高效溝通與沖突處理

《高效溝通與沖突處理》內訓篇

-----打破溝而不通的魔咒

主講人：齊磊

課程目標

?  幫助學員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發(fā)學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

?  站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉變思維模式，統(tǒng)一思想；

課程運營模式

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練，借此也能發(fā)現每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執(zhí)行。

課程大綱

課程內容：

課前：團隊建設

一、團隊如何建設？

團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環(huán)境

學習現場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態(tài)。

第一講：溝通的正確認知：溝是行為，通是結果

課程內容：

一、關于職業(yè)化溝通與閑聊的區(qū)別

1.內容

2.對象

3.目的

二、關于溝通的概念

1.溝通：溝是動作，通是結果

2.溝通的三大要素：表達 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題

三、溝通的三大修煉之表達修煉

1.表達公式

3.互動：語言畫圖

4.視頻：改變語言改變世界

四、溝通的三大修煉之傾聽修煉

1.傾聽測試

2.聽的五種層級

3.視頻：聽出對方的目的

4.傾聽的一句話萬能公式

5.傾聽公式訓練

五、溝通視頻：緊急報案

1.表達的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法

一、對上溝通的基本原則

1.      定位：明確角色

2.      到位：說清楚

3.      補位：補充圓滿

4.      換位：能聽懂嗎？

二、匯報工作

1.      案例：匯報工作

2.      研討分析

3.      訓練

4.      匯報工作的結構化思維

三、匯報工作的六大時機

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權衡任務

3.資源調配

4.責任承諾

參考方法：復述承諾法

五、對上溝通的反饋與請示

   1.反饋與請示的背景“四適”：適時、適場、適式、適長

   2.反饋與請示的內容“三有”：有調研 有選擇 有答案

   3.案例：買票的故事

 六、對上溝通的結構性匯報

1.結論先行

2.上下對應

3.分類清楚

4.排序邏輯

第三講：對下溝通：定果定責定模式

一、對下溝通的5R模式

l  結果定義

l  一對一責任

l  過程檢查

l  即時反饋

l  改進復制

二、對下溝通的指令下達

1.指令下達的目的：對方接受嗎？

2.命令的五種方式：強制VS自主

3.命令的五項注意

4.命令的內容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

三、對下溝通的工作指導

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導，少給答案

第四講：沖突處理：交心交流交方案

一、沖突的認知

案例：教授的褲子

1.本位主義之自我

2.本位主義之封閉

3.本位主義之冷漠

二、沖突的軟方法——內部客戶價值思維

1.部門沖突案例分析

2.活動練習：我可以為你做什么

三、沖突處理的硬手段——五招

   1.沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3.不同情景下的沖突處理表

第五講：溝通訓練：360度溝通訓練

l  模擬高中基層

l  通過溝通完成任務

                      課程回顧  課程結束

齊 磊 老師（濟南）

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導師

?  曾任香港彭氏集團大區(qū)經理兼培訓總監(jiān)、培訓師

?  曾任捷誼集團分公司總經理                             

?  曾任銀色世紀集團（國家級高新技術企業(yè)）核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經理

?  中國人民大學、中國農業(yè)大學、清華大學、浙江大學、中山大學、山東大學、青島大學等多所大學授課講師

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導師、課程開發(fā)設計咨詢師

?  十多年來歷任大中型企業(yè)培訓主管，培訓經理，培訓總監(jiān)等職務。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設、培訓隊伍建設板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱，學員滿意度98%以上

【個人簡介】

實戰(zhàn)經驗：

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓經歷，負責帶領團隊進行優(yōu)化重組，激勵輔導，基于團隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內訓師和職業(yè)培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

捷誼集團業(yè)績提升項目：擔任捷誼集團濟南分公司主管期間，齊老師帶領20人團隊，實現業(yè)績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質詢會體系，實現企業(yè)正規(guī)化，科學化管理，規(guī)避了企業(yè)風險，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：時任錫恩英才講師部經理，主導咨詢項目，引入科學正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實現企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計劃管控項目：在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中，齊老師主導計劃管控項目的植入，實現了員工工作的科學性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎。

【工作實踐】

2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數次贏得冠軍。

2004--2008年，開始從事企業(yè)培訓工作，主要擔任企業(yè)內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監(jiān)等職務。

2008—2011年，香港彭氏集團大區(qū)經理和培訓總監(jiān)職務，負責區(qū)域內經銷商及其團隊培訓指導。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔任專職講師，直至講師部負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執(zhí)行力咨詢項目。

承擔過公開課，企業(yè)內訓主講講師。主導執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓學員上萬人。

【專業(yè)技能】

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強

?  中國講師網評選 中國講師500強

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導師

?  培訓師隊伍建設咨詢項目   咨詢師

?  “四步成師”獨立版權人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨立版權人

?  《扛責任，拿結果，帶著答案來找我》 作者

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領導力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運營管控模式》

中層：《中層執(zhí)行力》《團隊執(zhí)行力訓練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績效團隊》《MTP》《團隊執(zhí)行與溝通》《團隊建設與管理》

《團隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責任心與執(zhí)行力》《從技術到管理》

基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓練》《結果思維訓練》《目標與計劃管理》

《時間管理》《新員工角色轉換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》

《從責任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設計》《結構性思維》

其他

《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》《溝通與演講》《教練式輔導與分工授權》《用忠誠成就自己》

【客戶評價】

非常好的課程！齊老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書記

齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國家電網  張主任

齊磊講師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長