對標海底撈，打造新餐飲

破譯成功密碼，參透經(jīng)營精髓

《對標海底撈，打造新餐飲》

（3天版課程，主講：吳國華）

【培訓(xùn)背景】

海底撈火鍋店是餐飲行業(yè)的后起之秀，僅僅通過二十幾年的奮斗，從四川簡陽當(dāng)?shù)匾患倚⌒〉幕疱伒臧l(fā)展到至今分布全球的590多家連鎖店，并于2018年成功上市，2020年市值高達2000億，成為了當(dāng)今中國最大的餐飲企業(yè)。餐飲業(yè)特別是川味火鍋行業(yè)的競爭不可謂不激烈，海底撈卻能在這一片紅海中脫穎而出，打造出屬于自己的藍海戰(zhàn)略。海底撈以其“變態(tài)”服務(wù)而令人印象深刻，甚至有人驚呼“連地球都阻擋不了海底撈了”！在2011年當(dāng)時還沒有海外一家分店的海底撈就成為哈佛商學(xué)院的經(jīng)典案例，從此海底撈成為了一種現(xiàn)象在企業(yè)界備受關(guān)注，很多行業(yè)特別是餐飲等服務(wù)行業(yè)掀起了一股學(xué)習(xí)海底撈的熱潮，但是，真正學(xué)習(xí)到海底撈的企業(yè)并不多，于是很多人也哀嘆，海底撈真的是學(xué)不會。

那么，海底撈究竟學(xué)得會還是學(xué)不會？海底撈的成功的關(guān)鍵到底在哪里，學(xué)習(xí)海底撈到底要學(xué)什么？怎么才能學(xué)得會，學(xué)得好，甚至超越海底撈？本課程通過講師對海底撈的商業(yè)模式的解構(gòu)，破譯海底撈的成功密碼，總結(jié)海底撈發(fā)展的因果關(guān)系，以及深入洞察和領(lǐng)會海底撈經(jīng)營方法的精髓，在大量的資料收集、文獻研究、同行業(yè)交流以及多家門店用餐體驗考察的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地梳理而出，是餐飲行業(yè)老板，以及區(qū)域經(jīng)理、門店店長等管理干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握海底撈經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營模式，打造具有自身企業(yè)經(jīng)營特色的餐飲強企的一門系統(tǒng)課程。

【培訓(xùn)收益】

?  對標海底撈，學(xué)會對餐飲企業(yè)進行精準的商業(yè)模式定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品定位和產(chǎn)品定價，真正實現(xiàn)餐飲企業(yè)良性的厚利經(jīng)營，為企業(yè)的不斷發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

?  對標海底撈，學(xué)會用真心、公平地對待員工、感動員工，讓員工真正以公司為家，讓員工發(fā)自內(nèi)心地真誠地為顧客服務(wù)，進而塑造企業(yè)自身獨特的品牌。

?  對標海底撈，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維模式，打造企業(yè)的核心價值并深入人心，進而重塑企業(yè)文化，打造企業(yè)的人才生產(chǎn)線，變依靠外部輸血為內(nèi)部造血，通過服務(wù)標準化、質(zhì)量標準化和管理標準化不斷提高管理效能。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對象】餐飲老板、區(qū)域經(jīng)理、門店店長等各級管理干部

