服務(wù)接待禮儀

贏在舉手投足間

服務(wù)接待禮儀

課程背景：

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成公司客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為服務(wù)行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程時(shí)間：1天，６小時(shí)／天

課程對(duì)象：旅游服務(wù)人員

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：旅游服務(wù)人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)

一、迎接游客標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿越過道

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

第二講：旅游服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

1. 如何迎送賓客

2. 交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間

3. 微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意

4. 名片的使用細(xì)節(jié)

5. 如何通過握手提升信賴感？

6. 如何引領(lǐng)游客？

7. 鞠躬禮

8. 物品遞送的手勢與禁忌

第三講：旅游服務(wù)人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1. 迎接游客

2. 恭送游客

3. 引領(lǐng)游客

4. 與游客握手

5. 與游客交流

6. 票務(wù)遞送

7. 眼神語氣的信賴

8. 鞠躬迎送

第四講：關(guān)注游客，感知游客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力

1. 周到細(xì)心的接待禮儀

2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀

4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5. 充分了解游客心理

6. 耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理糾紛

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?昆山一席文化  創(chuàng)辦人

?中國傳媒大學(xué)（鳳凰學(xué)院） 青少年語言藝術(shù)教師

?華夏盛德禮學(xué)書院IPA         高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?美國認(rèn)證協(xié)會(huì)                     高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

?昆山電視臺(tái) FM88.9        特邀嘉賓

?蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司    禮儀顧問

?周莊古鎮(zhèn)旅游公司              禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 孫老師畢業(yè)于蘇州大學(xué)，獲選中國傳媒大學(xué)(鳳凰學(xué)院）優(yōu)秀教師，大美中國優(yōu)秀輔導(dǎo)老師，全國十五屆青少年語言測評(píng)獲得一等獎(jiǎng) 5 名，二等獎(jiǎng) 10 名；曾與昆山電臺(tái)FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓(xùn)工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓(xùn) 7 年，多次做過禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)，連續(xù) 4 年受邀利星行機(jī)械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問。

● 七年來，開辦 4000 余場演講與禮儀沙龍學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助熱愛演講與禮儀的學(xué)員登上舞臺(tái)，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學(xué)校、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)客戶總數(shù)超過萬人次。

【擅長領(lǐng)域】禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類：

《演講構(gòu)思八步走》              《讓你的聲音會(huì)魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現(xiàn)》

《大學(xué)生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語言呈現(xiàn)》《售后技術(shù)演講表達(dá)》

系統(tǒng)課程之禮儀類：

商務(wù)篇-《職場商務(wù)禮儀》       服務(wù)篇-《塑造五星服務(wù)禮儀》

政務(wù)篇-《無聲的服務(wù)語言》   形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》  服務(wù)接待篇-《細(xì)節(jié)呈現(xiàn)專業(yè)》

【學(xué)員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學(xué)院

三天的課程讓我對(duì)工作崗位有了進(jìn)一步的認(rèn)知，對(duì)待開業(yè)我信心滿滿。

——萬三酒莊

以前我們的培訓(xùn)大部分大家都在玩手機(jī)，這一次聽孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認(rèn)識(shí)到禮儀是一門學(xué)問更是一門藝術(shù)，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽了孫老師的對(duì)演講與閱讀的分享，內(nèi)心變得更加篤定。

——利星行機(jī)械