《團隊服務意識與服務技能快速提升》

《團隊服務意識與服務技能快速提升》課綱

        ——團隊服務意識與服務技能的高低關(guān)系到企業(yè)的興盛

主講老師：張益謙

   【課程背景】

?       張益謙老師在商海暢游了四十多年，既有前二十年企業(yè)經(jīng)營管理的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有后二十多年企業(yè)管理理論的咨詢培訓閱歷。特別是在多年的企業(yè)經(jīng)營管理理論研究和培訓的過程中，我發(fā)現(xiàn)對企業(yè)各級管理者的培訓內(nèi)容，大致分為兩類：一是有關(guān)“道”的內(nèi)容課程；二是有關(guān)“術(shù)”的內(nèi)容課程。

?     “道”的培訓內(nèi)容：就是如何做人的課程：也就是提升聽眾的道德品質(zhì)的綜合素質(zhì)課程。其目的：讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員，通過提升個人綜合素質(zhì)的課程，讓人樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。并提高自己的慧商、意商、仁商，讓自己成為高人、能人和好人。使之具有工作的主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力。通俗的講：何為“道”？道為哲學；道是為人處世之法；道為做人做事的規(guī)則；道是衡量一個人道德品質(zhì)高低的標尺。例如：培訓課程包括《如何樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀》《中高層管理者情緒化管理》《企業(yè)文化體系建設》《員工激勵》等。

?      “術(shù)”的培訓內(nèi)容就是如何做事的課程：也就是提升聽眾的管理能力和工作技能的課程。其目的：讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員在工作中，不但苦干。而且會“巧”干。通曉現(xiàn)代管理理論知識，然后在自己的實際工作中去理論聯(lián)系實際，為提高企業(yè)效率做出突出貢獻，使自己真正成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代企業(yè)管理者。通俗的講：“術(shù)”的課程就是迅速提升企業(yè)中高層管理者及基層遠離人員管理實戰(zhàn)的技戰(zhàn)術(shù)水平。何為術(shù)？術(shù)為謀生之法；術(shù)為管理技能；術(shù)為實戰(zhàn)技法；術(shù)為工作標準，術(shù)為操作規(guī)范。例如：培訓課程包括：《領(lǐng)導者的戰(zhàn)略思維提升》《高效決策思維與領(lǐng)導力修煉》《中層管理者領(lǐng)導力的快速提升》《職場高效溝通的藝術(shù)》《6S管理》等。

?      （“術(shù)”的課程也包括一些更單一的專業(yè)課程。比如：《財會知識》《法律專業(yè)知識》《設備安裝技術(shù)》《電力技術(shù)工人操作規(guī)范》等）

?      企業(yè)各級管理者的管理理論素養(yǎng)的提升在領(lǐng)導系統(tǒng)中是一個根本性、戰(zhàn)略性的范疇，是領(lǐng)導者憑借其個人素質(zhì)的綜合作用在一定條件下對特定個人或組織所產(chǎn)生的人格凝聚力和感召力，是保持組織成長和可持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動力。當今時代，中高層管理者的管理理論素養(yǎng)已經(jīng)成為綜合領(lǐng)導能力不可缺少的構(gòu)成因素之一。

?      當今時代要求現(xiàn)代企業(yè)各級管理者應具備的以下領(lǐng)導力：

1、領(lǐng)導人要有超速成長的能力，總是走在時代的前列，走在隊伍的前列；2、領(lǐng)導人應該高瞻遠矚，能夠鑒常人之所不能鑒，能夠為常人所不能為；3、領(lǐng)導人應該能選賢任能，可以把優(yōu)秀的人才與企業(yè)的財和物聚合在一起，創(chuàng)造業(yè)績；4、領(lǐng)導人應該能不斷地復制自己，帶隊育人；5、領(lǐng)導人應該有超常的績效；6、領(lǐng)導人應該會凝聚人心，使人們心甘情愿地跟他走，擁有大批的追隨者。

