投訴處理技巧
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《保險客戶投訴處理談判技巧》
《保險客戶投訴處理談判技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《保險客戶投訴處理談判技巧》課程大綱
【培訓(xùn)背景】
投訴處理是隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個重要標(biāo)志——投訴！因此客戶投訴受到越來越多保險企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號。可現(xiàn)實是：每天都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
【培訓(xùn)收益】
1、了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險客戶常見投訴的原因、演練保險投訴說服客戶的方法。
3、探討保險處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
【課程對象】 續(xù)期、運營、客服、合規(guī)人員
【培訓(xùn)時間】 8課時
【培訓(xùn)形式】 理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等
【課程收獲】 課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【課程內(nèi)容】
第一講：保險客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會投訴？
1、客戶滿意模型 2、投訴客戶的動機 3、投訴客戶的五種類型
4、客戶投訴時的心理分析 5、影響客戶滿意的BPM因素 6、客戶投訴的基本誘因
二、保險客戶投訴案例分析
1、保險代理人的原因
【1】夸大保險投資收益的投訴案例 【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例
【3】錯誤引導(dǎo)客戶購買保險的投訴案例 【4】保險代理人騙保的投訴案例
被保險人的原因
【1】隱瞞以往病史的投訴案例 【2】異地就醫(yī)的投訴案例
三、保險客戶真假投訴辨析
【1】真的異議 【2】假的異議 【3】隱藏的異議
案例：車險條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭議、定損金額爭議
演練：車險理賠金額的投訴應(yīng)對案例
演練：人壽意外險賠付金額的投訴應(yīng)對案例
四、保險客戶投訴價值的再認(rèn)識
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點 2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的保險客戶是朋友而不是敵人 4、投訴處理有利于增進(jìn)保險客戶滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象 6、客戶投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力 8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性保險客戶
第二講：保險投訴與理賠談判
一、談判中應(yīng)遵循的原則
【1】關(guān)切對方的利益達(dá)成雙贏（基本要求） 【2】部分最好的需求被滿足（更高要求）
【3】必要的妥協(xié)與讓步 【4】利益是分層次的
二、談判的前期準(zhǔn)備
【1】選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r機 【2】談判準(zhǔn)備
【3】確定談判的目標(biāo) 【4】制定談判的指導(dǎo)方針
【5】制定談判方案 【6】分析雙方情況
【7】研究對方?jīng)Q策人的情況 【8】充分掌握信息
三、談判的實施
【1】開場白 【2】與客戶討論談判方案
【3】談判的順序 【4】談判中的障礙
【5】打破沉默或僵局 【6】達(dá)成協(xié)議
四、談判的注意事項
【1】保持與上級的溝通 【2】做一個耐心的聆聽者
【3】想辦法多了解對方情況 【4】不做超出責(zé)任范圍的承諾
【5】向領(lǐng)導(dǎo)匯報后才能確認(rèn)
五、談判時采取的技巧
【1】用微笑化解冰霜 【2】必要時轉(zhuǎn)移話題
【3】避免談判破裂 【4】用肯定的語氣
【5】從客戶的立場說話 【6】以退為進(jìn)
【7】以事實說話 【8】特殊情況的處理
六、 如何控制談判的速度
1、如何用不開價戰(zhàn)術(shù)控制談判速度 2、如何用“切臘腸”戰(zhàn)術(shù)控制談判步伐
3、換人戰(zhàn)術(shù) 4、抽換議題戰(zhàn)術(shù)
5、冷場戰(zhàn)術(shù) 6、用先決條件控制談判速度
7、炒蛋戰(zhàn)術(shù)
【培訓(xùn)背景】
投訴處理是隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個重要標(biāo)志——投訴！因此客戶投訴受到越來越多保險企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號。可現(xiàn)實是：每天都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
【培訓(xùn)收益】
1、了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險客戶常見投訴的原因、演練保險投訴說服客戶的方法。
3、探討保險處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
【課程對象】 續(xù)期、運營、客服、合規(guī)人員
【培訓(xùn)時間】 8課時
【培訓(xùn)形式】 理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等
【課程收獲】 課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【課程內(nèi)容】
第一講：保險客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會投訴？
1、客戶滿意模型 2、投訴客戶的動機 3、投訴客戶的五種類型
4、客戶投訴時的心理分析 5、影響客戶滿意的BPM因素 6、客戶投訴的基本誘因
二、保險客戶投訴案例分析
1、保險代理人的原因
【1】夸大保險投資收益的投訴案例 【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例
【3】錯誤引導(dǎo)客戶購買保險的投訴案例 【4】保險代理人騙保的投訴案例
被保險人的原因
【1】隱瞞以往病史的投訴案例 【2】異地就醫(yī)的投訴案例
三、保險客戶真假投訴辨析
【1】真的異議 【2】假的異議 【3】隱藏的異議
案例：車險條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭議、定損金額爭議
演練：車險理賠金額的投訴應(yīng)對案例
演練：人壽意外險賠付金額的投訴應(yīng)對案例
四、保險客戶投訴價值的再認(rèn)識
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點 2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的保險客戶是朋友而不是敵人 4、投訴處理有利于增進(jìn)保險客戶滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象 6、客戶投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力 8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性保險客戶
第二講：保險投訴與理賠談判
一、談判中應(yīng)遵循的原則
【1】關(guān)切對方的利益達(dá)成雙贏（基本要求） 【2】部分最好的需求被滿足（更高要求）
【3】必要的妥協(xié)與讓步 【4】利益是分層次的
二、談判的前期準(zhǔn)備
【1】選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r機 【2】談判準(zhǔn)備
【3】確定談判的目標(biāo) 【4】制定談判的指導(dǎo)方針
【5】制定談判方案 【6】分析雙方情況
【7】研究對方?jīng)Q策人的情況 【8】充分掌握信息
三、談判的實施
【1】開場白 【2】與客戶討論談判方案
【3】談判的順序 【4】談判中的障礙
【5】打破沉默或僵局 【6】達(dá)成協(xié)議
四、談判的注意事項
【1】保持與上級的溝通 【2】做一個耐心的聆聽者
【3】想辦法多了解對方情況 【4】不做超出責(zé)任范圍的承諾
【5】向領(lǐng)導(dǎo)匯報后才能確認(rèn)
五、談判時采取的技巧
【1】用微笑化解冰霜 【2】必要時轉(zhuǎn)移話題
【3】避免談判破裂 【4】用肯定的語氣
【5】從客戶的立場說話 【6】以退為進(jìn)
【7】以事實說話 【8】特殊情況的處理
六、 如何控制談判的速度
1、如何用不開價戰(zhàn)術(shù)控制談判速度 2、如何用“切臘腸”戰(zhàn)術(shù)控制談判步伐
3、換人戰(zhàn)術(shù) 4、抽換議題戰(zhàn)術(shù)
5、冷場戰(zhàn)術(shù) 6、用先決條件控制談判速度
7、炒蛋戰(zhàn)術(shù)
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實操為主，整場培訓(xùn)s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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