高效溝通
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凝心聚力的高績效溝通
凝心聚力的高績效溝通內訓基本信息:
凝心聚力的高績效溝通
課程背景:
人與人之間存在一個看不見的頻道,忽視它到處都是圍墻,處處碰壁;重視它,創(chuàng)建鏈接與信任,如沐春風。團隊配合也是如此。今天,組織內的工作大部分都是協(xié)作完成,合作度便成為了組織績效的重要一環(huán)。如何眾心一致、心往行至?以終為始、凝心聚力的高績效溝通便是職場干部必不可少的管理技能。
▲ 溝通是情感、思想、信息傳遞的重要路徑
▲ 團隊持續(xù)良性發(fā)展需要高效溝通
▲ 上下級之間認識事物的維度和層級有差異
一個組織無法將更多精力用于照顧個體情緒,于是搭建團隊文化、目標指引、團隊互信便成為高績效合作的精準利器。而溝通正是這把利器的核心精髓。成為溝通高手,是職場人士能力的象征,也是團隊績效的來源,更是團隊成員工作幸福的保證。
課程收益:
▲ 讓自己說得清楚,別人聽得明白,消除溝通誤差
▲ 提升溝通績效,表達重點突出,層次分明,邏輯合理
▲ 打破部門障礙,更高的目標視角來看部門角色和崗位職責
▲ 大大降低不必要的企業(yè)人力成本和損耗,提升團隊凝聚力
▲ 提升員工職場滿意度,主動為目標負責,為結果負責的角色意識
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業(yè)的基層、中層干部
課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+游戲體驗+情景模擬+實操演練
課程大綱
破冰引入:全員默聲合作繪畫工作場景,感受和分享無聲溝通的兩面性,同時給畫作命名
基石篇:溝通,既要溝,更要通
第一講:明晰溝通的要點,奠定溝通的基石
一、溝通的障礙
——傳遞渠道、接收方式多樣性;解讀能力、目標理解差異性
案例:王經理向下屬小楊下派的任務,目標明確嗎?
練習:《撕紙游戲》,思考為什么口令一致,結果不一致?并邀請小組上臺展示運用技巧
二、溝通的本質
1. 尊重:站在對方的立場理解信息
2. 信任:能接納對方的理解能力、認知水平(能力、一致、真誠、開放、誠信)
案例:領導對于任務未完成的情況溝通時,下屬需要爭辯嗎?
練習:判斷三對表達方式,哪些是尊重和信任
三、溝通的流程
要點:一切為了通——決定采取何種溝通編碼,是由信息接受者決定
導入:溝通原則——誰發(fā)起,誰負責
步驟:信息整理-信息編碼-信息傳遞-信息接受-信息解碼-信息反饋
小組討論:邀請各分公司參加年中會議,并參與討論匯報,如何依據溝通流程剛傳遞信息
四、溝通的視角(不一樣的視角不一樣的信息)
案例故事:《蛇與長頸鹿》引入溝通的不同視角帶來不一樣的溝通
——時間視角、位置視角、高度視角
練習:示范后,找到一個隊友,用不同視角還原過去工作場景中的溝通障礙,會有什么變化?
提升篇:溝通,如何溝,如何通
第一講:掌握溝通技能,潤色“溝”的流程
案例:《為什么客戶會氣憤打“0”分》
一、讓溝通更流暢(減少溝通誤區(qū),完善5大溝通步驟)
案例:《科長給小劉下派任務的“烏龍”事件》
1. 你以為已完成的溝通存在誤區(qū)
誤區(qū)1:我說了≠他聽清了
誤區(qū)2:我發(fā)郵件了≠他收到郵件了
誤區(qū)3:他聽到了≠他聽懂我意思了
誤區(qū)4:他明白我意思了≠他接受我觀點了
誤區(qū)5:他接受我觀點了≠他有把握做到
誤區(qū)6:他有把握做到≠他能按時做完
2. 完善溝通的步驟,讓溝通更順暢
步驟:提前準備—重點標識—情緒識別—積極反饋—行動監(jiān)督
工具:溝通漏斗
要點:讓下屬、領導和客戶知道,我們很懂你
二、讓溝通更完整(確定八大要點溝通完成)
案例分析:《科長與小劉》,完整信息圖鑒,思考科長和小劉誰有問題?