【培訓(xùn)時間】詳講3天（每天6小時/天），如需完整開展課程中的“服務(wù)員十三項基本素

質(zhì)訓(xùn)練”，需根據(jù)客戶情況另行確定課時安排訓(xùn)練。

【培訓(xùn)模式】主題講解+互動教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演 +團隊競賽+

游戲互動+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】（3天詳講版）

第一部分  精準定位（1天）

第一單元  餐飲商業(yè)模式

1.      海底撈“等位區(qū)”并不是讓顧客等位

2.      海底撈設(shè)立“等位區(qū)”是因，人氣鼎沸才是果

案例：兩毛錢都花了，為什么不買三毛錢的？

3.      厚利經(jīng)營是海底撈模式的精髓

4.      海底撈發(fā)展的三個階段

5.      創(chuàng)新商業(yè)模式要解決的三個問題

6.      餐飲創(chuàng)新模式的十種方法

7.      成熟的商業(yè)模式需要具備的三個條件

第二單元  餐飲企業(yè)定位

1.      哪些類型的餐飲企業(yè)受歡迎？

2.      海底撈的定位

3.      海底撈的火鍋為什么會說話？

4.      不是第一，就是唯一

5.      細分市場，找準服務(wù)對象

第三單元  餐飲產(chǎn)品定位

1.      海底撈菜單的三個方面差異點

2.      海底撈如何把火鍋賣出不同的感覺

3.      能讓顧客感覺好吃才是關(guān)鍵

4.      制造特色經(jīng)營的三個方面

5.      制造特色經(jīng)營的兩種方法

6.      制造美食特色的五個要素

第四單元  餐飲產(chǎn)品定價

1.      海底撈的高定價

2.      顧客的四種消費心理

3.      商品暢銷取決于兩個方面

案例：高價的蘋果手機最暢銷

4.      商品定價法則十三條

第二部分  塑造品牌（1天）

第五單元  員工行為管理

1.      海底撈的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)

2.      海底撈的員工隊伍結(jié)構(gòu)

3.      海底撈與社會酒樓的各要素對比

4.      同樣是打折，為什么海底撈就能做到收放自如？

案例：你為什么會干得這么努力？

5.      激勵為主VS監(jiān)控為主

6.      海底撈全體員工愛崗敬業(yè)的“人民戰(zhàn)爭”

7.      海底撈培訓(xùn)系統(tǒng)對員工強大的改造力

第六單元  真心感動員工

1.      海底撈把員工當(dāng)人對待

2.      海底撈是員工的第二個家

3.      海底撈不讓員工住地下室

4.      海底撈迎新儀式能讓人落淚

5.      海底撈特殊的家訪制度

案例：為了這個家，員工敢拼命

6.      海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理

7.      海底撈的福利待遇

案例：海底撈的“嫁妝”

案例：海底撈給員工父母發(fā)補貼

8.      海底撈員工是一個一個凝聚的

9.      激勵員工追求平等的欲望

10.   幫助員工設(shè)計出人頭地的道路

11.   內(nèi)部選拔機制讓員工充滿期待

12.   用人不疑，疑人不用

13.   真心讓員工徹底感動

14.   信任讓海底撈員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

第七單元  真情感動顧客

1.      海底撈“變態(tài)”服務(wù)的主要內(nèi)容

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

2.      海底撈的客人是一桌一桌抓的

3.      五種超值服務(wù)

4.      每一個細節(jié)都讓顧客滿意

5.      推行超值服務(wù)需要解決好三個問題

6.      兩種可借鑒的心態(tài)啟發(fā)

7.      服務(wù)員站在顧客的角度看問題

8.      服務(wù)規(guī)范應(yīng)以商業(yè)模式為前提

9.      服務(wù)規(guī)范要考慮特定顧客的感受

10.   傳統(tǒng)風(fēng)格是制定服務(wù)規(guī)范的重要因素

11.   服務(wù)規(guī)范要關(guān)注商業(yè)項目的投資回報率

12.   服務(wù)規(guī)范應(yīng)突出個性，增強顧客體驗

演練：服務(wù)員十三項基本素質(zhì)訓(xùn)練

（此為10天專題訓(xùn)練課程，或根據(jù)課時選擇其中部分項目）

l  自信訓(xùn)練

l  傾聽訓(xùn)練

l  贊美訓(xùn)練

l  激情訓(xùn)練

l  協(xié)作訓(xùn)練

l  可信性訓(xùn)練

l  幽默感訓(xùn)練

l  克制力訓(xùn)練

l  洞察力訓(xùn)練（戶外）

l  表現(xiàn)力訓(xùn)練

l  記憶力訓(xùn)練

l  責(zé)任心訓(xùn)練

l  意志力訓(xùn)練（戶外）

第八單元 餐飲品牌塑造

1.      水到渠成海底撈

?  對員工要真好

?  對顧客要真心

?  對供應(yīng)商要誠信

?  對媒體要說真話

案例：本酒樓擁有代金券使用的最終解釋權(quán)

