非暴力溝通技巧——打造和諧職場人際關(guān)系

非暴力溝通技巧——打造和諧職場人際關(guān)系

課程背景：

美國著名心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說：“也許我們并不認為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實上，“溝通”這項人類最偉大的天賦常常在不知不覺中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會和爭端的最深刻的原因。?

因此，我們認為，溝通思維方式的訓(xùn)練及方法是彌補和提升人們溝通能力和打造和諧職場人際關(guān)系的關(guān)鍵，本課程借助非暴力溝通的思維方式與方法，全面剖析了人們在生活及工作世界中產(chǎn)生溝通問題的根源及其背后深層次的原因，通過每個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助我們學(xué)會并掌握溝通的內(nèi)在邏輯以及思維方式的訓(xùn)練方法，真正提升人們超效溝通的能力。

課程收益：

■ 能判斷出實際溝通場景中的暴力溝通場景

■ 掌握識別出各類人的溝通策略

■ 掌握說出非暴力溝通的四要素

■ 掌握區(qū)分觀察和評判，請求與命令的技巧

■ 熟練應(yīng)用請求四步驟應(yīng)對職場溝通場景

■ 將非暴力溝通三技巧運用到向上和跨部門溝通場景中

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)基層員工

課程方式：

●交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動幽默演繹，課堂氛圍好

●互動演練：現(xiàn)場練習(xí)、小組討論、情境演練，即時練習(xí)，落地效果好

●行動學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價好

課程大綱

第一講：開啟“愛的溝通方式”

一、解密——暴力溝通

1. 道德判斷

討論：別人的行為不符合我的價值觀，他就是不道德或邪惡的嗎？

2. 熱衷比較

——比較是評判的一種方式

3. 回避責(zé)任

——“不得不”是淡化自我責(zé)任的最常見表達

4. 強人所難

——常常把請求變成命令

二、面對——暴力溝通的五大處理策略

策略一：堅持

策略二：靜觀其變

策略三：順應(yīng)

策略四：妥協(xié)

策略五：解決問題

三、走進——非暴力溝通

1. 一種溝通方式

2. 談話和聆聽技巧

3. 樂于互助的目的

視頻：

1）《理想之城》片段

2）《平凡的榮耀》片段

3）《上班啦媽媽》片段

討論+練習(xí)：根據(jù)視頻討論總結(jié)暴力溝通的三個特別，貼在畫布上

第二講：習(xí)得“非暴力溝通四要素”

要素一：觀察

——不帶評論是最高智慧

區(qū)分：觀察與評論

練習(xí)：

1）觀察能力

2）對行為描述能力

要素二：感受

區(qū)分：感受和想法

練習(xí)：感受能力

要素三：需要

1. 聽到“不”時的四種選擇

第一種：認為自己犯了錯

第二種：指責(zé)對方

第三種：了解自我的感受和需要

第四種：用心體會他人的感受和需要

2. 人類七大基本需求

需求一：自由選擇

需求二：慶祝

需求三：言行一致

需求四：滋養(yǎng)身體

需求五：玩耍

需求六：情義相同

需求七：相互依存

3. 個人成長的三階段

階段一：情感的奴隸

階段二：面目可憎

階段三：生活的主人

小組練習(xí)：完成“我的七年”每階段的需求

要素四：請求（四步曲）

第一步：提出具體請求

第二步：明確談話目的

第三步：請求反饋

第四步：了解他人反饋

區(qū)分：請求與命令

案例：Alex和他母親的故事，馬歇爾博士研討會案例

小組討論：小組推選一位成員，講述一次部門溝通故事。

角色扮演：跨部門溝通時，一位探尋另一位加班崩潰的原因

情境演練：結(jié)合請求四步曲在會議上尋求某部門合作的對話

第三講：精進“非暴力溝通三技巧”

