打破部門墻——跨部門溝通與協(xié)作

打破部門墻——跨部門溝通與協(xié)作

課程背景：

■ 如何培養(yǎng)團隊中良性循環(huán)的溝通協(xié)作的氛圍？

■ 如何才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓團隊發(fā)揮一加一大于二的功效？

據(jù)統(tǒng)計，員工花在內(nèi)部溝通的時間大約占到其工作時間的40%還要多，而對于領導層，這個比例更高。如果能打破部門墻，解決跨部門溝通的障礙，不僅能夠增強溝通效率，還能提高公司的整體運營效率。

而隨著企業(yè)規(guī)模越大，各部門之間的利益關(guān)系越復雜，逐漸形成了看不見的“部門墻”。如何去除部門間的摩擦與內(nèi)耗，成為很多管理者的心頭病。

有調(diào)查顯示，職場跨部門溝通與協(xié)作的障礙73%來自溝通氛圍，18%來自溝通與協(xié)作機制的缺失和不足，只有9%來自溝通與協(xié)作技巧的不足。所以，解決跨部門溝通與協(xié)作的障礙，重點一定不是講溝通與協(xié)作的技巧，而是在于是否能夠：

1. 促進不同部門之間的彼此聆聽和看見，聽到每個部門彼此深層的需求，促進彼此真正有效的溝通；

2. 支持每個部門轉(zhuǎn)換視角和站位，不僅僅站在自己的視角看問題，還需要站在上級、團隊、客戶等多個利益相關(guān)方的視角，進行從“我”到“我們”的視角轉(zhuǎn)換；

3. 支持大家聚焦成果，不再拘泥于眼前而是放眼于理想的未來，激發(fā)全新的解決方案得以浮現(xiàn)。

本工作坊綜合運用教練、引導技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗活動，旨在激發(fā)團隊的改變意愿，用全新的解決方案來解決跨部門溝通與協(xié)作中的實際挑戰(zhàn)。

課程收益：

● 理解溝通的目標與效果、跨部門溝通與協(xié)作的常見問題以及個人、組織的障礙

● 通過實戰(zhàn)演練借假修真，讓團隊去反思目前在跨部門溝通與協(xié)作中的優(yōu)點和改進點，提升團隊改變的意愿

● 掌握真團隊以及團隊協(xié)作的五大障礙與行為的主要知識點，感知目前團隊現(xiàn)狀，找到差距

● 了解團隊成員的天性，總結(jié)團隊風格的優(yōu)劣勢，學習如何打造團隊信任，增加團隊信任感

● 了解團隊成員的沖突風格，共識團隊良性沖突公約，學習如何開展良性沖突

● 了解團隊承諾的關(guān)鍵要素，共識團隊需做出的改變并進行團隊承諾，確保改變的真正發(fā)生

● 樹立團隊互相提醒、問責的意識，掌握正向反饋與建設性反饋的方法

● 團隊共創(chuàng)實現(xiàn)改變后的愿景畫面，使學員對更加美好的未來產(chǎn)生期待，提升團隊能量與凝聚力，激發(fā)行動的意愿；學會視角轉(zhuǎn)換，從利益相關(guān)方的視角來看待問題

● 聽到每個部門深層次的需求，促進彼此真正有效的溝通；提升學員在跨部門溝通與協(xié)作的挑戰(zhàn)情境下的溝通能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中基層管理者、精英骨干（50人以內(nèi)）

課程方式：工作坊、綜合運用教練、引導等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗活動，以“引導+交互式分小組研討+演練+教練反饋+反思與總結(jié)”為核心

場地安排：采用分組島嶼式（可參考右圖）

定制化工作坊說明：

本工作坊設計為標準流程，可以根據(jù)每個企業(yè)的不同需求而對工作坊內(nèi)容做定制化的開發(fā)和調(diào)整，突出以滿足客戶需求、解決團隊中的當下面臨的挑戰(zhàn)和問題為導向

課程大綱

導入：開場及破冰

目標：增進彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的工作坊場域，導入工作坊主題

1. 介紹工作坊流程

——入場調(diào)查，了解學員關(guān)于工作坊主題以及學員本身的背景信息

2. 共創(chuàng)工作坊公約

破冰活動：學員形成四人小組，分享自己在團隊中的一個高光時刻

模塊一：認識跨部門溝通與協(xié)作

目標：理解溝通的目標與效果，以及跨部門溝通與協(xié)作的常見問題以及個人、組織的障礙

一、溝通的四大目標

目標1：被接收(被聽到或被讀到)

目標2：被理解

目標3：被接受

目標4：使對方采取行動(改變行為或態(tài)度)

