《政府熱線-投訴處理技能提升》

《政府熱線-投訴處理技能提升》
 
【課程對象】：客服人員、投訴處理專員
【課程時間】：2天，6小時/天
【培訓講師】：潘巖
【課程大綱】：
一、政務(wù)熱線投訴處理職業(yè)認知
  客服人員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動（做一個自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服、投訴處理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  投訴處理人員面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、投訴處理工作前的心理準備和情商管理
1、電話客服情緒壓力緩解
  電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
  壓力對我們的影響
  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
  心理壓力的兩個層面
  練習：工作壓力的自我評估
  負面壓力對你我的影響
  簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學會四樂，遠離抑郁

2、積極陽光客服心態(tài)訓練
  積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
  活在當下的客服心態(tài)
  積極陽光的客服心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調(diào)整快樂的客服心態(tài)
  期望效應(yīng)在工作、服務(wù)中的運用
常見的壓力問題和對策
  面對超長時間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被群眾埋怨、責罵怎么辦？
  我每天要接100個電話壓力大怎么辦？
  群眾在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
  群眾不講理對我破口大罵怎么辦？
  經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
  被群眾埋怨、責罵、刁難怎么辦？
  無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
 
三、政務(wù)熱線客戶投訴心理分析
1、投訴行為動機分析
  投訴行為動機的三大動力
  投訴行為動機恒等式
  行為動機= 價值認同X 實現(xiàn)概率
案例：
降低價值認同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
2、投訴處理方案順序選擇
  對比原理對期望值的影響
  投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對
 
 
四、投訴溝通原則
1、尊重原則
  電話溝通中群眾對服務(wù)感知影響因素
  服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換
  容易引起群眾不滿意的話
練習：
引起不滿的話修改。
外呼電話禮儀訓練
  電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
  電話禮儀禁忌
 
2、互動原則
  溝通中互動的重要性
  互動技巧
  溝通中停頓的時機與作用
練習：業(yè)務(wù)現(xiàn)場溝通訓練
 
3、親和原則
  親和力的三個概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓練
  錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
  現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音
  現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態(tài)的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
  引導(dǎo)技巧的兩個方法
 
 
五、投訴處理實戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題
案例：你們這個熱線都是騙人的
 
2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認識
  表達同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：市民反映飯店不開發(fā)票（利用同理化解群眾的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
現(xiàn)場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決
現(xiàn)場練習：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂
 
3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  服務(wù)中贊美群眾
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美群眾的聲音
案例：如何贊美群眾的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
現(xiàn)場模擬：對投訴群眾常用的贊美方法
分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧
 
4、投訴處理能力持續(xù)有效提升四大要點
  如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
  投訴處理中道歉語的設(shè)計
  記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
  應(yīng)答口徑設(shè)計
  投訴處理方案陳述技巧
  成為投訴處理專家，見招拆招。
  把投訴標準和流程技巧
  流程執(zhí)行與完善
 
5、疑難投訴處理技巧
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動權(quán)
  認清責任源，一分為N看問題
  幫助群眾尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠懇，立場要明確
  一分為二解決問題，問題不解決，但依然群眾滿意。
  實時跟進
 
六、投訴抱怨群眾滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
  超越群眾的預(yù)期
  給群眾帶來驚喜
  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
  控制群眾的期望值與體驗值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升群眾的體驗值
  如何降低群眾的期望值
  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
  主動服務(wù)意識培養(yǎng)
  主動責任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
  主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決群眾抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!
 

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。