技巧一：全身心傾聽

測試：傾聽

1. 聆聽的五個層次

層次一：聽而不聞

層次二：假裝聆聽

層次三：選擇性聆聽

層次四：專注地聆聽

層次五：設(shè)身處地地聆聽

2. 聆聽的六個要點

要點一：適應(yīng)講話者的風(fēng)格

要點二：：眼耳并用

要點三：首先尋求理解他人，然后再被他人理解

要點四：鼓勵他人表達自己

要點五：聆聽全部信息

要點六：表現(xiàn)有興趣聆聽

3. “結(jié)構(gòu)化傾聽”三要素

要素一：識別“情緒”

要素二：闡述“事實”

要素三：表達“期待”

4. “反向敘述”流程模型

第一步：響應(yīng)情緒

第二步：確認事實

第三步：明確行動

技巧二：四層次反饋

層次一：贊美、表揚、鼓勵

層次二：認可、肯定

層次三：ISEEYOU

層次四：關(guān)注、陪伴、支持

贊美公式：贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地

接受回應(yīng)和贊美的公式：大方接受+開放性結(jié)尾

練習(xí)：反饋能力練習(xí)

案例：劉擎老師，作家亦舒

視頻：胡歌獲獎發(fā)言

技巧三：強有力發(fā)問

類型一：開放式

類型二：如何式

類型三：未來式

類型四：假如式

類型五：刻度式

類型六：封閉式

案例：各類問題舉例

練習(xí)：發(fā)問練習(xí)

第四講：踐行“非暴力溝通兩場景”

場景一：非暴力溝通之上行溝通

1. 職場溝通風(fēng)格

1）老虎——行動力強、以結(jié)果為導(dǎo)向的性格特征

2）孔雀——性格溫和樂觀、以人為主的性格特征

3）貓頭鷹——以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的性格特征

4）考拉——以程序為主、做事嚴(yán)謹(jǐn)、精細的性格特征

2. 上行溝通兩種形式

形式一：層層傳遞

形式二：越級反映

3. 上行溝通三錦囊

錦囊一：開放性

錦囊二：目標(biāo)感

錦囊三：建設(shè)性

場景二：非暴力溝通之跨部門溝通

1. 跨部門溝通不暢的原因

1）個性差異

2）信息缺乏

3）職責(zé)不同

4）利益保護

5）資源緊缺

6）價值理念

2. 跨部門溝通“1個核心2個前提3種思維”

1）一個核心：“同步”技術(shù)

2）兩個前提

前提一：事前溝通，未雨綢繆

前提二：增量優(yōu)先，著眼發(fā)展

3）三種思維——價值、終局、雙贏

案例：宜家

案例：BAT

案例：董明珠

小組討論：結(jié)合實際業(yè)務(wù)，討論跨部門溝通的障礙有哪些？

曾貝貝老師   職業(yè)發(fā)展教練

10年世界500強企業(yè)工作經(jīng)歷

6秒情商解鎖情商教練

創(chuàng)問中國教練中心專業(yè)教練（全國最大的教練中心）

美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師

美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際生涯發(fā)展規(guī)劃師

曾任：湖北探索生涯智能教育科技有限公司丨運營中心總監(jiān)

曾任：聯(lián)邦快遞（中國）有限公司上海分公司（世界500強）丨客戶經(jīng)理

■ 國際演講俱樂部(Toastmaster)-上海、武漢俱樂部主席、中國D85大區(qū)導(dǎo)師體系總負責(zé)人

■ 聯(lián)想、美克美家、馬士基、仁恒物業(yè)等企業(yè)長期特邀職場發(fā)展領(lǐng)域講師

■ 擅長領(lǐng)域：高效人際溝通、壓力情緒管理、職業(yè)素養(yǎng)修煉、職業(yè)生涯規(guī)劃……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾老師10年來致力于職場效能發(fā)展領(lǐng)域，擅長根據(jù)企業(yè)員工的現(xiàn)狀，從職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)員工心態(tài)等角度進行全面分析，制定針對性的解決方案，并采用獨特的“教練式”培訓(xùn)方式，最大化助力培訓(xùn)實踐落地。曾服務(wù)過聯(lián)邦快遞、馬士基、美克美家等40多家企業(yè)，輸送了2000多名優(yōu)秀儲備人才，并幫助上千位員工走出職場心態(tài)的困惑，提升績效。

