《從五感到無感》 高端服務(wù)禮儀五部曲

《從五感到無感》 高端服務(wù)禮儀五部曲
 
在服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照
全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請航司業(yè)界具備14年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對一指導(dǎo)授課，邀請學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。
同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊
的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。
【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與雇主之間良好的互動關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。
課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。通過有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹，使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念，讓企業(yè)服務(wù)深入人心。
Part 1—體驗(yàn)式服務(wù)的發(fā)展趨勢和行業(yè)要求
第一部分 ： 深析服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。
3、薯片互動（什么是體驗(yàn)感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源
6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系
 
第二部分 ： 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機(jī)的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準(zhǔn)  2—王府服務(wù)品牌---從五感設(shè)計(jì)服務(wù)美感
視頻分享+案例分享+分組互動~
 
第一部分：視覺設(shè)計(jì)
一、服務(wù)場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）
4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：
 
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” 
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 
質(zhì)感風(fēng)衣——搭配是關(guān)鍵 
連衣裙——商務(wù)便裝的百變皇后
晚禮服——商務(wù)宴會著裝的鎮(zhèn)場之作
小禮服——商務(wù)晚宴首選著裝
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲 
腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 
包—根據(jù)場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點(diǎn)睛
 
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場景
3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場合穿戴失利 
口袋巾—優(yōu)雅的紳士配飾 
袖扣—最好的正裝飾品 
鞋子—商務(wù)男士的名片

男士包—不同場合下身份傳達(dá) 
圍巾—冬天的第二件毛衣 
襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) 
眼鏡—紳士的造型工具 
手表—提升影響力的加分器第- 21 -頁/共 頁
 
第二部分：聽覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌 
如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹 
會議、比賽、會見、演講、報(bào)告等商務(wù)情境下的介紹禮實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
4、服務(wù)場合中的3A 法則
接受/ 尊重/
贊美
5、贊美 的4個(gè)層級
物品本身/個(gè)人行為/ 能力/ 價(jià)值觀和生活方式
6、服務(wù)場合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
7、服務(wù)場合溝通3個(gè)關(guān)鍵階段
柔和接觸、自我介紹/ 服務(wù)演繹，拉近距離/ 服務(wù)延續(xù)，情感升溫
8、服務(wù)場合中，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)
望/ 聞/ 問/ 切
 
第三部分：嗅覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~
一、服務(wù)場合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味
使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無二的印象
 
二、聞香識人
香水之詞的由來
關(guān)于香水的故事
香水制造的過程
香味的變化
香料的識別及代表
香水噴灑的基礎(chǔ)禮儀
 
三、中華花道淺析
中華花道的由來
花器的分類的選擇
認(rèn)識 時(shí)令花材
中華花道的插花技法簡析
 
第四部分：味覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、宴請門道：如何根據(jù)宴請禮儀和宴請對象的飲食特點(diǎn)巧設(shè)安排 
宴請的原則：1.4M原則／適量原則 
宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐
2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅 
邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請 
應(yīng)邀的禮儀：如何在應(yīng)對邀約中顯示修養(yǎng)
3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象
4、點(diǎn)餐禮儀：如何點(diǎn)得周到，賓主盡歡 
巧用點(diǎn)餐的向?qū)?mdash;菜單 
“場面人兒”必知的點(diǎn)餐技巧 
中餐宴席酒水的選擇
酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法 
如何選擇象征性的主食 
點(diǎn)菜之時(shí)，以茶待客
5、交談禮儀：餐飲中注意說話的禮貌分寸 
別將餐桌變成談判桌 
不想惹人厭？—別唐突打斷對方的話
話出口前過腦子，人多不說悄悄話 
喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂”
6、 酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術(shù) 
想做宴會之王？—酒桌上要把握好分寸
灌酒不斷怎么辦？—如何水來土掩巧接招 
孰高孰低？—碰酒杯禮儀要到位
7、中餐禮儀：吃的是講究和文化 
中餐餐飲的原則：冷菜／熱菜／湯／甜點(diǎn)與水果 
中餐的禁忌及常見誤區(qū)：餐巾用法／洗指盅用法／夾菜規(guī)則 
餐具的正確使用方法：杯／盤／碗／碟／筷／匙
8、西餐禮儀：吃的高雅和格調(diào) 
點(diǎn)菜：如何點(diǎn)好正式西餐“七”道菜 
餐具應(yīng)該如何的正確的擺放 
刀叉、餐巾的使用與注意事項(xiàng) 
用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌 
葡萄酒與咖啡的飲用禮儀
9、女主人“LOW TEA”禮儀： 
由來 、 種類、 器具、裝盤、著裝準(zhǔn)備
 
