高效溝通
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高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力
高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力內(nèi)訓(xùn)基本信息:
高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力
課程背景:
職場中對溝通的要求需要高品質(zhì),是為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo),讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。因此,提升溝通技巧,就是學(xué)會針對不同人和不同人群說不同的話,用不同的方式把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞,讓達(dá)到目標(biāo)和協(xié)議的過程更輕松、愉快、高效。所以,溝通技巧高的人,不是只講別人喜歡聽的話,而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。
本課程為基層員工、團(tuán)隊管理者提供了工作溝通的基本知識和必要技能。使學(xué)員學(xué)會高品質(zhì)的溝通,賦予組織更高效的溝通力,并在工作中直接運用所學(xué)到的知識和技能,讓溝通更加有效、高效,減少職場上下級間、同級間、跨部門間的溝通障礙,協(xié)助基層干部高效完成工作任務(wù),提高工作績效。
課程收益:
● 通過職場溝通障礙的案例,讓學(xué)員重塑對溝通的認(rèn)知、強化學(xué)習(xí)意愿;
● 通過對色彩性格學(xué)習(xí),了解自己、理解他人,掌握不同性格的人喜歡的溝通方式;
● 通過對結(jié)構(gòu)化表達(dá)的學(xué)習(xí),告別職場思維混亂,表達(dá)不清,想清楚才能說明白;
● 通過學(xué)習(xí)不同場景的溝通方法,掌握如何跟領(lǐng)導(dǎo)/下屬/跨部門溝通的流程和要點,讓職場溝通更有效;
● 通過學(xué)習(xí)職場矛盾沖突處理,掌握職場矛盾沖突的解決辦法,快速達(dá)成公司,完成目標(biāo)。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:基層員工、團(tuán)隊管理者
課程特色:講師講解、ASK互動、角色扮演、引導(dǎo)式場域建構(gòu)、團(tuán)隊共創(chuàng)
課程大綱
第一講:溝通的認(rèn)知
一、職場溝通的認(rèn)知
- 為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo),讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程
二、造成溝通困難的因素要點
小組研討:列出自己在職場中溝通困難的因素
- 缺乏自信、存在偏見、個人習(xí)慣、準(zhǔn)備不足、溝通不夠、情緒因素、表達(dá)不清、記憶含糊
小組分享:勾選其中能改善的三項,馬上去做,談感受
第二講:提升溝通技巧的三要素
要素一:建立信任
1. 找到共同點,站在對方頻道
2. 別人遇到困難,給予支持幫助
3. 別人出錯,給予善意提醒
4. 表達(dá)關(guān)心,不八卦
5. 實事求是,不夸大,不說謊
6. 保持自己的儀容儀表
要點二:按步驟溝通
1. 事先做好準(zhǔn)備——定目標(biāo)、做計劃、預(yù)判可能的爭執(zhí)
2. 確認(rèn)需求——積極聆聽,確認(rèn)對方需求
3. 闡述自己觀點——建議、解決方案
4. 處理異議——肯定、細(xì)化、舉例、建議
5. 達(dá)成協(xié)議——處理異議后,達(dá)成協(xié)議,表示感謝
6. 共同實施——積極態(tài)度、按共同決定實施、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通
要點三:傾聽的五個層次
層次一:聽而不聞
層次二:敷衍了事
層次三:選擇性的聽
層次四:注意地聽
層次五:同理心聽
第三講:溝通中的對象,因人而異
測試:性格色彩測試確定所屬性格色彩
現(xiàn)場研討:按不同性格色彩分組,研討本組色彩性格的特點、職場優(yōu)勢、改進(jìn)點