1. WHAT——做的具體內容
2. WHY——做目的目標,為什么做
3. WHERE——在哪里完成
4. WHO——誰來完成,誰一起配合
5. WHEN——完成的時間節(jié)點
6. WHICH——有沒有最佳選擇
7. HOW——方法和工具,怎么做
8. HOW MUCH——完成的程度
練習:針對開篇案例完善整個開會的信息傳遞
工具:6W2H
要點:信息接受無誤差、無遺漏,行動更準確,目標更統(tǒng)一
三、讓溝通更主動
1. 自我揭示——減少溝通隱私,明確共同價值
2. 積極反饋——減少溝通盲點,實現共同目標
案例:有想法卻內向不敢表達的小王與支配性領導的共處
剖析:誰應該多做自我揭示?誰應該多做積極反饋?
工具:溝通視窗
要點:上下級相互尊重相互信任,積極反饋
四、讓溝通更有效(從兩大維度明確底層信息)
維度1:信息發(fā)送者(對方要什么,我能提供嗎?)
維度2:接受者(我要什么,對方有嗎?)
重點:平衡信息發(fā)送者與接受者的內在需求(雙方有共同目標和共同價值嗎?)
練習:判斷分析自己是屬于二維象限中的哪個區(qū)域,有什么優(yōu)略勢,與搭檔分享
工具:溝通的二維矩陣
要點:讓溝通更有目標,更有價值
第二講:掌握溝通的秘訣,打造高績效的“通”環(huán)境
秘訣一:分析語言、語音、語調、肢體姿態(tài)的作用
方法:溝通的梅拉賓法則
秘訣二:設定溝通表達的框架思維
1. 結論先行,觀點清晰
2. 上下對應,框架分明
3. 分類清晰,支持有力
4. 理性思維,感性表達
練習:根據未來的PPT首頁(頁眉首有結論,報告第一頁第一句有結論),嘗試找到過去PPT或報告某一頁,做調整
秘訣三:進行高績效溝通的情感表達(重信息,用感情)
1. 支配型對象——重結果,速度快,輕感受
2. 影響型對象——重情感,會欣賞,會肯定
3. 穩(wěn)健型對象——重感受,能接納,輕行動,會鼓勵
4. 完美型對象——重細節(jié),重邏輯,講完美,輕感情
小組練習:如何與董明珠、雷軍、馬云、任正非這樣的客戶談合作
秘訣四:認真聆聽溝通中的關鍵信息
導入:常見的傾聽誤區(qū)——自我為中心的傾聽(心不在焉,面無表情,選擇性聽,邊忙邊聽)
方式1:回應反饋式的傾聽
——眼神關注、姿態(tài)開放、肢體得當,適時回應
練習:三人小組,a與b進行場景模擬,c作為旁觀者談感受
方式2:換位式的傾聽
方法:3F傾聽(聽Fact,聽Feeling,聽Focus)
練習:《下屬突然提出重要會議的請假申請》討論作為上級聽到的事實、感受、意圖
團隊游戲:《指令游戲》,分享游戲心得,如何讓工作場景中的信息傳遞更快速、更準確
課后作業(yè):《管理溝通干預問卷》,第二天課堂分析,確認溝通風格
應用篇:溝通,多維溝,高效通
分析:前一天作業(yè)《管理溝通干預問卷》
——確定不同管理干部的溝通風格及優(yōu)劣勢分析,清晰個人未來提升方向
場景一:向上溝通
一、任務接收
第一步:速到現場——快速效應任務
第二步:要點復述——確保任務重點接收無誤
第三步:要點記錄——避免后續(xù)要點遺忘或出錯
第四步:弄清意圖——明確任務背后目標,減少錯誤引導
第五步:快速行動——響應任務,分解任務,下派任務,執(zhí)行任務
二、工作匯報
視頻分享:《羋月傳》和《偽裝者》
要點:結論先行,表達邏輯
方式:口頭+文字
練習:如何做好季度會的匯報
三、日常溝通
——做到三個注意:維護與尊重,積極與主動,自信與堅定
案例:休閑時間工作群里領導發(fā)布了一大堆任務,小王回復“收到”有問題嗎?
思考:經理不在,總監(jiān)來問小劉要資料,小劉該怎么辦?