二、溝通的四層效果

效果1：表達準確

效果2：接受準確

效果3：目的達成

效果4：雙方愉悅

三、什么是跨部門溝通與協(xié)作

四、跨部門溝通與協(xié)作的常見問題

第1類：分歧型

第2類：回避型

第3類：矛盾沖突型

五、跨部門溝通與協(xié)作的個人障礙

障礙1：個人認知偏差

障礙2：語言障礙

障礙3：情緒變化

六、跨部門溝通與協(xié)作的組織障礙

障礙1：職能與職權(quán)劃分不明確

障礙2：組織架構(gòu)不合理

障礙3：組織氣氛不和諧

障礙4：組織信息系統(tǒng)不完善

模塊二：跨部門溝通與協(xié)作之實戰(zhàn)演練

目標：通過實戰(zhàn)演練借假修真，讓團隊去反思目前在跨部門溝通與協(xié)作中的優(yōu)點和改進點，提升團隊改變的意愿

團隊活動：打造汽車夢工廠

第1步：告知任務

——集體為客戶建造5輛豪車，由于時間有限，每個團隊（小組）負責建造車輛的一部分

第2步：各小組使用提供的物料制造汽車零部件

第3步：教練告知團隊（客戶對汽車的制造提出了額外要求）

第4步：第一輪團隊反思

1. 當接到這個任務時，小組內(nèi)部、多個小組之間是怎樣開展溝通與協(xié)作的？

2. 當在中途接到任務發(fā)生變化的消息時，團隊中發(fā)生了什么？有什么樣的情緒嗎？

3. 角色是怎么分工的？

4. 團隊哪些過去的工作方式在這個情境下是行不通的？

5. 接下來我們可以如何做得更好？

第5步：所有小組拼裝整車

第6步：第二輪團隊反思

1. 大家對于剛才跨部門間的溝通與協(xié)作滿意嗎？為什么？

2. 哪些情境和我們在工作中的情境類似或相同？

3. 如果再來一次，我們?nèi)绾巫龅酶茫?/p>

4. 對于自己、對于團隊有何發(fā)現(xiàn)？

模塊三：識別真團隊

目標：掌握真團隊以及團隊協(xié)作的五大障礙與行為的主要知識點，感知團隊現(xiàn)狀，找到差距

講解：團隊協(xié)作的五大障礙模型和打造真團隊的五項行為

測評：學員進行團隊協(xié)作測評問卷

小組活動：

1. 各小組對問卷結(jié)果進行交流

2. 共同感知團隊協(xié)作目前的狀態(tài)，找到差距

模塊四：克服第一大障礙——建立信任

目標：了解團隊成員的天性，總結(jié)團隊風格的優(yōu)劣勢，學習如何打造團隊信任，增加團隊信任感

講解：團隊協(xié)作應有的信任和建立團隊信任的要點

測評：學員進行4D天性測評

小組活動：

1）團隊信任練習

2）繪制團隊4D矩陣圖

3）共識團隊協(xié)作風格、優(yōu)劣勢，討論對團隊有影響力的做法

大場分享：各小組在大場進行分享，教練對分享內(nèi)容進行點評和升華

模塊五：克服第二大障礙——挖掘沖突

目標：了解團隊成員的沖突風格，共識團隊良性沖突公約，學習如何開展良性沖突

講解團隊沖突的意義以及鼓勵團隊中的良性沖突要點

練習：兩人一組進行個人沖突風格描述練習

小組活動：

1）每位學員寫出在良性沖突方面自己喜歡和不喜歡的三個行為

2）小組共識符合良性沖突的特點和容易做到的3條行為

3）團隊成員合影、進行集體承諾

大場分享：各小組在大場進行分享，教練對分享內(nèi)容進行點評和升華

模塊六：克服第三大障礙——勇于承諾

目標：了解團隊承諾的關(guān)鍵要素，共識團隊需要做出的改變并進行團隊承諾，確保改變真正發(fā)生

講解勇于承諾的概念和要點

理解團隊承諾的關(guān)鍵要素：認同和澄清

共識：團隊要做出的TOP 5改變

認領任務：團隊成員自愿認領一個愿意加入的TOP 5改變課題組

小組活動：各小組用“靈魂六問”對改變的課題進行討論

工具：靈魂六問

大場分享：各小組在大場進行分享，教練對分享內(nèi)容進行點評和升華

模塊七：克服第四大障礙——共擔責任

目標：樹立團隊互相提醒、問責的意識，掌握正向反饋與建設性反饋的方法

講解共擔責任的概念和要點

練習：分小組做正向反饋與建設性反饋

1. 接收同事的反饋：在各小組中，先從資深的管理者開始接受同事的反饋，輪流進行

2. 提供反饋者：先依次反饋被反饋者1點做得好的地方，再依次反饋1點可以做得更好的地方