一、顏色性格分析
1. 紅色性格——積極、樂觀、創(chuàng)新
2. 藍(lán)色性格——嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯、思考
3. 黃色性格——目標(biāo)、行動、領(lǐng)導(dǎo)力
4. 綠色性格——親和、包容、認(rèn)真
二、不同性格色彩的領(lǐng)導(dǎo)職場中的溝通策略
1. 支配性特點及策略:準(zhǔn)確、綱要、目的
2. 表達(dá)型特點及策略:活力、表現(xiàn)力、請求建議
3. 和藹型特點及策略:傾聽、安全、信任
4. 分析型特點及策略:嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)、事實
三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通前的空椅子技術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):用空椅子技術(shù),模擬跟領(lǐng)導(dǎo)匯報工作
1)坐在一把空椅子上,假設(shè)溝通場景
2)起身走到椅子對面,面對空椅子
3)假象自己還在椅子上,把自己設(shè)想成領(lǐng)導(dǎo)
4)假象要發(fā)生的對話,領(lǐng)導(dǎo)會問什么,如何回應(yīng)
第四講:上下級溝通及跨部門溝通
分享:職場回應(yīng)的七個黃金句型
一、向下溝通——用心關(guān)心
1. 了解狀況+要求反饋
2. 提供方法+緊盯過程
3. 接受意見+共謀對策
二、向上溝通——有膽別怕
1. 安排時間+適當(dāng)?shù)攸c
2. 準(zhǔn)備對策(答案3個)+建議
3. 優(yōu)劣對比+可能后果
三、同級溝通——表揚于眾,不要私下揭短
1. 對于合作成果,首先要言謝他人,不要只顧炫耀自己
2. 同級間要多提建議,不要多提主張
3. 要尊重差異,避免價值判斷,不要好為人師
四、跨部門溝通——利益、責(zé)任、信任
第一步:營造良好的溝通氛圍
第二步:用數(shù)據(jù)說話
第三步:溝通方式選擇有術(shù)——前置性溝通、一對一面談
第四步:部門溝通中的“三換”——角度、位、人
第五步:溝通中的分析——狀態(tài)、行為、時機(jī)
第五講:結(jié)構(gòu)化思維助力高品質(zhì)表達(dá)
一、用最短的篇幅把話說清楚,把報告寫明白——論證類比
課堂練習(xí):以下這段文字的表達(dá),對方能接受嗎?你會如何把這段文字整理出來?
講師演示:結(jié)構(gòu)化表達(dá),時間再短,內(nèi)容再多,也能說清楚
原則一:結(jié)論先行——表明要點,觀點說明,總結(jié)觀點
案例展示:一張線上業(yè)務(wù)變化表的說明
原則二:以上統(tǒng)下——有結(jié)論,有理由,有結(jié)論和理由的聯(lián)系
案例展示:如何表達(dá)學(xué)習(xí)收獲
原則三:歸類分組——MECE模型:相互獨立、完全窮盡
案例:碎片性信息如何整理
原則四:邏輯遞進(jìn)——時間順序、結(jié)構(gòu)順序、重要順序
案例萃?。号c客戶拉近距離的方式和技巧
總結(jié):重要的事情說3點
二、讓客戶點頭、老板另眼相看的思考表達(dá)
方法1:自上而下——確定主題、設(shè)想問題、回答問題
方法2:自下而上——收集信息、歸類分組、得出結(jié)論
方法3:封閉式分類——十大模型
模型:SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型
三、把握本質(zhì),告別思維混亂、表達(dá)不清
1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的前提:結(jié)構(gòu)化思考
課堂練習(xí):把一個正方形四等分的不同方法
講師講解:演示結(jié)構(gòu)的不同呈現(xiàn)
課堂練習(xí):如何200ml水裝進(jìn)100ml的杯子里
2. 結(jié)構(gòu)思考力的三層次模型
模型一:理解——隱形思維顯性化
模型二:重構(gòu)——顯性思維結(jié)構(gòu)化
模型三:呈現(xiàn)——結(jié)構(gòu)思維形象化
第六講:化解職場常見沖突
一、前提——無法避免沖突
小組討論:拿出一張紙,寫出最近一次發(fā)生在自己身上的職場沖突
1. 5w1h模型描寫沖突——who\where\when\what\why\how