?       綜上所述：現(xiàn)代企業(yè)管理體系建設，關(guān)系著一個企業(yè)是否行的正，走得遠的戰(zhàn)略問題。企業(yè)中高層管理者及基層管理人員是企業(yè)管理運行系統(tǒng)中的核心，他們時刻面對來自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力，如何提高企業(yè)各級管理者的自身管理理論素養(yǎng)和實戰(zhàn)能力。是企業(yè)在高速發(fā)展、競爭日益激烈的市場背景下，亟待解決的實際問題。

【課程收益】

?      本課是管理心理學為基礎、以科學管理理論應用為實踐、以組織實驗為依托，塑造管理者領(lǐng)導的魅力，以及增強企業(yè)企業(yè)各級管理者的工作主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力和勝任力？此課給予了明確的答案！如何讓企業(yè)各級管理者在工作中“讓他干”變成“我要干”？此課給予改變秘笈！

?      如何提高團隊的執(zhí)行力，讓上下級同仁同心協(xié)力勇于付出、甘于奉獻？此課給予科學可行的方式方法。此課程旨在強化企業(yè)管理者樹立正確世界觀、人生觀、價值觀等綜合素質(zhì)的修養(yǎng)。并提高他們的工作主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、和勝任力及工作實戰(zhàn)中的溝通能力、并能及時解決工作中實際困難。

?      如何讓企業(yè)各級管理者通過《團隊服務意識與服務技能快速提升》這一課的學習，讓企業(yè)的經(jīng)濟效益顯著增長？此課給予了清晰可見的方法和路徑。

【課程特色】

?      本次課程中，張老師會運用自己獨創(chuàng)的系列標準、管理思路、模板、工具等解決方案。及很多切合現(xiàn)場聽眾實際工作場景中的案例，讓復雜的管理理論和實戰(zhàn)技法簡單化，實用化，工具化、落地化，使學員現(xiàn)場解惑，思路清晰，工作實用。特別是讓企業(yè)各級管理者找到企業(yè)管理瓶頸，及突破、業(yè)績迅速提升的路徑，為企業(yè)的輝煌打下堅實的基礎。

?      本次課程建立在張益謙老師在二十多年的企業(yè)管理咨詢過程中，講了近兩千場次的企業(yè)管理培訓課，聽眾近十萬人次。張益謙老師還為上百家企業(yè)進行了“現(xiàn)代企業(yè)管理體系”等內(nèi)容的經(jīng)營管理咨詢，這其中包括：“企業(yè)文化體系建設”“企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃”“現(xiàn)代企業(yè)職能設置”“市場營銷模式的建立”。所以說張老師具有豐富的企業(yè)經(jīng)營管理理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，在此基礎上，張益謙老師還創(chuàng)建“CSMM益謙現(xiàn)代企業(yè)管理體系”，并不斷運用到企業(yè)的經(jīng)營管理咨詢培訓工作中。這種豐富企業(yè)管理咨詢培訓的實戰(zhàn)閱歷，形成了集企業(yè)培訓與咨詢?yōu)橐惑w——解決企業(yè)現(xiàn)存根本性的基礎問題！   

?  本課重新審視管理者的誤區(qū)，突破管理瓶頸，改善管理氛圍；培養(yǎng)管理工作中讓別人說“是” 的能力——讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認同、接納、支持、執(zhí)行。

?  徹底解決培訓界中存在的“學員課上激動，課下不動”的培訓頑疾。建立課后企業(yè)內(nèi)部管理者，崗位同事和個人360度月度量化考評，以達到受訓者的綜合素質(zhì)和能力月月進步，年年提升，最后達到企業(yè)各級管理者的工作主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力大大高于同行業(yè)人員的水平，為企業(yè)的輝煌，個人的成長進步夯實基礎。