案例：員工“身股”派發(fā)制度

2.      誠實做事是品牌的基礎(chǔ)

3.      海底撈不做廣告

4.      三種餐飲廣告與三類餐飲顧客

5.      口碑傳播效果更佳

6.      樹立強烈的品質(zhì)取勝信念

7.      商業(yè)模式要有強大的創(chuàng)富能力

8.      企業(yè)要有長遠規(guī)劃

9.      企業(yè)要有獨特的核心競爭力

10.   要有優(yōu)秀商品做支撐

11.   經(jīng)營中要處處遵紀守法

12.   要形成狂熱的企業(yè)文化

第三部分  提高效能（1天）

第九單元  經(jīng)營思維變革

1.      職業(yè)經(jīng)理人為何遇到生存困境？

2.      海底撈“雙手改變命運”的企業(yè)理念

案例：海底撈生意好了，我們就好了！

3.      海底撈“與人為善”的企業(yè)理念

案例：《讓愛充滿我們的每一天》

案例：海底撈的百萬救助基金

4.      企業(yè)家是理性與感性的結(jié)合體

5.      海底撈的“走動式管理”

6.      海底撈為什么不做加盟連鎖？

7.      加盟連鎖后企業(yè)為何轟然倒塌？

8.      海底撈如何把絕路走成了生路？

9.      從利己思維到利他思維

10.   從顧客思維到戰(zhàn)略思維

11.   從模式創(chuàng)新到流程創(chuàng)新到產(chǎn)品創(chuàng)新

12.   從底線思維到下限思維再到上限思維

第十單元  企業(yè)文化重塑

1.      海底撈的兩大核心價值

2.      海底撈的員工心理咨詢輔導(dǎo)

3.      海底撈工會并不是在執(zhí)行命令

4.      海底撈高度關(guān)注員工滿意度

5.      海底撈以服務(wù)打造核心競爭力

?  員工以謙卑感恩的心情對待顧客

?  把顧客的每件小事當(dāng)成自己的大事來完成

?  始終保持清醒頭腦，不斷學(xué)習(xí)完善自己

?  海底撈的服務(wù)準則

6.      保證顧客滿意度的海底撈服務(wù)機制

7.      海底撈的高壓線——七條禁令

8.      老板是企業(yè)文化塑造者

9.      海底撈如何實踐“與人為善思想”？

10.   企業(yè)文化的文學(xué)化VS行為化

11.   海底撈的企業(yè)精神

12.   村看村戶看戶群眾看干部

13.   海底撈對重大事件及危機的反應(yīng)

案例：袁華強對奧運期間業(yè)績下滑的總結(jié)

14.   優(yōu)秀企業(yè)文化的“五個要”

15.   員工是企業(yè)文化塑造的基本群體

案例：吃不完可以退

16.   海底撈的創(chuàng)新機制

案例：海底撈員工雞毛蒜皮的小創(chuàng)新

15.“七個停留”將導(dǎo)致文化亂像

17.   “破窗效應(yīng)”與用人原則

18.   對不符合企業(yè)價值觀的行為零容忍

第十一單元  企業(yè)人才培養(yǎng)

1.     人才培養(yǎng)觀

?  海底撈管理人員都是從一線崗位培養(yǎng)起來的

案例：從做員工餐到副總經(jīng)理

?  員工離職不外乎兩個原因

?  海底撈不斷調(diào)整和完善人才培養(yǎng)制度

2.     培訓(xùn)與人才培養(yǎng)