3. 接受反饋者：僅感謝大家對于自己的反饋，對反饋不做任何解釋，并分享自己接下來要做的行為改變，邀請大家監(jiān)督

大場分享此環(huán)節(jié)感受與收獲

模塊八：克服第五大障礙——聚焦成果

目標：團隊共創(chuàng)實現(xiàn)改變后的愿景畫面，使學員對更加美好的未來產(chǎn)生期待，提升聚焦成果的團隊能量與凝聚力，激發(fā)行動的意愿；學會視角轉(zhuǎn)換，從利益相關(guān)方的視角來看待問題

講解聚焦成果的概念、干擾因素，帶領團隊識別自己的第一團隊

小組活動：用封面故事共創(chuàng)實現(xiàn)改變后的愿景畫面

工具：封面故事

討論：為實現(xiàn)改變后的愿景畫面，上級、客戶對我們有著怎樣的期待？

大場分享：各小組進行愿景畫面分享，教練進行點評和升華

模塊九：共識跨部門溝通與協(xié)作的挑戰(zhàn)情境以及用4D話術(shù)化解挑戰(zhàn)

目標：了解每個部門深層次的需求，促進彼此真正有效的溝通；提升學員在跨部門溝通與協(xié)作的挑戰(zhàn)情境下的溝通能力

小組活動：

1. 共識出為實現(xiàn)未來改變后的愿景畫面，團隊當下面臨的TOP 5的跨部門溝通與協(xié)作的挑戰(zhàn)

2. 每個部門人員組成新的臨時小組，討論面臨這些挑戰(zhàn)，我的部門需要其他部門的支持是什么？

3. 相關(guān)部門在聽到對方部門的需求后，予以回應并確認我們部門能夠提供的支持是什么

講解：4D溝通話術(shù)舉例

小組活動：

1. 各小組用4D話術(shù)對挑戰(zhàn)情境進行翻轉(zhuǎn)

2. 各小組留1名代表在本小組向其他小組展示本組的4D話術(shù)，其余組員去其他組交流，來該組交流的學員對展示內(nèi)容進行反饋

3. 各小組給最佳4D話術(shù)小組投票

4. 邀請投票組分享投票理由

結(jié)尾：總結(jié)回顧分享

1. 教練進行總結(jié)和賦能

2. 旋轉(zhuǎn)木馬：所有成員形成內(nèi)圈和外圈，兩人面對面站位進行分享，每輪分享內(nèi)圈順時針轉(zhuǎn)動1個人

1）當下有著怎樣的感受？

2）本次工作坊，最大的一個收獲是什么?

3）最想對團隊說的一句話是什么？

3. 團隊領導進行全場總結(jié)，表達期許

吳雅瀾老師  團隊效能提升教練

10+年培訓管理及人才發(fā)展實戰(zhàn)經(jīng)驗

英國AOEC高管學院認證系統(tǒng)性團隊教練

加瓦鐵三角系統(tǒng)性團隊教練

新加坡SPOT團隊引導師

英特爾、京東方、國家電網(wǎng)等500強企業(yè)特聘教練/講師

曾任：仲量聯(lián)行（美國500強）|人力資源經(jīng)理

曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強）旗下酒店|培訓經(jīng)理

擅長領域：高績效團隊打造、行動學習、組織變革、組織文化、卓越服務、問題分析與解決

吳老師有10多年的人才發(fā)展與培訓管理經(jīng)驗，擔任過人力資源經(jīng)理及培訓經(jīng)理等崗位，對于團隊打造、團隊協(xié)作與溝通、服務技巧等方面有豐富的實戰(zhàn)及培訓經(jīng)驗，并熱衷于鉆研教練、引導、行動學習等技術(shù)，取得了多個專業(yè)認證：ICF(國際教練聯(lián)盟)認證教練、WIAL國際行動學習教練、美國六秒鐘情商大腦認證測評顧問&管理精要引導師、以色列 Points of You 點優(yōu)認證 L2 教練、情境模擬沙盤認證講師等，擅長整合運用教練、引導技術(shù)以及行動學習等技術(shù)提升培訓現(xiàn)場的效果。

? 仲量聯(lián)行梯隊人才培訓項目

結(jié)果：參與項目設計與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續(xù)4年為中層管理者進行績效考核培訓和輔導累計100+人次，并參與中層管理者團體教練項目，提升管理者的自我認知及領導力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團隊管理能力和凝聚力。

