轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧

轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧

課程背景：

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；

● 掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；

● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是工作人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對策略；

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

課程時(shí)間：1天，6課時(shí)

課程對象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、客服人員、投訴主管等

課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程結(jié)構(gòu)：

課程大綱：

第一講：知己知彼，全面了解投訴

一、關(guān)于投訴的基本概述

1.投訴的基本概述

2.投訴的產(chǎn)生與發(fā)展

3. 客戶投訴的原因分類

1）正當(dāng)理由

2）非正當(dāng)理由

3）不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論2：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價(jià)值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

2.處理方法對購買行為的影響

3.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶抱怨投訴動(dòng)機(jī)案例分析

1.因電網(wǎng)建設(shè)造成客戶電燈損壞的投訴心理分析

2.因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

3.客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

4.信息錄入不及時(shí)，導(dǎo)致客戶多交費(fèi)的投訴心理分析

5.客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)

第二講：客戶投訴處理的步驟模型

一、受理投訴

1. 首先要給客戶留個(gè)好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

二、合理安排客戶

1. 隔離客戶

2. 如何判斷客戶情緒

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析：某柜員巧妙隔離客戶的案例

三、了解投訴

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2. 適當(dāng)?shù)狼?/p>

研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎?

案例分析：下跪的德國總理

四、詳細(xì)調(diào)查

1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問，溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

五、給出解決方案并處理

1. 問題解決越快損失越小

2. 賠償拖得越久成本越低

3. 及時(shí)征詢客戶意見

4. 簽好協(xié)議防止二次投訴

案例分析：某客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴的案例

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5. 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題

6. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三講：客戶投訴處理的情感藝術(shù)和實(shí)戰(zhàn)技巧

一、投訴中服務(wù)人員的情感藝術(shù)

1.投訴中必備的心理素質(zhì)

2.心態(tài)管理的三個(gè)“先后原則”

3.投訴處理中的六力模型

4.投訴中的心理學(xué)效應(yīng)

二、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

實(shí)戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1）傾聽的理解

2）傾聽的兩層意思

3）傾聽的四個(gè)小技巧

4）回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄

案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？

3. 同理技巧

1）同理的定義

2）同理的方法

3）同理的話術(shù)設(shè)計(jì)

案例分析：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

1）引導(dǎo)的兩層意思

2）引導(dǎo)的具體方法

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶

三、巧妙降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦法                          

2.表示理解法

3.巧妙請教法                          

4.同一戰(zhàn)線法 

四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

1.替代方案                

2.巧妙示弱                 

3.巧妙轉(zhuǎn)移

五、客戶投訴處理的禁忌

1. 10種避免處理客戶投訴的方式

1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級

3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)

6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意

案例：自來水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員

2.投訴中的其他禁忌

1）投訴處理中的形象禮儀禁忌

2）投訴處理中的面部表情禁忌

3）投訴處理中的聲音表情禁忌

4）投訴處理中的身體語言禁忌

5）投訴中的“五不”原則

案例解析：滴滴順風(fēng)車道歉

視頻解析：泰國總理應(yīng)對翻船事件

第四講：投訴中壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關(guān)系

5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

6. 緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）

7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造

第五講：課程總結(jié)回顧

1.運(yùn)用思維導(dǎo)圖進(jìn)行課程總結(jié)回顧

2.答疑解惑

孫菡——專注企業(yè)員工培訓(xùn)

?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

?“尋找中國好講師”大賽禮儀導(dǎo)師

?ACI國際認(rèn)證資深禮儀講師

?教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

?國家認(rèn)證企業(yè)高級培訓(xùn)講師

?2018年中國年度百強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師

?2019年中國培訓(xùn)業(yè)百強(qiáng)講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級講師

?海軒商學(xué)院163ETT高級講師

?曾任世界500強(qiáng)、上市公司培訓(xùn)總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任步步高集團(tuán)經(jīng)銷商培訓(xùn)總監(jiān)，曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學(xué)院高級講師，培訓(xùn)場次千余場次，是行業(yè)內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)性禮儀培訓(xùn)師，曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓(xùn)教材》，將禮儀與文化進(jìn)行了有機(jī)融合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導(dǎo)專家，內(nèi)訓(xùn)師總教練，輔導(dǎo)過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目，還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團(tuán)、中國石化集團(tuán)、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點(diǎn)】

?實(shí)戰(zhàn)性：將多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強(qiáng)；

?知性表達(dá)：老師講課現(xiàn)場掌控力強(qiáng)，極具講臺(tái)魅力，對參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，對于課程講授后的實(shí)際落地起到推動(dòng)作用；

?互動(dòng)性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的；

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運(yùn)用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實(shí)用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》

《從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項(xiàng)目】

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入）

【其他類】

《高績效領(lǐng)導(dǎo)力》

《卓越中層六項(xiàng)修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國拓云股份《職場禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國石化集團(tuán)《三八專場---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期