01-組織績效提升：曾老師已成功為2家企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部制度，并進行專業(yè)性的培訓(xùn)，成功助力企業(yè)業(yè)績增長。

▲曾為聯(lián)邦快遞（中國）有限公司武漢分公司大客戶部門優(yōu)化物流運輸、服務(wù)流程，并針對性提供《高效溝通和沖突管理》《非暴力溝通技巧-打造和諧職場人際關(guān)系》《幸福職場：情緒壓力管理》等系列課程賦能，幫助部門成員強化職場核心競爭力，同時為維護大客戶，深度挖掘新客戶奠定了基石

▲曾參與聯(lián)邦快遞（中國）有限公司上海分公司年/季/月度銷售計劃和具體實施方案的制定，，梳理了公司的銷售激勵制度，代理商管理制度等，并對內(nèi)部員工進行《教練式溝通管理》《銷售就是要會講故事》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》等課程賦能，迅速提升其銷售能力，助力業(yè)績平均達成率高達120%

02-組織精英人才培養(yǎng)：曾老師已成功為企業(yè)輸送了2000多位優(yōu)秀的儲備人才，成功助力企業(yè)解決人才稀缺問題。

▲曾為聯(lián)邦快遞（中國）有限公司上海分公司設(shè)計【聯(lián)邦故事官】項目，通過“故事反應(yīng)盒之英雄之旅”、“故事演講力”、“故事思維向上匯報”等系列課程的賦能，為200+位經(jīng)理和300+位基層員工提升在職場中的故事表達能力，助力其塑造職場影響力。

▲曾為美克美家針對性制定【與教練對話】項目，為全國20+家門店的顧問、店長進行《教練式溝通管理》，《教練溝通技巧》等針對教練技術(shù)的賦能課程，全面提升溝通和管理能力，為企業(yè)輸送500+位優(yōu)秀的儲備管理人才

▲曾為探索生涯教育科技有限公司打造【幸福職場】項目，為全國100+所加盟商進行《幸福職場：情緒壓力管理》《轉(zhuǎn)動你的生涯三葉草——職業(yè)生涯規(guī)劃》等系列課程輪訓(xùn)，助力員工找到職業(yè)定位，激發(fā)職業(yè)活力，從而提升職業(yè)幸福感，同時為企業(yè)輸送近400+名優(yōu)秀人才

部分授課案例：

★ 曾為聯(lián)邦快遞（上海、武漢）講授《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》《教練式溝通管理》《高效演講與表達——把當(dāng)眾說話變成影響力》等課程，累計12+期。

★ 曾為美克美家講授《教練式溝通管理》《非暴力溝通技巧——打造和諧職場人際關(guān)系》《高效演講與表達——把當(dāng)眾說話變成影響力》等課程，累計10+期。

★ 曾為探索生涯教育科技講授《教練式溝通管理》《幸福職場——情緒壓力管理》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》等課程，累計8+期。

★ 曾為仁恒物業(yè)講授《非暴力溝通——打造和諧職場人際關(guān)系》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》等課程，累計8+期。

★ 曾為安居樂業(yè)物業(yè)講授《結(jié)構(gòu)性思維》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》《轉(zhuǎn)動你的生涯三葉草——職業(yè)生涯規(guī)劃》等課程，累計7+期。

★ 曾為金地物業(yè)集團講授《結(jié)構(gòu)性思維》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》授《非暴力溝通——打造和諧職場人際關(guān)系》等課程，累計6+期。

★ 曾為俠特電子商務(wù)講授《非暴力溝通——打造和諧職場人際關(guān)系》《教練式溝通管理》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》等課程，累計6+期。

主講課程：

《EQ羅盤——五維情商修煉術(shù)》

《幸福職場——情緒與壓力管理》

《高效演講與表達——把當(dāng)眾說話變成影響力》

《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》

《職場人的利器——結(jié)構(gòu)性思維》

《轉(zhuǎn)動你的生涯三葉草——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《教練式溝通管理》

