橫向溝通：跨部門溝通的14項關鍵技巧

橫向溝通：跨部門溝通的14項關鍵技巧

課程背景

你的組織里面是否存在以下問題：

組織分工不明確，橫向溝通機制不健全？

各部門目標之間的差異，不容忽視的“部門墻”？

溝通能力與技巧有問題？

企業(yè)良好溝通文化未形成？……

由于涉及不同部門往往由于職責劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對等原因，導致溝通障礙的產(chǎn)生，跨部門溝通分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應的對策使溝通更有效值。

本課程主要從CEO、部門負責人、員工（個體貢獻者）三個視角，挖掘部門溝通障礙的根源，基于14個典型場景，提供解決的關鍵技巧，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風險降到最低。并掌握跨部門溝通中的方法與技巧，更加得心應手！可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對稱、溝通更順暢！

培訓收益

● 掌握跨部門溝通三個層級的應對策略

● 理解身為管理人員應該具備怎樣的溝通意識、溝通能力及溝通態(tài)度

● 認識到溝通包含事情、情感兩個層面，

● 掌握接受情感、理解觀點、澄清事實的利器：深度傾聽

● 學會各種跨部門溝通場景（其他部門不配合、犯錯、推諉、節(jié)奏跟不上等）的具體話術

課程時間：2天/12小時

課程對象：后備人才梯隊、儲備干部、中/基層管理者等

授課方式：案例分享，角色扮演，分組教學

課程工具：《跨部門工作協(xié)作單》、《喬哈里視窗》實操表單、《傾聽四步法》實操表單、《高效會議三步法》實操表單、《基于弱點的信任》活動實操表單、《多替他人著想的聯(lián)絡》實操表單

課程大綱

課程導入：挖掘部門溝通障礙的根源

小組討論：跨部門溝通中的問題由哪些因素引起

一、部門溝通障礙

1. 部門壁壘高筑的5大原因

1）組織分工不明確

2）各部門目標存在差異，部門利益該不該最大化

3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程

4）無大局觀，內(nèi)耗嚴重

5）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

2. 人際關系的本質(zhì)

二、正確的認識溝通

1. 一次溝通的定義：信息傳遞模型

圖示解讀：信息傳遞模型

小組討論：溝通中所面臨的挑戰(zhàn)

2. 影響溝通效果的3大關鍵因素

1）溝通對象

2）信息傳遞

3）傾聽技術

情景體驗：溝通與傾聽，解決本位溝通

3. 組織典型架構下的跨部門溝通

圖示解讀：組織典型架構

4. 構建跨部門溝通環(huán)境:

1）公司CEO的視角——改變觀念，建立制度

2）部門負責人的視角——利益共存，共擔責任

3）個體貢獻者的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

第一講：公司CEO的視角——改變觀念和建立制度

案例分析：京東集團CEO劉強東是如何推倒部門墻的

案例分析：小明沒按時完成任務的原因是什么

案例分享：CEO視角下的跨部門溝通障礙

一、技巧1：明確各自職責

案例分析：小明沒按時完成任務的原因是什么（續(xù)）

1. 消除崗位目標與利益的沖突

2. 提高領導格局，共擔責任共創(chuàng)卓越

3. 厘清部門職責/崗位職責和分工，界定職責邊界，責任到人

4. 調(diào)整心態(tài)與觀念（個人目標＜部門目標＜企業(yè)目標）

二、技巧2：規(guī)范協(xié)作流程

1. 明確責任分工，建立跨部門流程

2. 建立標準化流程，規(guī)定簽核時限

名言分享：管理的本質(zhì)就是標準化、流程化、格式化。——管理大師德魯克

三、技巧3：倡導共贏理念

1. 全員宣貫，人人皆知

2. 改變觀念，人人貫徹

四、技巧4：提升溝通技能

案例分析：月度任務沒完成是誰的問題

1. 全員提升溝通技巧

2. 定期交流分享促進提升

第二講：部門負責人的視角——利益共存，共擔責任

討論引入：部門負責人視角下的跨部門溝通障礙

一、技巧5：減少管理者領地意識

案例分析：部門負責人的領地意識的產(chǎn)生根源

1. 弱化領地意識，強化陣地意識

2. 學會接受評論，歡迎他人的建議

3. 明確全局是最優(yōu)解，大局才是重點

名言分享：有陣地意識，沒有領地意識。——字節(jié)跳動《領導力原則》

二、技巧6：促進不同部門間的相互了解

1. 跨部門的輪崗機制

2. 定期信息交流，部門間交叉分享（部門培訓，聯(lián)合培訓等）

3. 線下活動拉近距離（沙龍，研討）

三、技巧7：提升部門內(nèi)部員工的相互關系

視頻案例：員工都是二柱嗎

情景體驗：基于弱點的信任

1. 開放自我——讓員工尊重你，而不是怕你

2. 利用反饋看到自身局限

3. 正面溝通，自我暴露

4. 自我發(fā)現(xiàn)，他人反饋

工具表單：《基于弱點的信任》活動實操參考單

第三講：員工的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

討論引入：怎么解決你身邊相互扯皮的部門墻問題？如何減少部門間的溝通中的人為障礙？

一、技巧8：消除自我盲點

案例分析：嘴角的飯粒

1. 擴大開放象限：讓員工尊重你，而不是怕你

2. 縮小盲點象限：利用反饋看到自身局限

3. 縮小隱藏象限：正面溝通，自我暴露

4. 縮小未知象限：自我發(fā)現(xiàn)，他人觀察

案例分享：管理者在哪些環(huán)節(jié)浪費時間（詢問下屬）？管理者有哪些做不好的地方？

工具表單：喬哈里視窗實操表單

二、技巧9：善于積極傾聽

1. 聽的5個層次

2. 傾聽四步法——教我們學會如何正確傾聽

3. 傾聽的四個關鍵點：

1. 同理心傾聽，拉近彼此的距離

2. 做出“正向確認”，觸發(fā)情感共鳴

3. 以適當方式提供建議或鼓勵，找準對方的需求

4. 再次進行正向確認，升華彼此的共鳴

工具表單：《傾聽四步法》實操表單

名言分享：等別人把話說完是一種素質(zhì)?！~克爾?索倫森

三、技巧10：維系情感賬戶

1. 認識人際關系的本質(zhì)

2. 建立并維系情感銀行賬戶

1）人際關系的建立原則

2）交情與工作效率的關系

3）情感銀行中的存款與支出

3. 實用技巧

1）理解他人，注意小節(jié)

2）明確期望，信守承諾

3）可以給予愛，才能接收愛

四、技巧11：建立客戶意識

案例分析：建立內(nèi)部客戶服務意識

1. 認識：喧囂職場，你的客戶是誰

1）下一道工序都是客戶

2）人人都是客戶

案例分析：華為以客戶為中心的三個要求

小組討論：為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務的承諾），期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）

2. 人人都是客戶，用對客戶的心態(tài)對待協(xié)作伙伴

名言分享：下一道工序都是客戶?！毡矩S田（TOYOTA）

五、技巧12：組建任務小組達成目標

討論分享：你作為任務負責人推動協(xié)作人員完成，有哪些難忘的溝通場景？

1. 明確任務——高效會議三步法

2. 明確交付標準

3. 明確溝通機制

小組討論：如何單獨指派任務給協(xié)同部門成員？

工具表單：《跨部門工作協(xié)作單》

六、技巧13：聯(lián)絡他人有方

討論分享：跨部門任務協(xié)同人員沒按時完成你的任務的可能原因有哪些？

案例分析：聯(lián)絡了，不等于聯(lián)絡到位了

1. 信息傳遞完整，降低對方協(xié)助你的難度

2. 明確你的協(xié)作需求，讓對方明白你要他做啥

3. 從對方的位置考慮（資源、能力、利害關系等）

七、技巧14：提升自我能力

小組小組討論：職場中哪類同事的協(xié)作請求你會認真處理？

1. 職業(yè)化行為的修煉，提升個人影響力

2. 提升軟實力，永不過時的能力

3. 提升硬實力，專業(yè)能力是根本

4. 提升自身解決問題的能力，打鐵還須自身硬，打造個人職場IP

5. 提升學習力，保持強勢競爭力

名言分享：你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會?！芸?韋爾奇

課程回顧

1. 總結

2. 課后轉化：后續(xù)落實措施

3. 答疑解惑

本課程具體授課模塊可根據(jù)目標受眾的層級適當調(diào)整

袁沐風老師   綜合管理實戰(zhàn)專家

8年世界500強管理實戰(zhàn)經(jīng)歷

重慶郵電大學碩士

美國項目管理PMP認證

國家二級人力資源管理師

國家一級勞動關系協(xié)調(diào)師

古賀·報聯(lián)商授權認證講師

曾任：惠普企業(yè)（500強）|項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、企業(yè)大學金牌講師

曾任：春秋航空（上市）|項目總監(jiān)

曾任：宏立城集團（中國房產(chǎn)500強）|人才發(fā)展高級經(jīng)理

→專業(yè)資質(zhì)認證：ISO900 質(zhì)量安全體系內(nèi)審員認證、ISO27001信息安全體系內(nèi)審員認證、ITIL V3(IT基礎架構庫)認證、VMware虛擬化專家認證、國際軟件測試工程師認證

→企業(yè)人才培養(yǎng)：曾開展后備人才梯隊建設、高階領導力培養(yǎng)等10+個管理人才培育項目，助力企業(yè)培養(yǎng)10+名高層管理人才、60+中基層管理人才、100+儲備人才；

→課程體系研發(fā)：作為「古賀·報聯(lián)商」版權溝通課程認證講師，對課程體系有獨特見解，將自身經(jīng)驗融入課程體系研發(fā)中，打造一套獨特的課程體系（溝通+管理+執(zhí)行），并全程參與課程升級、迭代、產(chǎn)品研發(fā)，輔導中科控股、中建信和等30+家企業(yè)解決管理難題