?  培訓場景：

1、雅俗共賞——聽眾聽得懂。

2、幽默生動——聽眾愛聽。

3、實戰(zhàn)落地——聽眾不得不聽。

《團隊服務意識與服務技能快速提升》

?  亮點1：迅速提升企業(yè)管理者和員工個人獨當一面的綜合素質(zhì)和先進的管理理論知識

?  亮點2：理論聯(lián)系實際、因材施教、互動體驗式培訓——手把手的交給企業(yè)管理者的管理的實戰(zhàn)技能和方法、工具、模板的熟練使用。

?  亮點3：培養(yǎng)企業(yè)管理者更有效地認知自我，完善自我，最終達到其工作的主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力的大幅度的提升。

《團隊服務意識與服務技能快速提升》

?  痛點1：缺乏基本的員工激勵常識，簡單粗暴的管理方式，導致企業(yè)管理者與下級員工的關(guān)系緊張。

?  痛點2：工作中慣用土方法、使蠻力、缺乏科學有效的一線工作的思路、方法、模板、工具等標準化的現(xiàn)場管理手段。

?  痛點3：心理學知識嚴重欠缺，情緒話管理成為常態(tài)，使得下級工作人員的工作主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力根本達不到企業(yè)高速發(fā)展的節(jié)奏。

【課程對象】人力副總、各部門經(jīng)理、企業(yè)班組長及骨干員工【課程時間】6小時/天（2-—3天）

《團隊服務意識與服務技能快速提升》

一、團隊執(zhí)行力源于企業(yè)中層管理者及員工的高度責任心

（一）如何提高團隊管理者和隊員的工作積極性

?  1、如何協(xié)調(diào)好團隊內(nèi)部成員的工作關(guān)系

?  2、員工職業(yè)生涯規(guī)劃是他們走向卓越、創(chuàng)造工作輝煌業(yè)績的基礎動力（案例解析）

?  3、上下級之間關(guān)系的本質(zhì)是什么

?  4、解決員工對領(lǐng)導陽奉陰違三大秘笈

（二）管理理論知識與工作實踐的關(guān)系

?  1、職業(yè)人必知的各個行業(yè)及學科生產(chǎn)實踐三原則，只有明白這成功的基本規(guī)律，員工才會努力工作，勤奮學習（案例解析）

?  2、沒有文化素質(zhì)的員工隊伍，也是愚昧莽撞的團伙。“

?  3、比、學、趕、幫、超”的組織環(huán)境，是成就卓越中高層管理者的搖籃

?  4、打造團隊理論素養(yǎng)的六大路徑

（三）職業(yè)人的幸福來自對組織的高度責任感

?  1、了解了幸福的本質(zhì)，人才會具備高度的組織責任感

?  2、工作困難不可怕，可怕自己不去突破

?  3、幸福就是責任，責任衍生執(zhí)行力（案例解析）

?  4、加強專業(yè)知識的儲備，修煉員工個人綜合能力和素養(yǎng)，才能創(chuàng)造的企業(yè)輝煌

?  （現(xiàn)場分組提問）

（四）樹立起團隊管理者及員工個人綜合素質(zhì)文化修養(yǎng)的自信

?  1、只有建立企業(yè)管理者的素質(zhì)文化和專業(yè)知識自信，才能激發(fā)自己工作的主動性和創(chuàng)造力（案例解析）

?  2、中高層管理者綜合素養(yǎng)的培訓是企業(yè)文化建設的核心。

?  3、企業(yè)職業(yè)化素質(zhì)教育體制建設的五項修煉。

?  4、打造員工主動力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、執(zhí)行力三大途徑。

?  （現(xiàn)場項目體驗）

（四）樹立正確的人生觀——提高管理者的意志品質(zhì)

