餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例

 感動顧客，完美體驗

《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》

（1天版課程，主講：吳國華）

【培訓(xùn)背景】

一家餐廳不論其名氣或者裝潢，顧客從進店到離店，始終只和服務(wù)員打交道，所以餐廳的顧客滿意度基本掌握在跑堂的服務(wù)員手里，怎樣才能服務(wù)好顧客？那就是要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。為此，就要做到：第一，是從公司到管理人員都要善待和關(guān)懷員工。只有員工被感動了，他才會想盡一切辦法用最貼心的服務(wù)感動顧客；第二，是給員工充分的信任、充分的授權(quán)，給他們做決定的權(quán)力。當然，要做到這些并不容易！

本課程通過是講師結(jié)合自身在餐飲行業(yè)的實際體驗，以及國內(nèi)外最佳的餐飲等服務(wù)案例，所凝練的一門實用性課程，也是餐飲門店店長等管理干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握最佳服務(wù)模式的一門經(jīng)典案例研討和分析的實操性課程。

【培訓(xùn)收益】

?  讓餐飲企業(yè)的干部學(xué)會用真心、公平地對待員工、感動員工，讓員工真正以公司為家，讓員工發(fā)自內(nèi)心地真誠地為顧客服務(wù)，進而塑造企業(yè)自身獨特的品牌。

?  通過大量真實、生動的案例研討和分析，讓學(xué)員得到啟發(fā)，學(xué)會根據(jù)自身情況，打造個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對象】餐飲門店店長等各級管理干部

【培訓(xùn)時間】詳講1天（6小時）

【培訓(xùn)模式】主題講解+互動教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演 +團隊競賽+

游戲互動+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】（1天版）

第一單元  用真心感動員工

1.      把員工當人對待

案例：海底撈是員工的第二個家

2.      從第一天起就要讓員工感受家的溫暖

案例：能讓人落淚的迎新儀式

3.      特殊的家訪制度

案例：為了這個家，員工敢拼命

4.      把員工關(guān)懷做到家

案例：海底撈給員工父母發(fā)補貼

5.      員工是一個一個凝聚的

案例：海底撈不愁找不到人

第二單元  用真情感動顧客

1.      感動顧客的服務(wù)才是最有價值的服務(wù)

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

案例：幫客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：幫客人開車

案例：給客人買煙

2.      客人是一桌一桌抓來的

案例：絕不能被動等客人上門

案例：把客人攔截進店

3．沒有進店的也都是我們的客人

案例：大哥你讓我太感動了！

案例：下次一定來你們店用餐!

第三單元  用信任讓員工抓住關(guān)鍵時刻

1．抓住顧客給予的任何一個機會

案例：落在飯店里的機票

2．創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更為重要

案例：用顧客滿意度評價替代利潤考核

3．用提高營業(yè)額替代降低成本

案例：雖然經(jīng)濟不景氣，更要增加為顧客提供的服務(wù)

4. 領(lǐng)導(dǎo)少一些決策力，多些綜合力

案例：電話沒響，就表示成功

5．一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

案例：免費咖啡和點心

6. 信任能讓員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

7. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

案例：漂亮的金表和感謝信

第四單元  用規(guī)范管理員工行為

1.      同樣是打折，怎么才能做到收放自如？

案例：你為什么會干得這么努力？

2.      打折并不是毫無原則

案例：為什么要給你打折？

3.      海底撈培訓(xùn)系統(tǒng)對員工強大的改造力

案例：海底撈是怎么訓(xùn)練員工的

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點評

?  學(xué)習(xí)體驗與分享

?  團隊與個人表現(xiàn)嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當調(diào)整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進行分析。

