《從五感到無感》 高端服務禮儀五部曲 ——打造銀行網(wǎng)點有溫度的創(chuàng)新服務

《從五感到無感》 高端服務禮儀五部曲
——打造銀行網(wǎng)點有溫度的創(chuàng)新服務
 
 
在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照 全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。
本課程特結合目前全球500強服務行業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備14年高端服務禮儀培訓經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。
同時可實現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊 的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實現(xiàn) 客戶滿意。
 
【課程特色】
了解親和、精致、精準高端服務產(chǎn)品的定義，掌握高端服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。 突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產(chǎn)品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。 課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務禮儀和生活美學巧妙結合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹，使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務品牌概念，讓企業(yè)服務深入人心。
Part
【課程對象】：銀行員工
【課程時間】：2天--5天
 
第一部分 ： 深析服務行業(yè)需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務經(jīng)歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務經(jīng)歷。
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務的“體驗感”的起源
6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系
 
式第二部分 ： 掌握高端服務行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準  2—王府
 
 
服第三部分：視覺設計
一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：
職業(yè)套裝——商務女性的首選 
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 
褲裝——讓商務女性不再“小女人” 
裙裝——遠比褲裝更正式 
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲 
腕表—品位的點睛之筆 
包—根據(jù)場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
 
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景
3、西服：男士商務西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利 
鞋子—商務男士的名片 
男士包—不同場合下身份傳達  
襪子—體現(xiàn)品位的細節(jié) 
眼鏡—紳士的造型工具 
手表—提升影響力的加分器第- 21 -頁/共 頁
 
第四部分：聽覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌 
如何用你的手握出機遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹 
4、服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重/ 贊美
5、贊美 的4個層級
物品本身/個人行為/ 能力/ 價值觀和生活方式
6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設計、指導）
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
7、服務場合溝通3個關鍵階段
柔和接觸、自我介紹/ 服務演繹，拉近距離/ 服務延續(xù)，情感升溫
8、服務場合中，出現(xiàn)差錯時的快速補救術
望/ 聞/ 問/ 切
 
的第五部分：嗅覺設計
視頻分享+案例分享+分組練習~
服務場合中，設計屬于服務企業(yè)的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象
發(fā)展
趨勢第六部分：味覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
   服務場合中，飲品、小食驚喜服務的設計和打造。
   溫度/發(fā)送時機/服務話術/服務姿態(tài)
  服務演繹行為的定義和廣泛使用
   服務演繹行為的定義
  服務演繹行為要素一--- 拿啥演     (服務道具）
  服務演繹行為要素二--- 在哪演  （服務場地及服務距離）
  服務演繹行為要素三--- 對誰演   （目標顧客)
 
第七部分：觸覺設計
視頻分享+實操訓練~
1、服務場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己 
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象 
服務場合禮貌距離 
服務場合OPEN姿態(tài)訓練
如何就坐：安靜中舒展大方 
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏 
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 
怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 
手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 
微笑禮儀：展示從容的魅力 
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區(qū)間” 
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 
禮品的禁忌：數(shù)字／對象／名族習慣等
5、新媒體禮儀：
   電話禮儀/微信禮儀/朋友圈禮儀
 

課程主題	課時	受訓人群	教學方式	授課內(nèi)容
理論授課	第1天 6課時	一線服務人員	視頻+案例分享+互動游戲	深析服務行業(yè)需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業(yè)中的重要性。 掌握高端服務行業(yè)發(fā)展趨勢
理論授課	第2天 6課時	一線服務人員	視頻+案例分享+互動游戲	五感的具體落地技巧
職業(yè)形象塑造培訓	第3天 3課時	一線服務人員	實操一對一	妝容、化妝品選擇、香水使用、職場著裝禮儀、商務場合著裝標準、發(fā)型、配飾、自信培養(yǎng)、時尚資訊等；
服務姿態(tài)實戰(zhàn)訓練	第3天 3課時	一線服務人員	實操一對一 視頻錄制投屏糾正	服務姿態(tài)（包括：站、坐、行、蹲、鞠躬、引導、手勢、眼神、表情、點頭禮、基礎商務禮儀內(nèi)容等）進行覆蓋式訓練
服務流程梳理	第4天 6課時	一線服務人員	實操一對一	對標實際服務流程
服務話術實操	第5天 3課時	一線服務人員	實操一對一	設計常規(guī)、非常規(guī)服務流程內(nèi)話術，訓練應對能力
投訴抱怨處置	第5天 3課時	一線服務人員	實操一對一	銀行客戶抱怨投訴心理分析/10種錯誤處理客戶抱怨的方式/客戶抱怨及投訴處理的六步驟/巧妙降低客戶期望值禮儀

 

美國ACI認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師
日本JACP高級服務禮儀咨詢培訓師
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
培訓講師10年經(jīng)驗，國內(nèi)外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。曾擔任全球500強某知名航空公司乘務教員，有15年的飛行經(jīng)驗，多次保障重要專、包機服務任務，航司資深3T培訓教員，培養(yǎng)空乘1000余名，培訓行業(yè)覆蓋政府單位、國企、醫(yī)療、保險、金融、酒店、餐飲、銷售等行業(yè)，具有豐富銷售行業(yè)、服務行業(yè)培訓經(jīng)驗。為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制“接待指導、服務理念培養(yǎng)、制作員工手冊等
 
【擅長領域】
系列禮儀培訓、系列商務形象塑造提升培訓、企業(yè)服務全流程設計、服務話術設計及手冊編寫
 
【授課風格】
課程脈絡清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合大量生動故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。
 
【授課特色】
風趣幽默---愿意學的多
通俗易懂---方法技巧多
落地實用---簡單學的多
手段豐富---技巧用處多
持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡指導多