《高效溝通與沖突處理》內(nèi)訓(xùn)篇

                                                    -----打破溝而不通的魔咒

課程目標(biāo)

?  幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發(fā)學(xué)員觸類(lèi)旁通，在管理實(shí)踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；

?  站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

課程運(yùn)營(yíng)模式

1.分組：課程開(kāi)始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過(guò)不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來(lái)獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶(hù)參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程大綱

課程內(nèi)容：

課前：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)？

團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成，只有互相提供價(jià)值，才有合作可能。沒(méi)有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工，就沒(méi)有強(qiáng)大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)形成一種競(jìng)爭(zhēng)PK的學(xué)習(xí)方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。

第一講：溝通的正確認(rèn)知：溝是行為，通是結(jié)果

課程內(nèi)容：

一、關(guān)于職業(yè)化溝通與閑聊的區(qū)別

1.內(nèi)容

2.對(duì)象

3.目的

二、關(guān)于溝通的概念

1.溝通：溝是動(dòng)作，通是結(jié)果

2.溝通的三大要素：表達(dá) 傾聽(tīng)  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價(jià)值40萬(wàn)的測(cè)試題

三、溝通的三大修煉之表達(dá)修煉

1.表達(dá)公式

3.互動(dòng)：語(yǔ)言畫(huà)圖

4.視頻：改變語(yǔ)言改變世界

四、溝通的三大修煉之傾聽(tīng)修煉

1.傾聽(tīng)測(cè)試

2.聽(tīng)的五種層級(jí)

3.視頻：聽(tīng)出對(duì)方的目的

4.傾聽(tīng)的一句話(huà)萬(wàn)能公式

5.傾聽(tīng)公式訓(xùn)練

五、溝通視頻：緊急報(bào)案

1.表達(dá)的主要問(wèn)題有哪些

2.傾聽(tīng)的主要問(wèn)題有哪些

3.反饋的主要問(wèn)題有哪些

第二講: 對(duì)上溝通：有膽有識(shí)有想法

一、對(duì)上溝通的基本原則

1.   定位：明確角色

2.   到位：說(shuō)清楚

3.   補(bǔ)位：補(bǔ)充圓滿(mǎn)

4.   換位：能聽(tīng)懂嗎？

二、匯報(bào)工作

1.   案例：匯報(bào)工作

2.   研討分析

3.   訓(xùn)練

4.   匯報(bào)工作的結(jié)構(gòu)化思維

三、匯報(bào)工作的六大時(shí)機(jī)

四、對(duì)上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權(quán)衡任務(wù)

3.資源調(diào)配

4.責(zé)任承諾

參考方法：復(fù)述承諾法

五、對(duì)上溝通的反饋與請(qǐng)示

   1.反饋與請(qǐng)示的背景“四適”：適時(shí)、適場(chǎng)、適式、適長(zhǎng)

   2.反饋與請(qǐng)示的內(nèi)容“三有”：有調(diào)研 有選擇 有答案

   3.案例：買(mǎi)票的故事

 六、對(duì)上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報(bào)

1.結(jié)論先行

2.上下對(duì)應(yīng)

3.分類(lèi)清楚

4.排序邏輯

第三講：對(duì)下溝通：定果定責(zé)定模式

一、對(duì)下溝通的5R模式

l  結(jié)果定義

l  一對(duì)一責(zé)任

l  過(guò)程檢查

l  即時(shí)反饋

l  改進(jìn)復(fù)制

二、對(duì)下溝通的指令下達(dá)

1.指令下達(dá)的目的：對(duì)方接受嗎？

2.命令的五種方式：強(qiáng)制VS自主

3.命令的五項(xiàng)注意

4.命令的內(nèi)容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

三、對(duì)下溝通的工作指導(dǎo)

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導(dǎo)，少給答案

第四講：沖突處理：交心交流交方案

一、沖突的認(rèn)知

案例：教授的褲子

1.本位主義之自我

2.本位主義之封閉

3.本位主義之冷漠

二、沖突的軟方法——內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值思維

1.部門(mén)沖突案例分析

2.活動(dòng)練習(xí)：我可以為你做什么

三、沖突處理的硬手段——五招

   1.沖突的三種原因：個(gè)體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競(jìng)爭(zhēng)  妥協(xié)  協(xié)同

   3.不同情景下的沖突處理表

第五講：溝通訓(xùn)練：360度溝通訓(xùn)練

l  模擬高中基層

l  通過(guò)溝通完成任務(wù)

                      課程回顧  課程結(jié)束

邢濤  老師

企業(yè)“新執(zhí)行”知識(shí)體系創(chuàng)始人

“5F”營(yíng)銷(xiāo)工業(yè)化體系創(chuàng)始人

?  北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士

?  曾任錫恩英才（833161）培訓(xùn)中心總經(jīng)理、首席講師

?  曾任網(wǎng)富控股集團(tuán)（中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)）CEO

