投訴處理技巧
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《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》
《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
(擅長(zhǎng)：商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》課程大綱
【培訓(xùn)背景】
投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！因此客戶投訴受到越來(lái)越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于客服人員來(lái)說，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，保險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
【培訓(xùn)收益】
1、了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險(xiǎn)客戶常見投訴的原因、演練保險(xiǎn)投訴說服客戶的方法。
3、探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
【課程對(duì)象】 續(xù)期、運(yùn)營(yíng)、客服、合規(guī)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】 8課時(shí)
【培訓(xùn)形式】 理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等
【課程收獲】 課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【課程內(nèi)容】
第一講：保險(xiǎn)客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會(huì)投訴？
1、客戶滿意模型 2、投訴客戶的動(dòng)機(jī) 3、投訴客戶的五種類型
4、客戶投訴時(shí)的心理分析 5、影響客戶滿意的BPM因素 6、客戶投訴的基本誘因
二、保險(xiǎn)客戶投訴案例分析
1、保險(xiǎn)代理人的原因
【1】夸大保險(xiǎn)投資收益的投訴案例 【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例
【3】錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的投訴案例 【4】保險(xiǎn)代理人騙保的投訴案例
被保險(xiǎn)人的原因
【1】隱瞞以往病史的投訴案例 【2】異地就醫(yī)的投訴案例
三、保險(xiǎn)客戶真假投訴辨析
【1】真的異議 【2】假的異議 【3】隱藏的異議
案例：車險(xiǎn)條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議
演練：車險(xiǎn)理賠金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
演練：人壽意外險(xiǎn)賠付金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
四、保險(xiǎn)客戶投訴價(jià)值的再認(rèn)識(shí)
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn) 2、投訴是一種“免費(fèi)”的資源
3、投訴的保險(xiǎn)客戶是朋友而不是敵人 4、投訴處理有利于增進(jìn)保險(xiǎn)客戶滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象 6、客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力 8、投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性保險(xiǎn)客戶
第二講：保險(xiǎn)投訴與理賠談判
一、談判中應(yīng)遵循的原則
【1】關(guān)切對(duì)方的利益達(dá)成雙贏（基本要求） 【2】部分最好的需求被滿足（更高要求）
【3】必要的妥協(xié)與讓步 【4】利益是分層次的
二、談判的前期準(zhǔn)備
【1】選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)機(jī) 【2】談判準(zhǔn)備
【3】確定談判的目標(biāo) 【4】制定談判的指導(dǎo)方針
【5】制定談判方案 【6】分析雙方情況
【7】研究對(duì)方?jīng)Q策人的情況 【8】充分掌握信息
三、談判的實(shí)施
【1】開場(chǎng)白 【2】與客戶討論談判方案
【3】談判的順序 【4】談判中的障礙
【5】打破沉默或僵局 【6】達(dá)成協(xié)議
四、談判的注意事項(xiàng)
【1】保持與上級(jí)的溝通 【2】做一個(gè)耐心的聆聽者
【3】想辦法多了解對(duì)方情況 【4】不做超出責(zé)任范圍的承諾
【5】向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后才能確認(rèn)
五、談判時(shí)采取的技巧
【1】用微笑化解冰霜 【2】必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題
【3】避免談判破裂 【4】用肯定的語(yǔ)氣
【5】從客戶的立場(chǎng)說話 【6】以退為進(jìn)
【7】以事實(shí)說話 【8】特殊情況的處理
六、 如何控制談判的速度
1、如何用不開價(jià)戰(zhàn)術(shù)控制談判速度 2、如何用“切臘腸”戰(zhàn)術(shù)控制談判步伐
3、換人戰(zhàn)術(shù) 4、抽換議題戰(zhàn)術(shù)
5、冷場(chǎng)戰(zhàn)術(shù) 6、用先決條件控制談判速度
7、炒蛋戰(zhàn)術(shù)
【培訓(xùn)背景】
投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！因此客戶投訴受到越來(lái)越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于客服人員來(lái)說，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，保險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
【培訓(xùn)收益】
1、了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險(xiǎn)客戶常見投訴的原因、演練保險(xiǎn)投訴說服客戶的方法。
3、探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
【課程對(duì)象】 續(xù)期、運(yùn)營(yíng)、客服、合規(guī)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】 8課時(shí)
【培訓(xùn)形式】 理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等
【課程收獲】 課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【課程內(nèi)容】
第一講：保險(xiǎn)客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會(huì)投訴？
1、客戶滿意模型 2、投訴客戶的動(dòng)機(jī) 3、投訴客戶的五種類型
4、客戶投訴時(shí)的心理分析 5、影響客戶滿意的BPM因素 6、客戶投訴的基本誘因
二、保險(xiǎn)客戶投訴案例分析
1、保險(xiǎn)代理人的原因
【1】夸大保險(xiǎn)投資收益的投訴案例 【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例
【3】錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的投訴案例 【4】保險(xiǎn)代理人騙保的投訴案例
被保險(xiǎn)人的原因
【1】隱瞞以往病史的投訴案例 【2】異地就醫(yī)的投訴案例
三、保險(xiǎn)客戶真假投訴辨析
【1】真的異議 【2】假的異議 【3】隱藏的異議
案例：車險(xiǎn)條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議
演練：車險(xiǎn)理賠金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
演練：人壽意外險(xiǎn)賠付金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
四、保險(xiǎn)客戶投訴價(jià)值的再認(rèn)識(shí)
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn) 2、投訴是一種“免費(fèi)”的資源
3、投訴的保險(xiǎn)客戶是朋友而不是敵人 4、投訴處理有利于增進(jìn)保險(xiǎn)客戶滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象 6、客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力 8、投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性保險(xiǎn)客戶
第二講：保險(xiǎn)投訴與理賠談判
一、談判中應(yīng)遵循的原則
【1】關(guān)切對(duì)方的利益達(dá)成雙贏（基本要求） 【2】部分最好的需求被滿足（更高要求）
【3】必要的妥協(xié)與讓步 【4】利益是分層次的
二、談判的前期準(zhǔn)備
【1】選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)機(jī) 【2】談判準(zhǔn)備
【3】確定談判的目標(biāo) 【4】制定談判的指導(dǎo)方針
【5】制定談判方案 【6】分析雙方情況
【7】研究對(duì)方?jīng)Q策人的情況 【8】充分掌握信息
三、談判的實(shí)施
【1】開場(chǎng)白 【2】與客戶討論談判方案
【3】談判的順序 【4】談判中的障礙
【5】打破沉默或僵局 【6】達(dá)成協(xié)議
四、談判的注意事項(xiàng)
【1】保持與上級(jí)的溝通 【2】做一個(gè)耐心的聆聽者
【3】想辦法多了解對(duì)方情況 【4】不做超出責(zé)任范圍的承諾
【5】向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后才能確認(rèn)
五、談判時(shí)采取的技巧
【1】用微笑化解冰霜 【2】必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題
【3】避免談判破裂 【4】用肯定的語(yǔ)氣
【5】從客戶的立場(chǎng)說話 【6】以退為進(jìn)
【7】以事實(shí)說話 【8】特殊情況的處理
六、 如何控制談判的速度
1、如何用不開價(jià)戰(zhàn)術(shù)控制談判速度 2、如何用“切臘腸”戰(zhàn)術(shù)控制談判步伐
3、換人戰(zhàn)術(shù) 4、抽換議題戰(zhàn)術(shù)
5、冷場(chǎng)戰(zhàn)術(shù) 6、用先決條件控制談判速度
7、炒蛋戰(zhàn)術(shù)
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號(hào)
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
課程特色：
親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場(chǎng) 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。
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