《客服人員投訴應(yīng)對(duì)能力提升訓(xùn)練》

《客服人員投訴應(yīng)對(duì)能力提升訓(xùn)練》

一、問題分析  

'  客戶的期望值越來越高，稍有不順心就投訴怎么辦？
'  客服人員自己已經(jīng)盡力了，但是客戶還是不依不饒如何處理？
'  客戶提出的要求經(jīng)常超出我們的權(quán)限（超出權(quán)限的退費(fèi)要求/要公司領(lǐng)導(dǎo)出面談話……），根本無法滿足，如何是好？
'  有的客戶動(dòng)不動(dòng)就要見領(lǐng)導(dǎo)或者見報(bào)，如何應(yīng)對(duì)這些“定時(shí)炸彈”
…………
以上所列舉的種種問題，相信在10010同事的實(shí)際工作中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。簡言之，就是隨著我們業(yè)務(wù)的豐富以及服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶在投訴方面的專業(yè)度和要求也在提高，從而給我們的工作帶來了很多的壓力和困擾。
基于以上問題的存在，我們?cè)谶M(jìn)行了大量的調(diào)研訪談和一線走訪之后，研發(fā)出了《服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)能力提升訓(xùn)練》課程，希望通過該課程，可以幫到服務(wù)人員達(dá)成以下收益。

二、課程收益

'  正確看待客戶的投訴，保持積極、樂觀的工作心態(tài)，提高工作效率；
'  深入了解客戶投訴需求的新變化以及背后的深層次原因；
'  掌握行之有效的技巧，學(xué)會(huì)在與客戶的溝通中把客戶的“疑難投訴”變?yōu)?ldquo;正常投訴”，進(jìn)而變?yōu)?ldquo;合理溝通”，最終妥善解決的方法；
'  學(xué)會(huì)在分析不同類型客戶性格特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶對(duì)癥下藥，高質(zhì)高效完成投訴處理工作。

三、課程形式

案例分享+系統(tǒng)講授+錄音分享+現(xiàn)場演練

四、課程大綱

 

第一部分  換另一只眼睛看投訴

講授部分	實(shí)景案例部分	模擬訓(xùn)練部分
一、如何正確看待客戶投訴	錄音分析：從客戶的這通投訴電話里，能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些訴求點(diǎn)	現(xiàn)場體驗(yàn)：投訴的“美”與“丑”
1.     “零投訴”可以達(dá)成嗎
2.     客戶為什么會(huì)持續(xù)投訴
3.     如何看待客戶投訴的價(jià)值
二、何謂成功的投訴處理
1.     成功的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是什么
2.     客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的？
3.     發(fā)現(xiàn)投訴之“美”
三、疑難投訴，究竟“難”在哪里
例：無理投訴/專業(yè)投訴/升級(jí)投訴……

第二部分  投訴處理原則及客戶溝通風(fēng)格分析

講授部分	實(shí)景案例部分	模擬訓(xùn)練部分
一、客戶投訴背后的需求分析	錄音分析：這通錄音中，客戶的溝通風(fēng)格是屬于什么類型，針對(duì)這種類型的客戶，投訴處理人員的應(yīng)對(duì)有無問題	•           學(xué)員分別扮演不同類型溝通風(fēng)格的客戶，同服務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一演練 •           投訴需求探詢的模擬練習(xí)
1.     “情”“感”層面
2.     “道”“理”層面
二、投訴處理的重要原則
1.     怎樣有效表達(dá)同理心
2.     敢于更善于承擔(dān)責(zé)任
3.     如何做到不卑不亢
三、判斷客戶溝通風(fēng)格，對(duì)癥下藥
1.     溝通風(fēng)格判定在投訴處理中的價(jià)值
2.     老鷹型客戶的投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法
3.     孔雀型客戶的投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法
4.     鴿子型客戶的投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法
5.     貓頭鷹型客戶投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法

第三部分  常規(guī)及疑難投訴的處理流程和方法

講授部分	實(shí)景案例部分	模擬訓(xùn)練部分
一、投訴處理的步驟	•           “極品”客戶投訴處理面面觀 •           三大運(yùn)營商疑難投訴的案例分享	運(yùn)用課程講授技巧針對(duì)不同“非常規(guī)”類型客戶的投訴進(jìn)行處理和演練
1.     奠定基調(diào)
2.     傾聽安撫
3.     解釋澄清
4.     解決處理
5.     跟進(jìn)總結(jié)
二、如何處理下列情況的投訴客戶
1.     不屬于退費(fèi)范疇的客戶要求退費(fèi)
2.     抱怨服務(wù)不及時(shí)的客戶
3.     投訴客服人員溝通態(tài)度的客戶
4.     希望見領(lǐng)導(dǎo)或登媒體的客戶
5.     對(duì)聯(lián)通公司不滿的客戶
6.     拿身份來壓我們的客戶

第四部分  投訴處理的策略設(shè)計(jì)

講授部分	實(shí)景案例部分	模擬訓(xùn)練部分
一、如何做到1+1＞2	•           案例研討：這樣的客戶我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì) •           沒有最好，只有最合適	團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的演練
1.     性別搭配的技巧
2.     級(jí)別搭配的技巧
3.     風(fēng)格搭配的技巧
二、“另辟蹊徑”需講求方法
1.     冷處理，并非不理
2.     迂回戰(zhàn)，不走直線
3.     焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)
4.     如何利用投訴處理的機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行再教育
5.     如何看待”我是領(lǐng)導(dǎo)的朋友”
三、課程總結(jié)與答疑

 

15年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
9年客戶經(jīng)理、實(shí)體渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)；
曾就職于招商銀行、廣東移動(dòng)公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)；及中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：
工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。