?  原中國(guó)數(shù)碼培訓(xùn)總監(jiān)

?  中國(guó)管理科學(xué)研究院文化傳播研究所企業(yè)發(fā)展研究中心副主任

?  曾任萬(wàn)科、海爾地產(chǎn)、夢(mèng)天木門(mén)、維達(dá)紙業(yè)、大自然地板等多家上市公司企業(yè)自運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)搭建顧問(wèn)

?  清華、北大、香港財(cái)經(jīng)大學(xué)、北京理工大學(xué)、西安交通大學(xué)、東北大學(xué)客座教授

?  日本豐田名古屋講習(xí)所中方講師

?  全球獅子會(huì)（全球最大的慈善機(jī)構(gòu)）中國(guó)代表團(tuán)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

邢老師出身軍人世家，用20年時(shí)間幫助10萬(wàn)學(xué)員提升執(zhí)行力，幫助了3000家企業(yè)達(dá)成目標(biāo)，超100家上市公司獲得業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，邢老師心理學(xué)出身，閱人無(wú)數(shù)，解碼人性，總能找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵按鈕。

邢老師曾任錫恩英才（股票代碼833161）培訓(xùn)中心總經(jīng)理、首席講師。邢老師帶隊(duì)研發(fā)了4P戰(zhàn)略、4R執(zhí)行力的落地體系，深化了姜博士該理論的實(shí)操實(shí)戰(zhàn)的應(yīng)用，沉淀了上百個(gè)實(shí)操工具和應(yīng)用方法。在工作期間，幫助大自然地板成功上市，年?duì)I業(yè)額從3億做到13億，并且?guī)椭钠渌髽I(yè)年?duì)I業(yè)額平均增長(zhǎng)30%以上。

邢老師曾任網(wǎng)富控股集團(tuán)CEO（中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)），建立了網(wǎng)富控股集團(tuán)的自運(yùn)營(yíng)體系，打造了狼性團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)幫助中國(guó)2000多家企業(yè)建立互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助近千家企業(yè)增加銷(xiāo)售額30%以上。

邢老師創(chuàng)立“新執(zhí)行“體系——獨(dú)自研發(fā)了”4T”企業(yè)自運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，“4T”系統(tǒng)是以利潤(rùn)為核心，自發(fā)、自動(dòng)、自覺(jué)的執(zhí)行系統(tǒng)。

4T系統(tǒng)是目標(biāo)制定、目標(biāo)方案、目標(biāo)跟蹤、目標(biāo)達(dá)成的新執(zhí)行系統(tǒng)，解決目標(biāo)不清、職責(zé)不明、檢查不到、業(yè)績(jī)不行的問(wèn)題，達(dá)到企業(yè)自動(dòng)運(yùn)行、員工自動(dòng)執(zhí)行、老板自由出行、業(yè)績(jī)自然很行的目的，這開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)“團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力”培訓(xùn)的先河，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)“新執(zhí)行”的新時(shí)代。

曾任萬(wàn)科、海爾地產(chǎn)、夢(mèng)天木門(mén)、維達(dá)紙業(yè)、大自然地板等上市公司管理顧問(wèn)，打造這些企業(yè)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，建立企業(yè)不依賴(lài)能人的自運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)。

曾任獅子會(huì)慈善總會(huì)高級(jí)講師（全球最大的慈善機(jī)構(gòu)，具有100年的歷史），打造獅子會(huì)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)操實(shí)戰(zhàn)+業(yè)績(jī)改變：

l  邢濤老師多年來(lái)堅(jiān)持事前調(diào)研、事中訓(xùn)練、事后復(fù)盤(pán)的培訓(xùn)模式，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練的效果最終都是用業(yè)績(jī)和結(jié)果證明的。

l  邢濤老師的每個(gè)理論、觀(guān)點(diǎn)、方法、工具都來(lái)自親身的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和輔導(dǎo)企業(yè)的案例，授課內(nèi)容都經(jīng)過(guò)了“證得”的過(guò)程；邢老師不是講授知識(shí)，而是訓(xùn)練和落地，給出的不是方法，而是解決方案。

2、自主研發(fā)+案例工具：

l  邢老師的課程自成體系，具有強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)，4T企業(yè)自運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、4Q執(zhí)行力工具，是國(guó)內(nèi)極少的具有自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的老師

l  邢老師課程包括上千個(gè)實(shí)操案例和上百個(gè)實(shí)操工具，全部來(lái)自國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)并進(jìn)行了升級(jí)和實(shí)踐

3、通俗易懂+風(fēng)趣幽默：

l  學(xué)員的評(píng)價(jià)是：“邢老師的課生動(dòng)、幽默，他就是培訓(xùn)界的趙本山”

l  有的學(xué)員說(shuō)：“邢老師的課具有極大的穿透力和感染力，回味無(wú)窮，他課堂每次都是越聽(tīng)人越多，他講的每句話(huà)都值得錄下來(lái)反復(fù)聽(tīng)”，他的每個(gè)課我都聽(tīng)了3遍以上，每次都有新的收獲?！?/span>