場景二:平行溝通
要點:效率第一,尊重合作,遵循流程,耐心傾聽,求同存異
第一步:重申共同目標
第二步:詢問對方想法
第三步:認同對方情緒
第四步:尊重對方建議
第五步:尋找共同價值
第六步:給出認同方案
場景練習:你需要給客戶發(fā)一車貨,這車貨需要先加溫才能發(fā)貨,但是,倉儲部門告訴你:“倉庫地蒸汽表沒有裝好,不好安排加溫”如何進行溝通
場景三:向下溝通
一、工作指示
要點:給予信任,信息準確,情感恰當,激勵為主
案例分享:《日企的五遍任務布置法》
第一遍:交代任務事項
第二遍:要求下屬復述
第三遍:探討事項重點
第四遍:應急預案處理
第五遍:提出個人見解
二、激勵下屬
要點:幫助下屬提升主動挑戰(zhàn)問題、解決問題的意愿和能力,形成內在溝通邏輯
案例分析:《下屬的挑戰(zhàn)》
1. 注意:下屬溝通時的情緒和感受
2. 關注:下屬想要的目標和效果
3. 引導:下屬設想實現方法和路徑
4. 聆聽:下屬的實施行動和方案
5. 潤色:下屬規(guī)劃的行動時間和節(jié)點
6. 總結:根據下屬的反饋,對結果進行檢查和反饋
話術:對應6大激勵賦能下屬步驟環(huán)節(jié)當中的主要話術
小組練習:A和B角色扮演(領導/下屬),自行設定輔導場景通過賦能溝通,啟發(fā)下屬尋找解決方案。8分鐘后,角色互換
場景四:跨部門溝通
要點:打破部門墻,一切為了組織目標
第一步:聚焦目標層級
——清晰組織、團隊、崗位目標
案例:有限資源如何分配,有所取舍,還是占為己有
第二步:目標共創(chuàng)
案例思考:銷售部王總監(jiān)與HR的招聘結果溝通,你是HR負責任人,怎么和王總監(jiān)溝通交流?
第1步:先處理情緒,再處理事情
第2步:模糊的問題清晰化
第3步:處理四部曲(認同、贊美、轉移和反問)
第4步:實現組織內的共同目標
場景五:橫向聯(lián)絡(客戶聯(lián)絡)
要點:互惠互利、換位思考、信息及時、自信堅定、讓人放心
第一步:找到共同話題
第二步:發(fā)掘客戶興趣
第三步:調動客戶情緒
第四步:認同客戶想法
第五步:記錄客戶訴求
注意:少用專業(yè)術語
團體練習:面對客戶,我們可以做哪些互惠互利的信息交流?
總結:回顧課程,答疑解惑,小組評比,合影道別
林曉老師 管理效能提升專家
10+年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗
CTT自我效能提升認證講師
ICF-Global(國際教練聯(lián)合會)全球成員
曾任:浙旅集團(全國旅游集團前20強)|事業(yè)部副總
曾任:布丁酒店(全球酒店集團50強)|華東區(qū)總經理
▲ 受復旦大學、上海交大、浙江大學、南京大學等高校邀請,參與政府干部綜合管理提升培訓,約150+期
▲ 長期為國家電網、淮北礦業(yè)、好未來教育集團、金風科技等知名企業(yè)邀請進行授課,多年來累計授課200+期,學員約5000人
擅長領域:職業(yè)發(fā)展、溝通協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)、情壓管理、情商管理、執(zhí)行力、角色認知等
實戰(zhàn)經驗:
01-為浙旅集團從“人力、物力、業(yè)務”三線提高效率,優(yōu)化管理,賦能收益
【人才成本增效】為降低人才管理成本,提出“一縮二減三合”方案,將組織人員精簡40%,推行員工“一職多能”,協(xié)助近40位員工晉升,實現在次年增效180%以上,受集團嘉獎。
【內部運營提效】為解決內部流程繁瑣低效的問題,首創(chuàng)“無紙化”運營方案,加速審批流程,實現試點單位業(yè)務審批速度提升2倍,并推行落實至全公司,加速團隊工作傳達效率。
【業(yè)務優(yōu)化成效】為加快管理時間創(chuàng)利,帶動管理者深入一線,邀請相關專家,對近200條線路進行整合優(yōu)化,在提升業(yè)務品質的同時,加快團隊對業(yè)務的操作時間,為集團從側面節(jié)本創(chuàng)利近800萬。
02-為布丁酒店制定連鎖標準,培育人才,拓展店面,為酒店成功上市打下基礎
