投訴處理技巧
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轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧
轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧內(nèi)訓基本信息:
轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧
課程背景:
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
課程收益:
● 掌握客戶投訴原因,樹立正確投訴處理觀念;
● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析,針對不同性格的處理技巧;
● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是工作人員無明顯過錯時的應對策略;
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
● 針對性的進行學員情景演練,并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導。
課程時間:1天,6課時
課程對象:服務崗位窗口人員、現(xiàn)場服務人員、客服人員、投訴主管等
課程方式:講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等
課程結(jié)構(gòu):
課程大綱:
第一講:知己知彼,全面了解投訴
一、關于投訴的基本概述
1.投訴的基本概述
2.投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
3. 客戶投訴的原因分類
1)正當理由
2)非正當理由
3)不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論2:對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實需求
2. 客戶投訴的目的與動機
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償?shù)男睦?/p>
4)求表現(xiàn)的心理
5)求安全的心理
6)求報復的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2:去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來的價值
1.客戶投訴與忠誠度的關系
2.處理方法對購買行為的影響
3.客戶投訴的經(jīng)濟價值
問題討論1:如何看待“零投訴”
四、客戶抱怨投訴動機案例分析
1.因電網(wǎng)建設造成客戶電燈損壞的投訴心理分析
2.因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
3.客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
4.信息錄入不及時,導致客戶多交費的投訴心理分析
5.客戶為何認為我們的電表不準
第二講:客戶投訴處理的步驟模型
一、受理投訴
1. 首先要給客戶留個好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
二、合理安排客戶
1. 隔離客戶
2. 如何判斷客戶情緒
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析:某柜員巧妙隔離客戶的案例
三、了解投訴
1. 重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2. 適當?shù)狼?/p>
研討分析:如果“我”沒有錯,該向客戶道歉嗎?
案例分析:下跪的德國總理
四、詳細調(diào)查
1. 準確判斷客戶投訴的事實真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過詢問,溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
五、給出解決方案并處理
1. 問題解決越快損失越小
2. 賠償拖得越久成本越低
3. 及時征詢客戶意見
4. 簽好協(xié)議防止二次投訴
案例分析:某客戶到網(wǎng)點投訴的案例
六、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔憂
3. 強調(diào)不接受方案的影響
4. 適當給一些小禮品補償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領導解決問題
七、跟蹤服務投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第三講:客戶投訴處理的情感藝術(shù)和實戰(zhàn)技巧
一、投訴中服務人員的情感藝術(shù)
1.投訴中必備的心理素質(zhì)
2.心態(tài)管理的三個“先后原則”
3.投訴處理中的六力模型
4.投訴中的心理學效應
二、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1)提問的好處是什么?
2)封閉式提問
3)開放式提問
實戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1)傾聽的理解
2)傾聽的兩層意思
3)傾聽的四個小技巧
4)回應、確認、澄清、記錄
案例分析:交費業(yè)務緣何升級為服務投訴?
3. 同理技巧
1)同理的定義
2)同理的方法
3)同理的話術(shù)設計
案例分析:費用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導技巧
1)引導的兩層意思
2)引導的具體方法
實戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因為認為會被銀行亂扣費,如何引導客戶
三、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法
四、當我們無法滿足客戶的時候
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙轉(zhuǎn)移
五、客戶投訴處理的禁忌
1. 10種避免處理客戶投訴的方式
1)只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5)粗魯無禮——客戶認為你毫無素質(zhì)
6)逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7)非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8)質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例:自來水公司的柜臺收費員
2.投訴中的其他禁忌
1)投訴處理中的形象禮儀禁忌
2)投訴處理中的面部表情禁忌
3)投訴處理中的聲音表情禁忌
4)投訴處理中的身體語言禁忌
5)投訴中的“五不”原則
案例解析:滴滴順風車道歉
視頻解析:泰國總理應對翻船事件
第四講:投訴中壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關系
5. 負面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向(治標和治本)
7. 良好的服務心態(tài)塑造
第五講:課程總結(jié)回顧
1.運用思維導圖進行課程總結(jié)回顧
2.答疑解惑
孫菡——專注企業(yè)員工培訓
?師從世界禮儀皇后Miss Dally
?全球上合峰會志愿者禮儀培訓師
?“尋找中國好講師”大賽禮儀導師
?ACI國際認證資深禮儀講師
?教育部CAEA認證禮儀講師
?國家認證企業(yè)高級培訓講師
?2018年中國年度百強禮儀培訓師
?2019年中國培訓業(yè)百強講師
?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級講師
?海軒商學院163ETT高級講師
?曾任世界500強、上市公司培訓總監(jiān)
【專業(yè)背景】
13年的培訓經(jīng)驗,曾任步步高集團經(jīng)銷商培訓總監(jiān),曾任大型連鎖服務業(yè)商學院高級講師,培訓場次千余場次,是行業(yè)內(nèi)知名的實戰(zhàn)性禮儀培訓師,曾為多家企業(yè)、連鎖服務業(yè)編寫《禮儀培訓教材》,將禮儀與文化進行了有機融合。
現(xiàn)為多家培訓機構(gòu)特聘禮儀顧問、服務督導專家,內(nèi)訓師總教練,輔導過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓項目,還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團、中國石化集團、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。
【擅長領域】
商務禮儀培訓、服務效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓、職業(yè)化素養(yǎng)提升
【授課特點】
?實戰(zhàn)性:將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗融入課堂,深入淺出,通俗易懂,讓課程落地性極強;
?知性表達:老師講課現(xiàn)場掌控力強,極具講臺魅力,對參訓學員有高度吸引力與影響力,對于課程講授后的實際落地起到推動作用;
?互動性強:老師通過標準語言、動作,親身示范指導相關場景;
?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合,達到教學目的;
【主講禮儀、服務類課程】
《公務禮儀 運用之道》
《銷售禮儀與溝通技巧》
《五星級餐飲服務禮儀》
《破譯社交密碼的實用商務禮儀》
《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》
《成功打造服務型團隊》
《從滿意到忠誠的服務藝術(shù)》
《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》
【禮儀咨詢項目】
服務禮儀咨詢(培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入)
【其他類】
《高績效領導力》
《卓越中層六項修煉》
【部分返聘案例】
1、 中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期
2、 中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務禮儀》2期
3、 濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期
4、 天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期
5、 明珠地產(chǎn)《高端商務禮儀》2期
6、 光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》8期
7、 紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期
8、 泰康人壽《員工職業(yè)化訓練》11期
9、 嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期
10、 IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期
11、 山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期
12、 國拓云股份《職場禮儀》4期
13、 智投未來教育《商務禮儀》6期
14、 中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期
15、 圣奧化工《商務禮儀》2期
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