? 法國雅高集團（世界500強）旗下酒店培訓與人才發(fā)展項目

結(jié)果：從0到1全面搭建酒店人才發(fā)展體系與培訓體系，制定內(nèi)訓師管理制度，通過TTT、引導等方式，進行多期培訓，培養(yǎng)100+位內(nèi)訓師。

? 美國溫德姆集團（世界500強）旗下酒店崗位專業(yè)化培訓項目

結(jié)果：開發(fā)了《卓越領導者》《新任管理者》《卓越客戶服務》等多系列課程，通過教練輔導、團隊引導等形式進行員工培訓，累計培訓近200期。

? 釣魚臺美高梅集團（中美合資）旗下酒店在崗人才精細化輔導項目

結(jié)果：參與酒店開業(yè)前的內(nèi)審和試運行，確保酒店開業(yè)前達到集團規(guī)定運營標準；不定期進行在崗培訓檢查，對培訓開展情況進行反饋與引導，確保員工人均每月達到10+小時的培訓要求，持續(xù)提升在崗員工的服務水準與工作效能。

工作坊及授課經(jīng)驗：

老師曾為中國郵政、綠地集團、國稅局、中國電信等多家企業(yè)、單位提供工作坊、培訓等，幫助企業(yè)現(xiàn)場解決團隊協(xié)作、團隊效能、服務提升等多方面問題，其中：

主講課程：

《高績效團隊建設與打造》

《企業(yè)文化共識與落地》

《賦能型變革領導力》

《打破部門墻—跨部門溝通與協(xié)作》

《打造卓越服務團隊，創(chuàng)造極致客戶體驗》

《行動學習工作坊-組織問題分析與解決》

授課風格：

教練式引導：運用團隊教練、引導、沙盤等多種技術(shù)激發(fā)團隊的內(nèi)在智慧和潛能，促進團隊的自我覺察與學習反思，促動團隊成員樂于分享、主動擔責，以“引導+交互式分小組研討+演練+教練反饋+反思與總結(jié)”為核心。

工作坊現(xiàn)場解決：通過工作坊的形式，針對企業(yè)當下的問題促進團隊群策群力，主動探尋解決辦法，最終促進團隊目標的達成，現(xiàn)場即共識出可落地的行動方案，幫助團隊提升績效與彼此合作。

輕松互動，全程參與：課堂現(xiàn)場氛圍輕松自在，形式多樣，通過豐富的互動與溝通，讓學員樂于全程參與到課程中來。

部分客戶評價：

老師非常有經(jīng)驗，本次工作坊創(chuàng)建的氛圍讓學員非常投入，讓學員的思維方式和思想意識整體“向前一步”。工作坊結(jié)束后，學員就開始積極地執(zhí)行共創(chuàng)的行動計劃，今后組織部的步伐會更加堅定和扎實。

——國家電網(wǎng)組織部主任

本次培訓內(nèi)容非常貼合學員需求，各個環(huán)節(jié)讓學員參與度非常高，有很多的互動和練習，現(xiàn)場氛圍非常好，本次學員培訓評估表的評分為4.9分（滿分5分）。

——英特爾公司培訓部

雖然此前我們的中層管理者已經(jīng)參加過很多外部老師來講授的不同管理課程，但本次工作坊形式非常新穎，讓管理者們樂于參與其中。通過各個環(huán)節(jié)的層層深入，為管理者們相互照鏡子，提升他們自我覺察和反思的意識，促動他們積極擁抱變化的同時也加強了部門間的協(xié)作。

——京東方人力資源部部長

本次工作坊通過團隊共創(chuàng)的方式，讓大家集體討論出如何應對當下工作中的挑戰(zhàn)，大大激發(fā)了大家主動解決問題的主觀能動性，這種團隊共創(chuàng)的團隊學習方式非常好，我們期待這種方式能更多地在單位內(nèi)部應用起來。

——四川某稅務局副局長

本次工作坊讓我們的團隊成員打開心扉、彼此坦誠地分享內(nèi)心的想法，團隊成員間的信任度、互動和能量明顯提高了，也促動了大家在接下來的工作中加強團隊協(xié)作、共創(chuàng)更佳業(yè)績。

——臺灣永達理保險團隊長

本次工作坊幫助團隊核心成員去探索從事這份事業(yè)的初心，看到了這份事業(yè)的價值和意義，提升了內(nèi)在的工作動力；并幫助團隊清晰了達成業(yè)績目標的關(guān)鍵要素以及制訂出了業(yè)績達成的具體行動計劃，提升了團隊對業(yè)績目標達成的信心度和投入度。

——百年人壽區(qū)部總