【人才培育賦能】為推動企業(yè)門店管理效績,提升人才的協(xié)作、溝通等管理技能,開展區(qū)域后備人才培育計劃,為企業(yè)培育儲備干部近100人,培養(yǎng)了10+位總經理級別干部,為企業(yè)拓展門店規(guī)模獲利提供后備人才,提高團隊管理效率及工作效率。
【企業(yè)拓展產能】為拓展團隊規(guī)模與實力,帶領600+位優(yōu)秀員工籌辦20+家新店開業(yè)試運營,實現門店在前三年RevPAR指標(平均客房收益)持續(xù)增長15%,并將成功經驗復制到40+家門店,提高員工能力,加速工作進程,成功完成經營目標,為酒店成功上市打下基礎。
部分授課經歷:
《凝心聚力的高績效溝通》:累計50+期
→ 中國人民銀行、國家電網、中鐵集團、信湖煤礦、浙江能源、廣西交投集團、江西永冠科技、上海卓陽綠能、浙江中控集團、杭鋼集團、杭州交通運輸中心等
《躍遷式領導力》:累計50+期
→ 中國聯(lián)通、中國電信、浙江網通、中建三局、強生集團、中國能建、天循國旅、常熟海事局、北海經濟開發(fā)區(qū)、杭州公交集團、杭州市房管局、岱山文旅協(xié)會、濱州檢察院等
《由“一”到“叢”的職業(yè)素養(yǎng)》:累計30+期
→ 中國平安、工商銀行、好未來教育集團、杭州微尚紡織、大蜂保險、正好電力服務公司、惠州大亞灣學校(后備干部)、溫州銀行、濱州聊城農發(fā)行、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會等
《下屬激勵與培育》:累計30+期
→ 中國建筑、江西永冠科技、武漢港迪電氣、烏海能源、宣城供電網、山東財金投資、太和縣農商行、海王星辰、湖北中岳成峰房地產、杭州掌玩網絡、湖州露熙網絡科技等
《干部心態(tài)管理》:累計100+期
→ 上海交大、復旦、工行、中國電信、南方電網、安徽建工、中鐵三局、浙江能建、浙江中控、肇慶公安系統(tǒng)、重慶軍休所、我愛我家、綠城地產、杭州公交集團、杭州出租集團等
主講課程:
《由“一”到“叢”的職業(yè)素養(yǎng)》
《由“心”到“型”的高效執(zhí)行力》
《情壓管理與陽光心態(tài)》
《凝心聚力的高績效溝通》
《高績效團隊建設與管理》
《高績效團隊管理者角色與認知》
授課風格:
落地扎實,即學即用:運用練習、案例的方式,將技巧落實到實際當中,帶動學員能夠快速了解技能使用場景及應用。
風趣幽默,輕松活躍:老師語言風趣幽默,并通過互動調動學員參與度,并善于引用古今中外各行業(yè)經典案例說明問題,讓學員能夠輕松的感受到知識的豐富。
部分客戶評價:
今天聽老師的課,真有一種醍醐灌頂的感覺,以前困擾了我好久的管理難題,一下子就解開了,真希望可以早一點學到林老師的課,那我們在團隊管理方面,可以少走很多彎路。
——中國聯(lián)通人事部張主管
原來以為執(zhí)行力很難推動,但聽了林老師的課程才知道原來執(zhí)行力涉及這么多要素,不僅是人的問題,更重要的是有沒有相應的環(huán)境,兩者就不是難題了,關鍵是這些方法和工具都是可以拿來就用的,非常實戰(zhàn)、有效!
——中鐵集團人事部張經理
目標管理培訓一般都是較為枯燥的,但今天林老師的目標管理課程讓我感覺很開心,不僅僅事例很有意思,其背后蘊藏的針對目標的技巧也很獨到,希望有機會再聽林老師的課程。
——烏海能源集團李副總
林老師的心理課獨樹一幟,不糾結于理論表述,結合工作和生活實際,幫我們解決了很多實際問題,對我們的工作非常有啟示,聽著很解壓,很放松。同時掌握了三種以上自我調整去實現目標的方法和工具。
----溫州商會劉會長
感謝林老師給我們帶來一堂如此生動落地的情壓課,讓我們清楚在不同環(huán)境里扮演了不一樣的角色,不一樣的角色需要使用不一樣的身份能力,才能創(chuàng)造不一樣的價值,讓我們更加熱愛自己的本職工作,同時也有自信去扮演好生活當中的角色。
----精榜教育負責人李老師
感謝林老師讓我知道管理不僅是自己做好,更重要的是培養(yǎng)信任,讓身邊的同事做好。過去只想著展示自己的能力,現在明白了,讓下屬展示能力,提升能力更有利于團隊績效,這才是良性的過程。未來如何設計我的提升路徑,也越來越清晰。
----好未來新晉干部王同學
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