商務禮儀
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銷售禮儀——小細節(jié)成就大事業(yè)
銷售禮儀——小細節(jié)成就大事業(yè)內(nèi)訓基本信息:
——小細節(jié)成就大事業(yè)
課程意義:
作為銷售人員單純把產(chǎn)品專業(yè)知識和技術(shù)特點闡述清楚是遠遠不夠的,更多的要考慮同客戶溝通的效果。銷售成交的前提是客戶信任銷售人員、信任品牌、信任產(chǎn)品,而信任的前提是建立良好的第一印象。所以我們銷售人員平常除了要多了解專業(yè)營銷知識、產(chǎn)品知識等提升業(yè)務能力,還要了解人性優(yōu)缺點、溝通技巧、談判技巧、商務禮儀等,而作為銷售人員最基本的應該首先了解銷售禮儀常識。
課程收益:
1、了解銷售禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學會正確運用禮儀知識和技巧,找準自身在禮儀上存在的問題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法,強化自身素養(yǎng)和踐行,增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。
4、 掌握商務接待及社交的禮儀規(guī)范,懂得靈活應用商務禮儀的知識,完善.提升企業(yè)的品牌形象;
5、 掌握良好溝通技巧,提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,達到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的;
6、 掌握中餐禮儀,提升宴請時禮儀規(guī)范,讓宴請客戶舒適舒心,讓自己在宴會中脫穎而出
課程時間:2天;6小時/天
課程對象:所有從事銷售工作的人員
課程方式:專題演講,課堂練習,分組練習為主.感性講授為輔,配以演示.演練正反對比
課程大綱:
導入:卓越的商務交往及營銷意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟商務交往營銷的真諦
二、高端商務社交禮儀的內(nèi)涵密碼
三、馬斯洛人類需求層次論的啟示
第一單元:形象表達價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓練
一、讓商務伙伴第一時間記住你
1.首輪效應:先聲奪人
2.個人形象匹配:行業(yè)、專業(yè)、客戶
二、社交表情修煉---“儀容管理”
1.個人形象55387定律
2、表情禮儀
(1)微笑:打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習法
(2)眼神:讓你的眼睛會說話——眼神練習法
3、儀容禮儀:男士和女士儀容的修飾方法
4、著裝禮儀:男士和女士著裝禮儀
(1)三色定律、三一定律、三大禁忌
(1)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
(1)攜帶其它物品禮儀
現(xiàn)場修正:儀容儀表
觀點;人不可不飾,不飾則無貌,無貌則不敬;不敬則無禮,無禮則無立。
三、無聲魅力修煉---“儀態(tài)管理”
1.站姿——挺拔端莊:(1)、接待站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿
2.坐姿——嫻靜大方:
(1)坐姿的方式:正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
(2)坐著的時候不能有太多的小動作
(3掌握入座規(guī)則“左進左出”
3.走姿——輕盈穩(wěn)重:
(1)走姿動作要領(lǐng)
(2)行走的訓練方法
(3)前行、后退步、側(cè)身步
4.蹲姿——美麗從容:蹲姿、撿拾物品姿勢
現(xiàn)場演練:站走行蹲
觀點:舉止被認為是提升品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì),得體的舉止能夠彌補交往中的不足,恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通
第二單元:商務禮儀訓練—— 會面禮儀與拜訪技巧實戰(zhàn)訓練
一、 商務交往
1、稱呼禮儀 :小稱呼 大智慧
(1)稱呼技巧
(2)記住對方的名字
(3)多次重復對方稱呼
2、握手禮儀:
(1)正確的握手方式
(2)握手技巧:讓對方感覺你的真誠
3、名片禮儀:名片使用6部曲
4、介紹禮儀:
(1)自我介紹:A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容
(2)為他人介紹:A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢
練習:情景模擬——商務聚會場合結(jié)識新朋友
觀點:商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會,只有給客戶留下良好的印象,你才可能開始第二步
二、拜訪禮儀:
(一)、拜訪禮儀流程
拜訪前準備:古語說的好:不打無準備的仗
1、提前預約:預約方式、預約時間(時間禁忌)
2、明確目的:解決的問題、對方的問題、想要的結(jié)果、準備的資料和話術(shù)
3、禮物不可少:契合對方興趣、愛好和自己的品味
4、自身儀表儀表:儀容標準、著裝選擇
(二)、拜訪過程:細節(jié)決定成敗
1、時間觀念:什么時候到比較得體
2、通報后進入:通報者如何溝通(收買人心)、正確進入辦公室、會議室禮儀
3、會面禮儀:會面四步驟,位次坐姿
4、會面溝通:表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、