吳國華老師（廈門）

——卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

?  現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理

?  曾任中國餐飲標準化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長

?  曾任廈門市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會副理長

?  曾任廈門市經(jīng)濟與管理咨詢協(xié)會副會長

?  曾獲得中國人民保險公司廈門市分公司銷售金獎

?  曾任《中國保險法》起草工作組核心成員

?  廈門城市黨政學(xué)院、海滄新陽街道&新陽產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

特約講師

?  青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、

歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個人簡介】

l  吳老師曾擔(dān)任中國餐飲標準化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷售業(yè)績增長率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

l  吳老師曾長期在中國人民保險公司從事展業(yè)銷售的一線工作，具有豐富的市場營銷經(jīng)驗，擔(dān)任產(chǎn)品責(zé)任&產(chǎn)品質(zhì)量險開發(fā)組組長、銀行按揭保險代理組組長等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷售金獎。

l  吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營和加盟連鎖門店進行營銷管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長和門店經(jīng)營管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門店取得業(yè)績不同程度的增長和團隊士氣的顯著提升。

吳老師經(jīng)過28年企業(yè)經(jīng)營管理和咨詢輔導(dǎo)的實踐，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場營銷、商超及餐飲門店管理等領(lǐng)域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實操工具，在為國內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【授課風(fēng)格】

?  形式獨特：吳老師善于運用結(jié)構(gòu)化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說教，善于運用經(jīng)典、鮮活的案例替代傳統(tǒng)的知識灌輸。通過催化式授課模式，啟發(fā)學(xué)員深入思考，在找到解決思路和方案的同時又能真正掌握到核心知識，極大地提升學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

?  內(nèi)容充實：吳老師的課程系統(tǒng)，邏輯嚴密，內(nèi)容豐富，視角獨特，觀點新穎，能一針見血指出癥結(jié)所在，既有理論高度又緊貼實戰(zhàn)，100%干貨。每個主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實戰(zhàn)中總結(jié)出的實用工具，讓學(xué)員能即學(xué)即會，即會即用。

?  互動性強：吳老師倡導(dǎo)因材施教、互動式教學(xué)，每門課程都配有大量針對性的案例練習(xí)、小組研討、沙盤模擬訓(xùn)練、角色扮演、視頻分享、游戲活動等，學(xué)員參與性極強。

?  生動活躍：吳老師授課激情澎湃，語言生動，授課互動性極強，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

?  創(chuàng)新迭代：吳老師始終注重課程與時代發(fā)展脈絡(luò)密切結(jié)合，緊扣最新的經(jīng)濟運行與企業(yè)管理發(fā)展趨勢和動態(tài)，不斷對課程內(nèi)容不斷更新和迭代，拓寬學(xué)員的視野，使學(xué)員既能掌握相關(guān)領(lǐng)域的最前沿理論知識，又能掌握最新和有效的實踐方法。

?  服務(wù)完善：吳老師善于結(jié)合客戶實際，從客戶的需求出發(fā)進行培訓(xùn)課前深入的調(diào)研和準確的把脈診斷，培訓(xùn)結(jié)束后能長期跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)和實踐情況，進行有針對性、實效性的課后輔導(dǎo)等服務(wù)，廣受客戶好評。

【學(xué)員評價】

吳老師的培訓(xùn)課程與實際工作緊密結(jié)合，從實踐中來，到實踐中去，非常實用，對我們集團今后的工作將帶來極大的幫助和促進，我非常感謝！——廣東陽江市水務(wù)集團黃強董事長

生動，容易領(lǐng)會，實在，切合實際，值得學(xué)習(xí)，值得吸收。

——廣東陽江水務(wù)集團項目辦主任梁卓雄

吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強。

                ——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實際工作中可以應(yīng)用的工具，對今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務(wù)營業(yè)部副經(jīng)理游建斌

課程體系設(shè)計完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。

——中集集團（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅

吳老師知識淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過一個又一個生動、典型的案例練習(xí)，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來分析和解決企業(yè)存的問題。上了系統(tǒng)思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財務(wù)總監(jiān)楊曉梅

把深奧的理論用具體的圖形來表達，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗，感覺很特別，很好！！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門）偏光科技總經(jīng)理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實際情況和現(xiàn)場案例來講，課后現(xiàn)場輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！                            ——廈門朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會英

吳老師語言風(fēng)趣，專業(yè)知識豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，對我們工作深有幫助。

——保灃實業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲

吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動性很好，生動、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理