?  1、樹立正確的人生觀三大秘笈。

?  2、人生理想、價值、意義的切身體驗（活動項目：《白駒過隙額—人生短暫》）

?  3、成就個人一番事業(yè)和創(chuàng)造企業(yè)的輝煌，離不開企業(yè)管理者及員工的高意商

?  4、堅毅的品質(zhì)鑄就意商——意商決定了一個人的成就和工作業(yè)績（案例解析）

?  （案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

二、高效團隊文化的特質(zhì)

（一）何謂團隊

?  1、團隊以目標為導向；2、團隊以協(xié)作為基礎；3、團隊需要統(tǒng)一的規(guī)則和方法；4、 團隊成員在性格或技能上形成互補。

?  （分組提問）

（二）團隊與群體的五大本質(zhì)區(qū)別

?  1、決策上；2、目標上；3、信息上；4、技能上；5、責任上。

?  （案例詮釋）

（三）營造團隊文化的五項原則

?  1、高度安全的平臺才能鑄就隊員的歸屬感；2、高度尊重每位員工自我選擇意愿；3崇尚對專業(yè)精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰愛崗敬業(yè)的隊員5、以隊員為中心的民主化的團隊建設。

?  （分組提問）

（四）隊員角色的組成不能清一色

?  隊員應有建議者、聯(lián)絡者、創(chuàng)造者、評估者、生產(chǎn)者、生產(chǎn)者、控制者、維持者八種角色

?  （案例詮釋）

（五）成功團隊所具備的內(nèi)在七大要素

?  1、明確團隊目標；2、共享一切；3、角色互補；4、溝通順暢；5、正確的“三觀”；6、成員的歸屬感；7、充分的授權(quán)。

?  （抽查提問）

（六）和諧團隊內(nèi)部建設的六項準則

?  1、 平等友善貫徹；2、善于溝通交流；3、謙虛謹慎互助；4、及時化解矛盾；5、批評自我批評；6、團結(jié)和諧友善。

?  （項目體驗：團隊互助）

（七）團伙與團隊的結(jié)局一定不同

?   從組織者、組織形成、組織關(guān)系、組織特征四個維度看其組織結(jié)局

?   （案例四大名著中的各自團隊的形成和不同的結(jié)局）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

三、服務的概念

（一）服務的定義

?  1、是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?/p>

?  2、不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

?  （現(xiàn)場分組提問）

（二）硬服務和軟服務的內(nèi)涵

?  1、硬服務：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作

?  2、軟服務：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。

?  （案例詮釋）

（三）差服務所帶來的嚴重后果

?  1、客戶將不滿平均告訴10個人

?  2、20%的不滿客戶會告訴20個人

?  3、一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補

?  4、只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開

?  （項目現(xiàn)場體驗）

（四）好服務帶來的收益

?  1、客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人

?  2、有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶

?  3、開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本 

?  4、1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值——金杯銀杯不如老百姓的口碑

?  （案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

四、服務意識

（一）服務意識的概念

?   1、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識

?  2、即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心

?  （案例詮釋）

（二）基本服務素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）

?  1、心理素質(zhì)： 忍耐與寬容

?  2、品格素養(yǎng):注重承諾，不失信于人

?  3、綜合素養(yǎng)：要有博愛之心

?  4、能力素養(yǎng)：勇于承擔責任

?  （現(xiàn)場分組提問）

（三）如何理解“客戶至上”

?  1、客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務就是我們的工作內(nèi)容

?  2、態(tài)度決定一切，良好的服務態(tài)度，服務意識，服務 觀念，影響日常的服務水平

?  （案例詮釋）

（四）正確運用換位思考

?  1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)

?  2、理解客戶的誤會 、過錯

?  3、客戶對服務質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客戶的不滿。

?  （案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

五、優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)

（一）優(yōu)質(zhì)服務的概念

?  1、指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。

?   2、把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務

?  （案例詮釋）

（二）客戶的十二大需求

?  1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)

