柔韌的交往智慧 ——接待禮儀常用禮貌用語

柔韌的交往智慧

——接待禮儀常用禮貌用語

課程背景：

任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學(xué)會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會溝通這門語言藝術(shù)。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！?/p>

由此可見溝通的重要性，有效溝通對于一個人的學(xué)習(xí)，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團(tuán)隊、團(tuán)隊與團(tuán)隊溝通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。

課程目標(biāo)：

● 使學(xué)員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通；

● 學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；

● 掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；

● 讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；

● 降低個人與客戶、個人與企業(yè)的溝通成本！

課程時間： 1天，6小時/天

課程對象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員

課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱

第一講：接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川

一、      溝通禮儀的基本概念

第二講：服務(wù)之溝通的力量

一、語言的質(zhì)量與微表情關(guān)系

1. 拉近客戶距離

2. 增加信任度

3. 迅速打破防備心理

4. 使客戶感受到真誠

游戲互動：體驗溝通的重要性

二、語言服務(wù)的有效原則

1. 積極性

2. 準(zhǔn)確性

3. 統(tǒng)一性

4. 穩(wěn)定性

給出語境：小組互動練習(xí)

三、服務(wù)溝通金句與投訴應(yīng)對法則

1. 積極性的服務(wù)用語

1）給出我能為您做什么

2）很愿意為您效勞

3）有兩個方案提供給您見到您很高興您需要幫助嗎

2. 消極性的服務(wù)用語

1）關(guān)我什么事？

2）這不歸我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客訴公關(guān)用語

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能說下具體實踐嗎？

3）給出客戶目前能做到的結(jié)果

4）給出客戶事情解決方的時間區(qū)間以及不確定因素的說明

應(yīng)急演練：客訴事件

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行

一、學(xué)有所用之場景設(shè)定模擬

1. 小組準(zhǔn)備實操演練

2. 現(xiàn)場總結(jié)歸納指導(dǎo)

3. 老師示范

4. 學(xué)員在此場景演練

5. 場景模擬感受分享

6. 總結(jié)復(fù)盤學(xué)習(xí)內(nèi)容

7. 合照留念

第四講：與游客零障礙溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

a傾聽的五大層次

2）共情技巧

a共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 安慰開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔輕松

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

二、非語言溝通禮儀訓(xùn)練

1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方

2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)

3. 表情——展示真誠內(nèi)心世界

4. 眼神——眼隨心到察言觀色

5. 距離——安全有度四種距離

6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧

三、語言溝通的禮儀訓(xùn)練

1. 交際用語的傳統(tǒng)文化

2. 語言規(guī)范與溝通藝術(shù)

2. 談話禮儀和注意事項

3. 贊美讓你成為受歡迎的人

4. 用客人喜歡的語言說話

5. 與高層溝通常見問題

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?昆山一席文化  創(chuàng)辦人

?中國傳媒大學(xué)（鳳凰學(xué)院） 青少年語言藝術(shù)教師

?華夏盛德禮學(xué)書院IPA         高級禮儀培訓(xùn)師

?美國認(rèn)證協(xié)會                     高級職業(yè)培訓(xùn)師

?昆山電視臺 FM88.9        特邀嘉賓

?蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司    禮儀顧問

?周莊古鎮(zhèn)旅游公司              禮儀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 孫老師畢業(yè)于蘇州大學(xué)，獲選中國傳媒大學(xué)(鳳凰學(xué)院）優(yōu)秀教師，大美中國優(yōu)秀輔導(dǎo)老師，全國十五屆青少年語言測評獲得一等獎 5 名，二等獎 10 名；曾與昆山電臺FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓(xùn)工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓(xùn) 7 年，多次做過禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)，連續(xù) 4 年受邀利星行機(jī)械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問。

● 七年來，開辦 4000 余場演講與禮儀沙龍學(xué)習(xí)活動，幫助熱愛演講與禮儀的學(xué)員登上舞臺，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學(xué)校、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)客戶總數(shù)超過萬人次。

【擅長領(lǐng)域】禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類：

《演講構(gòu)思八步走》              《讓你的聲音會魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現(xiàn)》

《大學(xué)生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語言呈現(xiàn)》《售后技術(shù)演講表達(dá)》

系統(tǒng)課程之禮儀類：

商務(wù)篇-《職場商務(wù)禮儀》       服務(wù)篇-《塑造五星服務(wù)禮儀》

政務(wù)篇-《無聲的服務(wù)語言》   形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》  服務(wù)接待篇-《細(xì)節(jié)呈現(xiàn)專業(yè)》

【學(xué)員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學(xué)院

三天的課程讓我對工作崗位有了進(jìn)一步的認(rèn)知，對待開業(yè)我信心滿滿。

——萬三酒莊

以前我們的培訓(xùn)大部分大家都在玩手機(jī)，這一次聽孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認(rèn)識到禮儀是一門學(xué)問更是一門藝術(shù)，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽了孫老師的對演講與閱讀的分享，內(nèi)心變得更加篤定。

——利星行機(jī)械