2. 沖突的兩面性
二、沖突的類別——建設(shè)性沖突、破壞性沖突
三、沖突的類型——個體內(nèi)部、人際間、團(tuán)體內(nèi)、團(tuán)體之間的沖突
討論分析:沖突的6個級別以及沖突的原因
四、處理沖突的四項基本原則
原則一:承認(rèn)、正是沖突,不回避
原則二:平息沖突,先救火,后找火源
原則三:流程化處理,建立沖突規(guī)則、規(guī)矩
原則四:學(xué)會傾聽,傾聽大于表達(dá)
五、處理沖突的步驟
第一步:認(rèn)識沖突的各種癥狀
第二步:認(rèn)識沖突的實質(zhì)和程度
第三步:調(diào)查和理解沖突根源
第四步:列出這個沖突可能產(chǎn)生的后果
第五步:列出想要達(dá)到的結(jié)果
第六步:尋找可能的解決方案
第七步:必要時引進(jìn)第三方作為調(diào)停人
模型:托馬斯 吉爾曼的沖突模型
測試:學(xué)員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進(jìn)行測試
六、沖突處理策略解讀
1. 暴力型策略:高度武斷且不合作的策略
適用情況:沖突對自己很重要,不需要維持,你更有權(quán)力,救火情況,自己決定一切
2. 回避性策略:既不合作又不武斷的策略
適用情況:非原則問題,非關(guān)鍵關(guān)系、時間也不緊急,拖延
3. 妥協(xié)型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態(tài)
適用情況:沖突內(nèi)容太復(fù)雜,對雙方重要性一半,雙方看法極端不同,頭像,達(dá)成一致
4. 遷就型策略(順應(yīng)型):一種高度合作而武斷程度較低的策略
5. 雙贏型(合作型):適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略
二、沖突中的角色
1. 矛盾沖突的發(fā)起人——描述問題,管控過程,提出要求
2. 矛盾沖突的回應(yīng)者——簡歷共同討論氛圍,認(rèn)同一部分,征求意見
3. 矛盾沖突的協(xié)調(diào)人——承認(rèn)沖突,保持中立,公正主持,配合討論(四種類型)
第一類:調(diào)解者(meidiator)——保持中立,促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。
第二類:仲裁者(arbitrator)——有權(quán)力裁決最后的結(jié)果,比如老板
第三類:斡旋者(conciliator)——非正式的第三者,提供寫上雙方溝通的渠道
第四類:諮詢者(consultant)——公正的第三者,通過溝通與分析的方式獲致問題的解決
總結(jié):
職場人在職場沖突中溝通的法則
1)是先求同,再求異
2)先做好自己,再要求別人
3)先解決心情,再解決事情
15年大型企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
東北大學(xué)客座教授
講師認(rèn)證:《教練技術(shù)》認(rèn)證,《引導(dǎo)魔法箱》認(rèn)證
曾任:中郵保險(國有企業(yè))|某營業(yè)部業(yè)務(wù)管理
曾任:中國郵政(世界500強)|某金融業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理
曾任:太平洋保險(世界500強)|某分公司培訓(xùn)技術(shù)總監(jiān)
曾為太平洋保險公司萃取整合一線管理經(jīng)驗到案例庫,供10w+員工學(xué)習(xí),并引入到鯤鵬項目(太保全國性績優(yōu)培養(yǎng)項目),其中高效溝通管理的三個案例成功推廣至全國
擅長領(lǐng)域:目標(biāo)管理、高效溝通、情緒管理、教練式管理、高績效團(tuán)隊打造等
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
10年培訓(xùn)經(jīng)驗,基本全權(quán)負(fù)責(zé)國內(nèi)兩家知名保險企業(yè)遼寧全省多家分公司保險團(tuán)隊的管理效能提升培訓(xùn),針對不同管理層多維提升保險公司多層管理效能提升:
? 針對太平洋保險新晉主管“重業(yè)務(wù),管理關(guān)注不足”的現(xiàn)狀,制定了新晉主管高效團(tuán)隊管理培優(yōu)方案,主辦銜接訓(xùn)練班、績優(yōu)班等培訓(xùn)班級,開展《主任的定位與職責(zé)》《團(tuán)隊管理》《目標(biāo)制定》等培訓(xùn),加強新晉管理者的團(tuán)隊管理能力,平均40+場/年,累計助力公司30+位新主任成功晉升。