【客戶(hù)見(jiàn)證】

1、金融行業(yè)：

微淼商學(xué)院：--運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)打造

    微淼商學(xué)院成立于2017年，用三年時(shí)間做到了從0到百萬(wàn)用戶(hù)的飛躍，3年做到年?duì)I業(yè)額73億，市值超百億，成為理財(cái)領(lǐng)域的行業(yè)翹楚。邢老師對(duì)微淼商學(xué)院進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的培訓(xùn)，并在營(yíng)銷(xiāo)模式和互聯(lián)網(wǎng)推廣方面做出經(jīng)典策劃和指導(dǎo)，將協(xié)助微淼2021年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額100億元。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

萬(wàn)科地產(chǎn)：戰(zhàn)略梳理+執(zhí)行力打造

2003年中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的春天來(lái)了，萬(wàn)科作為行業(yè)領(lǐng)軍者面臨著新的挑戰(zhàn)。萬(wàn)科請(qǐng)到錫恩咨詢(xún)做戰(zhàn)略指導(dǎo)，邢老師帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)地產(chǎn)行業(yè)做深入的調(diào)研和分析，制作出五年?duì)I業(yè)額達(dá)到1000億的戰(zhàn)略目標(biāo)，并給出了詳細(xì)的執(zhí)行方案。

此時(shí)，中國(guó)還沒(méi)有年?duì)I業(yè)額過(guò)千億的企業(yè)，所有萬(wàn)科高管都認(rèn)為這是個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。邢老師帶領(lǐng)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)用數(shù)據(jù)和趨勢(shì)的判斷，以及具體的執(zhí)行方案說(shuō)服萬(wàn)科團(tuán)隊(duì)，確定了五年做到年?duì)I業(yè)額千億的目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)萬(wàn)科的努力和錫恩顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)，用了三年半的時(shí)間實(shí)現(xiàn)了這個(gè)偉大的目標(biāo)，成為中國(guó)第一家年?duì)I業(yè)額過(guò)千億的企業(yè)。

3、制造業(yè)：

大自然地板：賦能團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練+企業(yè)自運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)打造

大自然地板連續(xù)6年榮登世界品牌大會(huì)最具價(jià)值品牌稱(chēng)號(hào)，在“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”排行榜中，大自然地板名列第89位，品牌價(jià)值91.87億元，勇奪地板行業(yè)第一。

邢濤老師2009年開(kāi)始被聘請(qǐng)為大自然地板的常年管理顧問(wèn)，對(duì)大自然地板的戰(zhàn)略進(jìn)行了梳理，對(duì)上千家門(mén)店做出營(yíng)銷(xiāo)模式的策劃，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程做出梳理，沉淀出“大自然門(mén)店工業(yè)化手冊(cè)”、“大自然店長(zhǎng)操作手冊(cè)”、“大自然導(dǎo)購(gòu)操作手冊(cè)”等一些列營(yíng)銷(xiāo)工具。

邢濤老師持續(xù)對(duì)3000名經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工業(yè)化訓(xùn)練，復(fù)制了無(wú)數(shù)個(gè)銷(xiāo)售冠軍，創(chuàng)造出單店日銷(xiāo)售70000平米地板的奇跡。

邢濤老師還為大自然地板導(dǎo)入了4T企業(yè)自運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，建立了戰(zhàn)略執(zhí)行的4Q模式，導(dǎo)入OKR、YCYA、質(zhì)詢(xún)會(huì)等一系列運(yùn)營(yíng)工具，實(shí)現(xiàn)了三年業(yè)績(jī)翻五翻的佳績(jī)。

4、服務(wù)業(yè)：

西貝餐飲集團(tuán)：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練+營(yíng)銷(xiāo)工業(yè)化訓(xùn)練

全國(guó)40個(gè)城市設(shè)有367多家門(mén)店，員工16000多人，是中國(guó)餐飲業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。2012年開(kāi)始西貝餐飲集團(tuán)開(kāi)始參加邢濤老師的培訓(xùn)，并在2019年實(shí)現(xiàn)了年?duì)I業(yè)額57億元的業(yè)績(jī)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

?  海爾地產(chǎn)的老板盧鏗這樣評(píng)價(jià)他：我很少佩服人，你是我佩服的一個(gè)；

?  大自然地板老板佘學(xué)彬這樣說(shuō)：你一出口，就口吐蓮花，語(yǔ)驚四座。我們公司5000人，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)你講話(huà)，我要是能有你一樣的口才和智慧就好了；

?  有人說(shuō)他是個(gè)奇跡，有人說(shuō)他很神秘，有人說(shuō)他簡(jiǎn)單真實(shí)，有人說(shuō)他是濃縮的精華，有人說(shuō)他句句經(jīng)典、針針見(jiàn)血，有人說(shuō)他通俗而不失高級(jí)、幽默而不失風(fēng)雅！