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門店銷售服務禮儀

內(nèi)訓講師:呂依玲 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
門店銷售服務禮儀內(nèi)訓基本信息:
呂依玲
呂依玲
(擅長:商務禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長:3天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱
門店銷售服務禮儀
 
課程背景:
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務中,不僅反映出銷售人員自身的素質,而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展,消費者對消費服務需求意識越來越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止,根據(jù)相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中;銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客,可以完善.提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經(jīng)濟效益,都有著極為重大的意義。
 
課程收益:
1.   建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn);
2.   懂得用心服務的真諦,讓服務與被服務都快樂,從而提升服務品質;
3.   塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務禮儀體現(xiàn)優(yōu)質服務;
4.   掌握服務規(guī)范,提升主動服務銷售技能;
5.   門店銷售服務中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗。
 
課程時間:3天,6小時/天
課程對象:門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員
課程方式:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用案例,實戰(zhàn)與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點,快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
 
課程大綱
第一單元:服務意識與服務心態(tài)修煉
一、優(yōu)質服務與優(yōu)質服務理念
游戲:蒙眼過關
1. 門店銷售員的角色認知
2.優(yōu)質客戶服務從哪兒而來
思考:你所感受過最好的服務
   A. 客戶感知四維度
   B. 客戶感知vs.客戶期望
   C. 客戶期望五層級--超越客戶期望
D.滿足客戶服務的六覺
二、服務意識心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
4. 讓服務與被服務都快樂
總結:優(yōu)質服務源自用心
 
第二單元:銷售服務禮儀規(guī)范訓練
1. 銷售服務禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質的服務
一、門店服務禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務標準致意禮節(jié)
2. 門店服務標準服務站姿
3. 門店服務指引標準手勢
4. 門店服務行為規(guī)范應用
二、服務形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務的職業(yè)妝容
 
第三單元:銷售服務禮儀和銷售技能提升
一、營業(yè)前的準備
1. 門店銷售服務的理念
2.讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
3.如何做好銷售環(huán)境的管理
4.迎客之前我們需要做什么工作
 
二、門店銷售服務步驟和銷售技巧
1. 熱情迎客:給客戶賓至如歸的感覺
A.   規(guī)范迎客的服務用語
B.   銷售服務稱呼的規(guī)范
C.   親切賓至如歸的問候
D.   感覺真誠的致意禮節(jié)
E.   記憶猶新的自我介紹
2. 巧妙探尋顧客的需求
A.   實戰(zhàn)演練如何觀察顧客
B.   服務溝通三要素:傾聽:
n  聽內(nèi)容、聽情緒、聽感受
n  聆聽原則:重復、同頻、回應、記錄
C.   服務溝通三要素:詢問:
n  開方式問題:獲得更多信息
n  封閉式問題:把控談話主動權
D.   了解客戶需求銷售話術
n  顧問式銷售技巧(SPIN)引導
n  開放式和封閉式問句應用技巧
3.  塑造產(chǎn)品價值:服務溝通三要素:說
A.   五星服務金鑰匙:
n  軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
n  六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見
n  舒心接待:微笑、問候、問詢
B.   贊美法
n  贊美人的十把飛刀
n  最受人歡迎的贊美項目
C.   塑造物超所值的銷售話術:
n  突出好處的FABE法則(理性對接)
n  闡述獨特賣點USP技巧(理性對接)
n  貼合心理的戲劇化介紹(感性對接)
n  找到顧客的“心動按鈕”,不停觸動
4.排除客戶異議
A.   溝通禁忌:不反駁、不對抗、不冷處理
B.   處理客戶異議的技巧:
n  經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預先設框;
n  已經(jīng)提出的異議見招拆招:順轉推法
n  不知道答案的異議:太極法
6.   快速成交的銷售語言:客戶不會主動成交,銷售要不停推動成交
20種推動快速成交的銷售語言
7. 收銀臺服務規(guī)范用語
8. 送別顧客:末尾效應,送別是下一次成交的開始
A.   禮貌用語
B.   迎三送七
 
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.電話禮儀
A.   接聽電話技巧
B.   打電話的正確方式:5W1H
C.   開場和結束語
D.   語音語調(diào)
E.   微笑
2.手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
 
第四單元:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應對突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1.客戶投訴的價值
2.投訴的客戶最需要什么?
3.站在客戶的角度
4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法 
   A. 傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
   B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
 C. 搜集:技巧性提問,搜集相關信息
 D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見
E. 跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
 
第五單元:小組展示、PK
1、根據(jù)工作制定情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、攝影回放點評
結論
   門店禮儀不僅展示個人素質,表現(xiàn)先進企業(yè)文化,還體現(xiàn)門店服務的較高境界。禮儀是銷售的“潤滑劑”,不僅能有效避免人際沖突,減少人與人之間摩擦,并且使銷售變得輕松愉快,是取勝的法寶 。
 
 

講師 呂依玲 介紹

國家心理咨詢師
國家企業(yè)培訓師
國家禮儀培訓師
58同城特聘導師
國家電網(wǎng)特聘導師
江蘇有線特聘導師
江蘇培聯(lián)副會長
講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長
IPTA國際職業(yè)認證講師
十多年職場團隊管理經(jīng)驗
國際服務禮儀雙證培訓師
 “我是好講師”江蘇區(qū)評委
上海交大、財大、南科大特聘講師
14年全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強,全國百強
18年全國講師推優(yōu)大賽:江蘇冠軍,全國40強,最具潛能獎
 
版權認證:前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務禮儀雙證
 
個人資歷:
曾任職于上市企業(yè)培訓部部長。
十多年名企高層管理經(jīng)驗,長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓練。授課內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效,能為企業(yè)提供內(nèi)訓、診斷、顧問一站式的培訓服務;擅長將多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程內(nèi);授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結合,講求“道”與“術”的統(tǒng)一,讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構、高校、企業(yè),尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導過的行業(yè)有:政府、房地產(chǎn)、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。
多年的培訓行業(yè)經(jīng)驗,面對當今企業(yè)自身的情況,針對不同行業(yè)和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時加強心態(tài)的溝通,使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案得到了眾多企業(yè)和參訓人員的認可和贊譽。
 
授課風格及主要方式:
課程特點:呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓部門負責人10年工作期間,積累了豐富的授課經(jīng)驗,和學員一起分享討論,吸取教訓、增長經(jīng)驗。課程脈絡清晰,課程內(nèi)容極其豐滿,案例豐富,旁征博引,內(nèi)容深入淺出,培訓效果顯著,深受學員好評!
課程設計前:對客戶的需求的深入了解,協(xié)助客戶了解培訓的需求,重點了解培訓要解決的問題,作為課程設計中的案例,針對企業(yè)的不同,定做專業(yè)的解決問題型的課程。
課程設計:結合企業(yè)在不同階段的問題,進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案,將課程的理論內(nèi)容結合企業(yè)的實際操作。
課程形式:互動式,參與式,要求學員在課程中換位思考,提煉想法,學習操作。
課程后:現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查,講師根據(jù)學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導。

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