?  海底撈人才招聘沒有三六九等

?  海底撈的“三無產(chǎn)品”

?  海底撈員工是一個一個吸引來的

?  各個區(qū)域蹲點招聘

?  海底撈的人才培訓(xùn)模式

l  集中培訓(xùn)+集中實習(xí)+不斷篩選

l  培訓(xùn)要解決的四個問題

l  邊培訓(xùn)邊淘汰

l  邊實習(xí)邊考核

l  到店培訓(xùn)七步培訓(xùn)流程

l  師傅帶徒弟制度

l  師徒制也有問題

l  新員工到新環(huán)境的兩個問題

l  員工輪崗培訓(xùn)

l  干部工作日記

3.     激勵與人才培養(yǎng)

?  海底撈員工的三條晉升通道

?  海底撈的區(qū)域爬山圖

?  不可或缺的即時激勵

?  海底撈的干部能上也能下

4.     授權(quán)與人才培養(yǎng)

?  海底撈對普通員工充分授權(quán)

?  海底撈授權(quán)后對員工行為不妥的處置

案例：貨梯改造多花了幾十萬

?  授權(quán)為創(chuàng)新提供強大支撐

5.     績效管理與人才培養(yǎng)

?  績效管理的內(nèi)涵

?  績效管理的三大目的

?  海底撈管理人員考核重點

?  海底撈普通員工考核重點

?  海底撈不考核門店利潤指標

?  服務(wù)員的考核標準

?  績效考核是鋤頭

?  能下蛋的雞才值錢

第十二單元  管理效率提升

1.     標準規(guī)范

?  海底撈如何平衡人性化與標準化的矛盾

2.     服務(wù)標準化

?  海底撈的服務(wù)時間規(guī)定

?  海底撈員工微笑的標準

?  海底撈服務(wù)細節(jié)的標準

3.     質(zhì)量標準化

?  海底撈的原料采購環(huán)節(jié)把控

?  海底撈的生產(chǎn)制作環(huán)節(jié)把控

?  海底撈的物流配送環(huán)節(jié)把控

?  海底撈傳菜崗的“五不端”

?  海底撈邀請顧客參觀廚房與物流配送中心

4.     管理標準化

?  工作流程標準化促進管理效率化

?  海底撈服務(wù)領(lǐng)班的日工作流程

?  流程與制度的弊端

5.     徹底執(zhí)行

?  海底撈的“責(zé)己”執(zhí)行思維

?  海底撈的平臺管理

?  海底撈的薪酬福利為什么要公開？

?  海底撈的通報表揚與通報批評

案例：關(guān)于對不愛惜公司設(shè)備設(shè)施的通報批評

?  海底撈的紅綠燈預(yù)警平臺

?  海底撈下達指令如何讓責(zé)任到位

案例：三次指令都得不到執(zhí)行

?  猴子管理法

案例：店長，能不能給點建議？

?  海底撈怎么開展門店檢查

?  海底撈的執(zhí)行督辦機制

6.     高效溝通

?  常見的溝通三大問題

?  溝通過程的四大弊病

?  海底撈如何營造開放式的溝通氛圍

案例：海底撈的“喝咖啡制度”

?  海底撈如何減少溝通的層級

?  海底撈門店溝通的三種方式

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點評

?  學(xué)習(xí)體驗與分享

?  團隊與個人表現(xiàn)嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當(dāng)調(diào)整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進行分析。

吳國華老師（廈門）

——卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

?  現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理

?  曾任中國餐飲標準化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長

?  曾任廈門市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會副理長

?  曾任廈門市經(jīng)濟與管理咨詢協(xié)會副會長

?  曾獲得中國人民保險公司廈門市分公司銷售金獎

?  曾任《中國保險法》起草工作組核心成員

?  廈門城市黨政學(xué)院、海滄新陽街道&新陽產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

特約講師

?  青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、

歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個人簡介】

l  吳老師曾擔(dān)任中國餐飲標準化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷售業(yè)績增長率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

l  吳老師曾長期在中國人民保險公司從事展業(yè)銷售的一線工作，具有豐富的市場營銷經(jīng)驗，擔(dān)任產(chǎn)品責(zé)任&產(chǎn)品質(zhì)量險開發(fā)組組長、銀行按揭保險代理組組長等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷售金獎。

l  吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營和加盟連鎖門店進行營銷管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長和門店經(jīng)營管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門店取得業(yè)績不同程度的增長和團隊士氣的顯著提升。