?  2、 安全及隱私的需求、有序服務的需求、及時服務的需求、被識別或記住的需求、受歡迎的需求、感覺舒適的需求、被理解的需求、被幫助的需求、受重視的需求、被稱贊的需求、受尊重的需求、被信任的需求

?  （現(xiàn)場分組提問）

（三）樹立積極服務心態(tài)的五要素

?  1、理解肢體語言；2、禮貌；3、反應迅速；4、靈活性；5、尊重對方

?  （案例詮釋）

（四）優(yōu)質(zhì)服務的障礙

?  1、理解客戶的需求、想法和心態(tài) ；服務過程缺少協(xié)調(diào)；專斷的服務方針；員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。

?  2、不聽取客戶意見；客戶服務只不過是“投訴部門”的新名詞。

?  3、第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。

?  （現(xiàn)場項目體驗）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

六、對員工專業(yè)素質(zhì)基本要求

（一）優(yōu)良的服務態(tài)度

?  1、認真負責、細致周到、文明禮貌、熱情耐心  

?  2、杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度  

（現(xiàn)場分組提問）

（二）良好的個人形象

?  1、端莊的儀容、禮儀、儀表

?  2、言語行為舉止得體

?  （現(xiàn)場禮儀展示）

（三）嫻熟的業(yè)務辦理流程

?  1、端莊的儀容、禮儀、儀表

?  2、多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。

?  3、針對不同的服務內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務等工作

?  （現(xiàn)場實操）

（四）快捷的服務效率

?  1、快而不亂、反映敏捷     

?  2、迅速而準確無誤

（現(xiàn)場分組提問）

（五）具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾

?  1、根據(jù)客戶的關(guān)注點，把握分寸

?  2、 虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論

?   3、區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。

?  （案例詮釋）

（六）具備學習的能力，超越自我，追求卓越

?  1、把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會

?  2、 認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用

?   3、多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過

（案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

六、客戶及客戶服務

（一）客戶的概念

?  1、客戶的定義：根據(jù)客戶的關(guān)注點，是指任何接受產(chǎn)品或服務和可能接受產(chǎn)品或服務的個人與群體

?  2、客戶的識別（服務對象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（購買者、供應商等）

?  3、客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等

（現(xiàn)場分組提問）

（二）客戶服務的概念

?  指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過

?  案例詮釋

   （三）客服工作者必備的12項專業(yè)素養(yǎng)

?   1.應變力、2.挫折打擊的承受能力、3.情緒的自我控制力、4.語言表達能力、5.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗、6.熟練的專業(yè)技能

?  7.語言表達技巧、8.思維敏捷，洞察客戶活動心理、9.良好的人際關(guān)系溝通能力、10. 專業(yè)客服電話接聽技巧、11.良好的傾聽能力、12、學習力

?  （現(xiàn)場分組提問）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

七、客戶服務技巧

（一）聲音技巧

?  1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度

（現(xiàn)場場景實操）

（二）開場白的技巧

?  1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份

?  3、引導客戶的思維4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛簡單明了，不要引起對方的反感。

?  （現(xiàn)場場景實操）

（三）傾聽的技巧

?  1、站在對方的立場，仔細地傾聽、2把握對方表達的重點、3、確認自己所理解的是否就是對方所講的、4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語

?  5、不要打斷對方、6肯定對方的談話價值、7、配合表情和恰當?shù)闹w語言、8、避免虛假的反應

?  （案例詮釋）

（四）處理客戶投訴的八大技巧

?  1、耐心認真傾聽，冷靜不與爭辯

?  2、記錄投訴內(nèi)容；詢問重復確認

?  3、學會換位思考，善于將心比心

?  4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)

?  5、明確回復時限，按時處理完畢

?  6、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告

?  7、總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善服務工作

?  8、全心全意服務、讓客戶更忠誠

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學習心得推選代表發(fā)言）

最后播放：員工激勵片《不枉此生》

 張益謙老師培訓現(xiàn)場照片：