? 針對太平洋保險業(yè)務(wù)團(tuán)隊績效不理想的情況,為團(tuán)隊管理者制定一套《績優(yōu)團(tuán)隊打造》方案,并進(jìn)行訓(xùn)后跟蹤輔導(dǎo),形成教練式的團(tuán)隊管理方略,助力團(tuán)隊實現(xiàn)從0到收入百萬的新業(yè)務(wù)開發(fā)及業(yè)務(wù)重啟。
? 為了提高團(tuán)隊溝通效能,針對性為太平洋保險公司(遼寧)全員進(jìn)行《教練式溝通》《主管過程管理》《高品質(zhì)溝通》等系列課程賦能,平均100場/年,最終實現(xiàn)全省營銷人員高效溝通技能培訓(xùn)全覆蓋。
部分授課案例:
《教練技術(shù)激活高績效團(tuán)隊》30+期:遼寧水資源集團(tuán)、建設(shè)銀行河南省分行、新疆塔城政府、三一重工沈陽分公司、太平洋保險遼寧分公司、建信人壽河南分公司、太平洋保險上海分公司、東北大學(xué)、國家電網(wǎng)白樺分公司等
《管理者角色認(rèn)知》25+期:大連住化(日企)、昌寧縣政府、太平洋保險遼寧分公司、一汽解放大柴等
《職場壓力管理與陽光心態(tài)》30+期:南寧市政府、遼寧省婦聯(lián)、東北大學(xué)、鞍鋼集團(tuán)、遼寧省煙草、愛爾眼科遼寧分公司、樊登讀書會遼寧分會、太平洋保險遼寧分公司等
《團(tuán)隊融合創(chuàng)新工作坊》10+期:遼寧省委宣傳部、太平洋保險鯤鵬項目團(tuán)隊、樊登讀書會、東北大學(xué)等
主講課程:
《企業(yè)管理助力引擎——高績效教練技術(shù)》
《高效引導(dǎo)——團(tuán)隊高質(zhì)量決策技術(shù)》
《MBTI——直擊人心的管理溝通技術(shù)》
《高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力》
《情緒調(diào)節(jié)器——職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《走出誤區(qū)——新晉管理者晉升之道》
授課風(fēng)格:
★ 課堂氛圍好:授課風(fēng)格知性自然、生動有趣、富有感染力。
★ 經(jīng)驗分享多:講師具有豐富的團(tuán)隊管理培訓(xùn)經(jīng)驗,在課程中將實戰(zhàn)經(jīng)驗分享,讓學(xué)員能夠更直觀的學(xué)習(xí)知識;
★ 引導(dǎo)方式廣:善于運用啟發(fā)式培訓(xùn)、互動式培訓(xùn)、教練式培訓(xùn)、引導(dǎo)式培訓(xùn)等方式,充分調(diào)動學(xué)員的積極性和主動性。
部分客戶評價:
李老師,你的課程是這次項目中公認(rèn)最有收獲的,我們對在職場的溝通表達(dá)有了更深刻的認(rèn)識,尤其是和下屬交待工作這部分,很實用!也是這次打分最高的老師,期待再次聽到李老師的授課!
——南寧市政府接待辦 京主任
原來團(tuán)隊融合的引導(dǎo)式培訓(xùn)能夠這樣激活團(tuán)隊,并且在創(chuàng)造的基礎(chǔ)上讓管理人員將過去的工作進(jìn)行了提煉和升華,李老師的精彩組織引導(dǎo),團(tuán)隊融合課程很成功!
——遼寧省委宣傳部 黃主任
學(xué)員評價很高,我們決心回去將情緒管理在職場中應(yīng)用起來,期待減少職場的壓力,讓工作和生活更美好。也希望李老師再來東北大學(xué)給研修班學(xué)員賦能!
——東北大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院 田主任
李老師的課程讓我們意猶未盡,您的課程我們現(xiàn)在太需要了,讓我們從管理角度但認(rèn)識到溝通表達(dá)的重要!我也希望其他政府機(jī)關(guān)的同事能聽到這樣的課程,在職場配合上和溝通表達(dá)上一定會有系統(tǒng)的提升!
——南寧市政府接待辦 黃主任
這堂課無論是從壓力的管理還是情緒的梳理,不是單純從心理學(xué)的理論角度來講,而是融合到了更多的工作場景,讓我們豁然開朗,接下來能夠?qū)W以致用,此后如果有困惑還望老師多加指導(dǎo)!
——愛爾眼科MBA人力資源部 夏部長
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