《非暴力溝通技巧——打造和諧職場人際關(guān)系》

授課風(fēng)格：

▲ 有趣：堅持不讓學(xué)員上無趣課堂的教學(xué)理念，教學(xué)風(fēng)格風(fēng)趣幽默、深入淺出、旁征博引、寓教于樂。充分運用多種角色扮演、情景演練，案例討論等教學(xué)方法讓學(xué)員在愉快的氛圍中學(xué)習(xí)到干貨。

▲ 有料：堅持“以學(xué)員為中心”，授課內(nèi)容“三有”原則：有內(nèi)涵，有高度，有深度的。保證授課層次清晰，條理性、互動性、邏輯性強。

▲ 有用：堅持別人都講的，我們不講；無法驗證的，我們不講；不能指導(dǎo)實踐的，我們不講。只講實實在在能給學(xué)員帶來利益與收獲的知識與技能。

▲ 有效：堅持有效訓(xùn)練，助力企業(yè)發(fā)展，堅持以結(jié)果為導(dǎo)向，在培訓(xùn)過程中充分調(diào)動學(xué)員的積極性、參與性，將理論與實際有效結(jié)合，讓學(xué)員收獲滿滿。

部分客戶評價：

老師的《教練式溝通管理》課程，真的很實戰(zhàn)，采用引導(dǎo)式的培訓(xùn)方式打開我們的思路，讓大家共同創(chuàng)造學(xué)習(xí)的場域，現(xiàn)場收獲滿滿，怪不得我們內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)一致在向大家推薦這門課程。

---聯(lián)邦快遞  趙經(jīng)理

老師的《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》課程，形式非常新穎，而且非常有趣。上課前，以為故事和職場關(guān)系不大，上課后發(fā)現(xiàn)，職場運用到“故事”的地方真的太多了，在課程中老師教了很多種講故事的方法和技巧，真的是學(xué)了就會用，這技能真的好棒！

——聯(lián)邦快遞  何經(jīng)理

老師的溝通課運用的都是和我們企業(yè)行業(yè)貼近的案例，每次做練習(xí)的時候，都特別都有代入感，學(xué)習(xí)后，能立刻將所學(xué)知識進行練習(xí)，并且能夠讓我們很好的運用到實際的工作當(dāng)中，幫助我們解決了很多以往解決不了的難題。

——仁恒物業(yè)服務(wù)管理  涂經(jīng)理

老師講的情緒與壓力管理課上有介紹很多工具，這些工具都好實用，可以很好的讓我們認識自己，改善情緒，舒緩壓力，而老師還對應(yīng)給出簡單有效緩解壓力的建議，非常專業(yè)，考慮周全，讓人感到很放心穩(wěn)妥。

——探索生涯教育科技  周經(jīng)理

老師講的情緒與壓力管理的課課程內(nèi)容非常好。老師很有親和力、和學(xué)員打成一片，親切隨和得就像身邊的大姐姐，在課程中老師也會用一些實際職場中的案例來進行講解，很有共鳴，讓我們在了解情緒和壓力的同時，也讓我們更正確的對待“他們”，接納自己。

——安居物業(yè)管理  王經(jīng)理

老師講的《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場》課程實在太有趣了！讓我們沉浸在思維轉(zhuǎn)化與故事探索的樂趣之中，不僅學(xué)習(xí)了知識，還是在各種不同的活動中體驗到如何運用這些知識，即學(xué)即用，太棒了！

——樂鑫科技  劉經(jīng)理

老師講的演講課，干貨非常多，能力很強，思維鎮(zhèn)密，邏輯感清晰。而且很有感染力，讓我們都沉浸其中，原本是非常害怕演講，覺得自己講的不好就害怕講。上了老師的課后，信心滿滿，還在課程最后進行了展示，感覺很棒！

——國藥控股  劉經(jīng)理