第五部分：觸覺設(shè)計(jì)
視頻分享+實(shí)操訓(xùn)練~
1、服務(wù)場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己 
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象 
服務(wù)場合禮貌距離 
服務(wù)場合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練
如何就坐：安靜中舒展大方 
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏 
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 
怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場合不應(yīng)該觸碰的位置
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 
微笑禮儀：展示從容的魅力 
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” 
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時(shí)機(jī)／場合／選擇／包裝／儀式 
禮品的禁忌：數(shù)字／對象／名族習(xí)慣等
5、社交溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密 
言辭表達(dá)得體：如何在細(xì)節(jié)中把握談話效果 
交談核心：知識積淀深厚，才能妙語連珠
話題選擇：聰明地選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 
說話方式：懂比愛更重要，如何把話說得讓人喜歡聽
實(shí)效性格測評：了解自我，理解他人
如何識別溝通對象的性格類型進(jìn)行有效溝通
說話場合：不同社交場合中恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 
如何情緒管理：好情緒、大格局，情商高就是會說話
6、辦公室禮儀：聰明者讓別人記住，高明者讓別人喜歡 
辦公桌收納禮儀：小心老板“以桌取人” 
別讓壞習(xí)慣毀掉你的前程：遲到／閑聊／不負(fù)責(zé)／失禮動作禁忌 
職場言談要謹(jǐn)慎：直言不諱還是口無遮攔？
7、辦公室呈遞禮儀：真誠敬重贏得人心
8、工作從如何開門學(xué)起：有“禮”也有“距”
如何開門／關(guān)門／敲門／不便之時(shí)處理方法第- 25 -頁/共 頁
9、新媒體禮儀：電話禮儀/微信禮儀/郵件往來禮儀
電話、手機(jī)聯(lián)絡(luò)禮儀：聽得到的溫度，有禮才會有人理 
電話可以隨意打？不見面禮儀更不可少
姿態(tài)／笑容／動作／表情環(huán)節(jié)不可少 
不落話柄漲人氣？禁用辦公電話理私事 
接聽電話拉長線？如何回答才能簡潔、具體 
怎么說別人不反感？電話溝通好感話術(shù) 
處理特殊電話？如何做到會聽也要會說 
接聽電話有技巧？讓對方感受到“如見其人” 
轉(zhuǎn)接電話露隱私？管緊嘴巴守分寸 
電話想掛就掛？錯(cuò)誤掛斷，前功盡棄
10、商務(wù)場景中如何用好最簡單、也講究學(xué)問的社交名片： 
如何有禮的遞送名片／如何得體的接收名片
不讓名片被雪藏的技巧：動作／眼神／表情／語言／擺放／收藏／聯(lián)絡(luò)技巧實(shí)用
11、位次排列禮儀：接待有術(shù)，細(xì)節(jié)決定成敗 
行進(jìn)禮儀：優(yōu)先次序要掌握 
樓梯電梯次序禮儀：風(fēng)度決定你的高度
站位位次／先后順序／提示語 
乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)
公務(wù)車／轎車／商務(wù)車／巴士怎么坐不失禮 
會客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春
自由式／相對式／并列式
位次安排得體突顯主人懂禮 
談判位次禮儀：體現(xiàn)尊重和風(fēng)度
論資排輩，會場上對號入座是上上策
雙邊談判：橫桌式／豎桌式
多邊談判：自由式／主席式 
簽字儀式位次禮儀：體現(xiàn)雙贏和承諾
合理安排簽字位次，讓人如坐春風(fēng) 
會議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人
圓滿會議要注意的禮儀常識
集會禮儀如何做到大方得體 
宴會位次禮儀：做生意場上路路通
中餐席位安排：主客雙方應(yīng)該如何安排座次
西餐座次安排：你該坐在長桌哪一端 
次序／方位／手勢／語言第- 26 -頁/共 頁  
不想前功盡棄，就不要忽視肢體傳遞的信息
12、想要成為職場紅人？與上級的相處之道 
如何向上司匯報(bào)工作？有禮有節(jié)、循序漸進(jìn) 
如何恭敬感恩協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作？功勞面前學(xué)說謙遜話
13、辦公室同事情誼建立秘訣：把握好分寸到位不越位 
戴有色眼鏡看人？辦公室不分三六九等
 

美國ACI認(rèn)證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師
日本JACP高級服務(wù)禮儀咨詢培訓(xùn)師
教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
培訓(xùn)講師10年經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)外認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。曾擔(dān)任全球500強(qiáng)某知名航空公司乘務(wù)教員，有15年的飛行經(jīng)驗(yàn)，多次保障重要專、包機(jī)服務(wù)任務(wù)，航司資深3T培訓(xùn)教員，培養(yǎng)空乘1000余名，培訓(xùn)行業(yè)覆蓋政府單位、國企、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、酒店、餐飲、銷售等行業(yè)，具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制“接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等
 
【擅長領(lǐng)域】
系列禮儀培訓(xùn)、系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)及手冊編寫
 
【授課風(fēng)格】
課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評！
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合大量生動故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書，開展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。
 
【授課特色】
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多
通俗易懂---方法技巧多
落地實(shí)用---簡單學(xué)的多
手段豐富---技巧用處多
持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多