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轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧

內(nèi)訓(xùn)講師:孫菡 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
孫菡
孫菡
(擅長:商務(wù)禮儀 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧

課程背景:

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程收益:

● 掌握客戶投訴原因,樹立正確投訴處理觀念;

● 掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析,針對不同性格的處理技巧;

● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是工作人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對策略;

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;

● 針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練,并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

課程時(shí)間:1天,6課時(shí)

課程對象:服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、客服人員、投訴主管等

課程方式:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程結(jié)構(gòu):

 

課程大綱:

第一講:知己知彼,全面了解投訴

一、關(guān)于投訴的基本概述

1.投訴的基本概述

2.投訴的產(chǎn)生與發(fā)展

3. 客戶投訴的原因分類

1)正當(dāng)理由

2)非正當(dāng)理由

3)不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論2:對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1)情感需求

2)事實(shí)需求

2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1)求發(fā)泄的心理

2)求尊重的心理

3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4)求表現(xiàn)的心理

5)求安全的心理

6)求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2:去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價(jià)值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

2.處理方法對購買行為的影響

3.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問題討論1:如何看待“零投訴”

四、客戶抱怨投訴動(dòng)機(jī)案例分析

1.因電網(wǎng)建設(shè)造成客戶電燈損壞的投訴心理分析

2.因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

3.客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

4.信息錄入不及時(shí),導(dǎo)致客戶多交費(fèi)的投訴心理分析

5.客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)

 

第二講:客戶投訴處理的步驟模型

一、受理投訴

1. 首先要給客戶留個(gè)好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

二、合理安排客戶

1. 隔離客戶

2. 如何判斷客戶情緒

研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析:某柜員巧妙隔離客戶的案例

三、了解投訴

1. 重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說

2. 適當(dāng)?shù)狼?/p>

研討分析:如果“我”沒有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?

案例分析:下跪的德國總理

四、詳細(xì)調(diào)查

1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問,溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

五、給出解決方案并處理

1. 問題解決越快損失越小

2. 賠償拖得越久成本越低

3. 及時(shí)征詢客戶意見

4. 簽好協(xié)議防止二次投訴

案例分析:某客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴的案例

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5. 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題

6. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

 

第三講:客戶投訴處理的情感藝術(shù)和實(shí)戰(zhàn)技巧

一、投訴中服務(wù)人員的情感藝術(shù)

1.投訴中必備的心理素質(zhì)

2.心態(tài)管理的三個(gè)“先后原則”

3.投訴處理中的六力模型

4.投訴中的心理學(xué)效應(yīng)

二、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1)提問的好處是什么?

2)封閉式提問

3)開放式提問

實(shí)戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1)傾聽的理解

2)傾聽的兩層意思

3)傾聽的四個(gè)小技巧

4)回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄

案例分析:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?

3. 同理技巧

1)同理的定義

2)同理的方法

3)同理的話術(shù)設(shè)計(jì)

案例分析:費(fèi)用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1)贊美的目的是什么?

2)贊美的步驟

3)贊美的具體方法

游戲:贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

1)引導(dǎo)的兩層意思

2)引導(dǎo)的具體方法

實(shí)戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi),如何引導(dǎo)客戶

三、巧妙降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦法                          

2.表示理解法

3.巧妙請教法                          

4.同一戰(zhàn)線法 

四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

1.替代方案                

2.巧妙示弱                 

3.巧妙轉(zhuǎn)移

五、客戶投訴處理的禁忌

1. 10種避免處理客戶投訴的方式

1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問題得不到解決更加生氣

2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級

3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4)完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

5)粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)

6)逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

7)非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

8)質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾

9)語言地雷——直接引爆客戶情緒

10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意

案例:自來水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員

2.投訴中的其他禁忌

1)投訴處理中的形象禮儀禁忌

2)投訴處理中的面部表情禁忌

3)投訴處理中的聲音表情禁忌

4)投訴處理中的身體語言禁忌

5)投訴中的“五不”原則

案例解析:滴滴順風(fēng)車道歉

視頻解析:泰國總理應(yīng)對翻船事件

 

第四講:投訴中壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關(guān)系

5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

6. 緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)

7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造

第五講:課程總結(jié)回顧

1.運(yùn)用思維導(dǎo)圖進(jìn)行課程總結(jié)回顧

2.答疑解惑


講師 孫菡 介紹

孫菡——專注企業(yè)員工培訓(xùn)


?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

?“尋找中國好講師”大賽禮儀導(dǎo)師

?ACI國際認(rèn)證資深禮儀講師

?教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

?國家認(rèn)證企業(yè)高級培訓(xùn)講師

?2018年中國年度百強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師

?2019年中國培訓(xùn)業(yè)百強(qiáng)講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級講師

?海軒商學(xué)院163ETT高級講師

?曾任世界500強(qiáng)、上市公司培訓(xùn)總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾任步步高集團(tuán)經(jīng)銷商培訓(xùn)總監(jiān),曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學(xué)院高級講師,培訓(xùn)場次千余場次,是行業(yè)內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)性禮儀培訓(xùn)師,曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓(xùn)教材》,將禮儀與文化進(jìn)行了有機(jī)融合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導(dǎo)專家,內(nèi)訓(xùn)師總教練,輔導(dǎo)過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目,還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團(tuán)、中國石化集團(tuán)、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點(diǎn)】

?實(shí)戰(zhàn)性:將多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)融入課堂,深入淺出,通俗易懂,讓課程落地性極強(qiáng);

?知性表達(dá):老師講課現(xiàn)場掌控力強(qiáng),極具講臺(tái)魅力,對參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力,對于課程講授后的實(shí)際落地起到推動(dòng)作用;

?互動(dòng)性強(qiáng):老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作,親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景;

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合,達(dá)到教學(xué)目的;

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運(yùn)用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實(shí)用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》

《從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項(xiàng)目】

服務(wù)禮儀咨詢(培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入)

【其他類】

《高績效領(lǐng)導(dǎo)力》

《卓越中層六項(xiàng)修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國拓云股份《職場禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國石化集團(tuán)《三八專場---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期

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