吳老師經(jīng)過28年企業(yè)經(jīng)營管理和咨詢輔導(dǎo)的實踐，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場營銷、商超及餐飲門店管理等領(lǐng)域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實操工具，在為國內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【授課風(fēng)格】

?  形式獨特：吳老師善于運用結(jié)構(gòu)化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說教，善于運用經(jīng)典、鮮活的案例替代傳統(tǒng)的知識灌輸。通過催化式授課模式，啟發(fā)學(xué)員深入思考，在找到解決思路和方案的同時又能真正掌握到核心知識，極大地提升學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

?  內(nèi)容充實：吳老師的課程系統(tǒng)，邏輯嚴密，內(nèi)容豐富，視角獨特，觀點新穎，能一針見血指出癥結(jié)所在，既有理論高度又緊貼實戰(zhàn)，100%干貨。每個主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實戰(zhàn)中總結(jié)出的實用工具，讓學(xué)員能即學(xué)即會，即會即用。

?  互動性強：吳老師倡導(dǎo)因材施教、互動式教學(xué)，每門課程都配有大量針對性的案例練習(xí)、小組研討、沙盤模擬訓(xùn)練、角色扮演、視頻分享、游戲活動等，學(xué)員參與性極強。

?  生動活躍：吳老師授課激情澎湃，語言生動，授課互動性極強，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

?  創(chuàng)新迭代：吳老師始終注重課程與時代發(fā)展脈絡(luò)密切結(jié)合，緊扣最新的經(jīng)濟運行與企業(yè)管理發(fā)展趨勢和動態(tài)，不斷對課程內(nèi)容不斷更新和迭代，拓寬學(xué)員的視野，使學(xué)員既能掌握相關(guān)領(lǐng)域的最前沿理論知識，又能掌握最新和有效的實踐方法。

?  服務(wù)完善：吳老師善于結(jié)合客戶實際，從客戶的需求出發(fā)進行培訓(xùn)課前深入的調(diào)研和準確的把脈診斷，培訓(xùn)結(jié)束后能長期跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)和實踐情況，進行有針對性、實效性的課后輔導(dǎo)等服務(wù)，廣受客戶好評。

【學(xué)員評價】

吳老師的培訓(xùn)課程與實際工作緊密結(jié)合，從實踐中來，到實踐中去，非常實用，對我們集團今后的工作將帶來極大的幫助和促進，我非常感謝！——廣東陽江市水務(wù)集團黃強董事長

生動，容易領(lǐng)會，實在，切合實際，值得學(xué)習(xí)，值得吸收。

——廣東陽江水務(wù)集團項目辦主任梁卓雄

吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強。

                ——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實際工作中可以應(yīng)用的工具，對今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務(wù)營業(yè)部副經(jīng)理游建斌

課程體系設(shè)計完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。

——中集集團（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅

吳老師知識淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過一個又一個生動、典型的案例練習(xí)，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來分析和解決企業(yè)存的問題。上了系統(tǒng)思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財務(wù)總監(jiān)楊曉梅

把深奧的理論用具體的圖形來表達，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗，感覺很特別，很好??！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門）偏光科技總經(jīng)理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實際情況和現(xiàn)場案例來講，課后現(xiàn)場輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！                            ——廈門朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會英

吳老師語言風(fēng)趣，專業(yè)知識豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，對我們工作深有幫助。

——保灃實業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲

吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動性很好，生動、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理