戰(zhàn)略實(shí)施后一年內(nèi)增加了350家，二友居增加了10家；

?  為西安旅游集團(tuán)的中華老字號(hào)老孫家及春發(fā)生制定發(fā)展戰(zhàn)略和方案，重新為其進(jìn)行戰(zhàn)略定位為簡(jiǎn)餐，戰(zhàn)略及方案獲得了董事會(huì)的高度認(rèn)可；

?  為呂梁市離市區(qū)制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，項(xiàng)目成果成為該地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性綱要；

?  為北京燕莎奧特萊斯購物中心提供服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢，該項(xiàng)目實(shí)施后顧客滿意度提高了20%，項(xiàng)目成果獲得《北京市管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)》；

?  主持國(guó)家發(fā)改委《大力實(shí)施消費(fèi)扶貧促進(jìn)易地搬遷后續(xù)脫貧的思路與舉措》項(xiàng)目，研究成果得到國(guó)家發(fā)改委認(rèn)可并得到實(shí)施；

?  為中國(guó)石油天然氣管道局提供新常態(tài)下國(guó)內(nèi)油氣管道工程征地外協(xié)管控模式咨詢，該模式已經(jīng)被中國(guó)石油天然氣管道局采納；

張老師管理學(xué)科班出身，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域深耕的同時(shí)，長(zhǎng)期致力于傳播戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的最新理念和工具，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際進(jìn)行再次創(chuàng)新，幫助中國(guó)中小企業(yè)更新戰(zhàn)略管理理念，通過讓學(xué)員掌握簡(jiǎn)單易用的工具高效地提升戰(zhàn)略與服務(wù)管理水平、突破發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)。

【授課風(fēng)格】

張老師學(xué)識(shí)淵博，通過系統(tǒng)并深入淺出的闡述知識(shí)幫助學(xué)員搭建知識(shí)框架與體系。張老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，風(fēng)趣幽默且有激情，重視通過案例和實(shí)操訓(xùn)練使學(xué)員掌握知識(shí)并在企業(yè)中落地。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師學(xué)識(shí)淵博，通過深入淺出的講解，讓我們這些工藝美術(shù)從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到了客戶的重要性，而不是堅(jiān)持設(shè)計(jì)主導(dǎo)。這對(duì)于我們公司未來市場(chǎng)導(dǎo)向的樹立，非常有用、解渴。

                                  ——北京市琺瑯廠有限責(zé)任公司董事長(zhǎng) 衣福成

張老師的培訓(xùn)讓我體驗(yàn)了從公司層立場(chǎng)思考問題。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)其分析方法和要點(diǎn)同樣適用于自己業(yè)務(wù)時(shí)，非常震撼。參加人員之間的熱烈交流形成了非常好的氛圍，也切身體會(huì)到了“在快樂中學(xué)習(xí)”是一種怎樣的體驗(yàn)。

——無錫壓縮機(jī)股份有限公司質(zhì)量保證部部長(zhǎng) 徐永杰

張老師授課非常有激情。提煉出來的戰(zhàn)略管理思想與落地工具讓我一目了然。通過組織互動(dòng)討論環(huán)節(jié)，還突破了自己的原有思維，嘗試從他人視角考慮問題。這些理念和工具在我回歸日常工作之后，也能運(yùn)用 。            

——神鋼壓縮機(jī)制造有限公司技術(shù)本部部長(zhǎng) 董瑞兵