→擅長領域：執(zhí)行力、向上管理、向下管理、管理溝通、高效溝通、跨部門溝通、MTP管理能力、情境領導力等

實戰(zhàn)經(jīng)驗

01-外戰(zhàn)于業(yè)務、管理：袁老師經(jīng)歷IT、制造業(yè)、房地產(chǎn)3個行業(yè)，歷任項目專員、項目經(jīng)理、項目總監(jiān)、人才發(fā)展經(jīng)理等企業(yè)不同崗位，了解美資、民營企業(yè)的不同管理方式，擅長不同行業(yè)、不同類型企業(yè)、不同階段的團隊管理工作，致力于為企業(yè)梳理管理方略，解決管理困局。

■ 曾任美國惠普公司（世界500強）部門經(jīng)理，組建了一支21人的3D技術團隊（普通技術團隊規(guī)模為10人），基于SOW（工作說明書）,開展目標規(guī)劃制定、匯報機制構建、一對一定期溝通等工作，為企業(yè)構建高績效的新團隊，帶領團隊成功交付香港UCAN項目，實現(xiàn)1000+萬營收，項目營收位列事業(yè)部排名第三。

■ 曾任春秋航空（上市公司）項目總監(jiān)，在組建與擴大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)團隊中，通過溝通提升技能、執(zhí)行力構建等措施，使團隊的面貌煥然一新，制定并落地了22位項目經(jīng)理管理成長計劃，培養(yǎng)他們從成為項目團隊管理者，總團隊規(guī)模2年近4倍穩(wěn)定擴張，總人數(shù)由59人增加至237人。服務公司售票APP、線上渠道等關鍵應用的持續(xù)開發(fā)和應用的100%正確運行。

02-內(nèi)修于人才培養(yǎng)：為更好的組建擴大團隊，袁老師總結自身管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，研發(fā)管理課程培訓，為企業(yè)培養(yǎng)了眾多管理人才。曾服務惠普、中科控股集團等30+家中大型企業(yè)開展管理課程培訓，受訓人數(shù)超4000人次。

→→曾參與惠普企業(yè)大學貴州分校的籌建，對內(nèi)為貴州地區(qū)惠普100+員工提供企業(yè)內(nèi)部學習平臺，并策劃交付企業(yè)人才訓練營50+場，對外為企業(yè)關鍵客戶開展《高效商務溝通》等課程交付，傳遞企業(yè)核心價值觀，加強客戶粘性。

→→曾為宏立城集團規(guī)劃多個人才培養(yǎng)項目：【后備人才梯隊、新晉經(jīng)理訓練營】為企業(yè)培養(yǎng)出60+位經(jīng)理、總監(jiān)級中高層管理后備人才；【高階領導力培養(yǎng)項目】為10+位高級管理者（總經(jīng)理、副總裁級）實施交付《卓越領導力的五項修煉》等課程。

→→曾為鑫源集團、貴州云龍旅游地產(chǎn)集團等開展「古賀·報聯(lián)商」版權溝通課程近20場，通過有效溝通，提高員工工作效率，促動業(yè)績增長。

主講課程：

《高效溝通：360度溝通的三項核心修煉》

《向上溝通：提升向上溝通效率的四項修煉實戰(zhàn)訓練》

《橫向溝通：打破部門壁壘，跨部門溝通的14項關鍵技巧提升訓練》

《向上管理：成為上司的左右手》

《向下管理：成為下屬愿追隨的領導者》

《MTP中高層管理能力提升訓練》

《贏在執(zhí)行：提升團隊執(zhí)行力的四項修煉》

《報聯(lián)商：助你與上級溝通更有效》（國際版權課）

授課風格：

■ 知識淵博，授課風格深入淺出，言語風趣幽默

■ 分享內(nèi)容條理清楚、層層剖析、環(huán)環(huán)相扣。結合實際，可操作性強

■ 具有優(yōu)秀的口頭表達能力，擅長言簡意賅復雜事情簡單化

部分客戶評價：

連續(xù)2年，我們公司都會請袁老師來公司講課，袁老師的《高效溝通：360度溝通的三項核心修煉》、《向上管理：成為上司的左右手》等課程我們幾乎都上過。袁老師講課水平很高，內(nèi)容很實用，接地氣！

——某房地產(chǎn)企業(yè)人力行政部分管副總裁  劉總

我們公司每年新晉管理者的管理技能提升的課程需求，都是邀請袁老師講授《向下管理：成為下屬愿追隨的領導者》《向上溝通：提升向上溝通效率的四項修煉實戰(zhàn)訓練》等課程。我們已經(jīng)合作了3年了，感謝袁老師的辛苦付出！

——某房地產(chǎn)企業(yè)人力行政部負責人  方總監(jiān)

袁老師的《向上溝通：報聯(lián)商助你與上級溝通更有效》內(nèi)容特別好，工具很實用。而且袁老師授課風格很受學員喜歡，有激情、有感染力和帶動力。我們公司的員工，大家反饋很好！

——某制造業(yè)人力資源部  向部長

袁老師講課邏輯性特別強，課程內(nèi)容簡單實用。課堂氛圍也非常好，有分組PK、互動問答、案例分析等互動，學員聽起來不累。

——重慶某教育集團總經(jīng)理  熊總