5、溝通技巧:寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問
6、把握時間:觀察主人微表情、微動作,控制談話時間和節(jié)奏
(三)、拜訪道別:末尾效應,給下次會面預埋伏筆
1、離別用語:規(guī)范禮貌用語、預留下次會面用語
2、末尾效應:道別規(guī)范禮儀
3、收買人心
練習:情景模擬——拜訪企業(yè)負責人
觀點:拜訪禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務特色,需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合,讓其既呈現(xiàn)出一致的服務氛圍,但又具有自己的特色
三、接待禮儀:
1、點頭禮:紳士點頭禮;優(yōu)雅女士點頭禮
2、手姿禮儀
小請、中請、大請、多請
3、指引客戶禮儀:引導客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范
4、上下電梯、樓梯禮儀
5、進出會議室、辦公室禮儀:會議室座次禮儀
6、禮儀距離:物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離
7、乘車禮儀:小轎車(專職司機、非專職司機)、越野車、中巴車、大巴車
8、提供茶點禮儀:倒茶、遞茶、手勢語言規(guī)范等
9、送別客戶禮儀:重視“末輪效應(出迎三步,身送七步)
——好的送別是下一次見面的開始
練習:情景模擬——辦公室接待客戶
觀點:接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務特色,需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合,讓其既呈現(xiàn)出一致的服務氛圍,但又具有自己的特色
第三單元:中餐禮儀訓練
一、 中餐宴請目的
思考出席宴請我們?nèi)ジ墒裁矗?br /> 1. 訂餐禮儀
2. 人數(shù)的統(tǒng)計
3. 了解對方的喜好
4. 了解宴請的目的
5. 了解餐廳的特色
二、 宴請著裝要求
三、 用餐座次禮儀:商務宴請的落座順序?商務宴請中如何安排落座?
1、 總原則:左低右高、面門為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。
2、 宴會座次安排:3種圓桌座次
四、 點菜禮儀:如何布菜才彰顯禮儀
1、 數(shù)量規(guī)范:怎么點菜又吃飽又吃好
2、 品類規(guī)范:點什么讓賓客又滿意自已又有面
3、 點菜禁忌:
五、 餐具使用:餐桌不出洋相,細節(jié)要注意
1、 餐巾使用
2、 筷子使用
3、 洗指碗使用
六、 喝酒禮儀
1、 斟酒禮儀:白酒、紅酒的禮儀
2、 敬酒禮儀:握杯、姿勢、敬酒動作、順序、規(guī)范等
3、 喝酒潛規(guī)則:喝酒的最高境界
七、 餐桌細節(jié)禮儀
1、 細節(jié)禮儀:體現(xiàn)你懂禮的最佳時刻
轉(zhuǎn)臺、吃相、吸煙、買單
2、 話題:聊什么,怎么聊,讓你脫穎而出
3、 宴會結(jié)束,送客之道
4、 餐桌十忌
第四單元:會談風范與溝通藝術(shù)
一、電話禮儀
1、電話禮儀
(1)接聽電話技巧
(2)打電話的正確方式:5W1H
(3)開場和結(jié)束語
(4)語音語調(diào)
(5)微笑
2、手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
二、溝通的藝術(shù)
(一)、溝通禮儀規(guī)范:
1、溝通金鑰匙:
A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待:微笑、問候、問詢
2、溝通三要素:心態(tài)、關(guān)心、主動
3、微笑:不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神:體驗真誠的關(guān)鍵;公務、社交、親密
5、距離:讓人舒適的要點;公眾、社交、個人、親密
(二)溝通技巧:
1、五星溝通金鑰匙:
A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待:微笑、問候、問詢
2、溝通三要素:心態(tài)、關(guān)心、主動
3、積極傾聽
(1)干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
(2)傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
(3)積極傾聽的反射話術(shù)
4、有效的發(fā)問技巧
(1)了解事實與信息—開放式與封閉式問題
(2)引導對方—問“YES”的問題
(3)集中在問題解決—接受性與選擇性問題
5、同理心
同理心回答三要素
6、正向引導法
(1)使用積極的詞語
(2)避免中性詞
(3)阻止負面詞語
(4)善用我代替你
7、贊美法
(1)贊美人的十把飛刀
(2)最受人歡迎的贊美項目
第五單元:小組展示、PK
1、根據(jù)工作制定情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、攝影回放點評
結(jié)論:
商務禮儀不僅展示個人素質(zhì),表現(xiàn)先進企業(yè)文化,還體現(xiàn)商務交往的較高境界。商務禮儀是商務交往的“潤滑劑”,不僅能有效避免人際沖突,減少人與人之間摩擦,并且使商務交往變得輕松愉快,是商海取勝的法寶 。
國家心理咨詢師
國家企業(yè)培訓師
國家禮儀培訓師
58同城特聘導師
國家電網(wǎng)特聘導師
江蘇有線特聘導師
江蘇培聯(lián)副會長
講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長
IPTA國際職業(yè)認證講師
十多年職場團隊管理經(jīng)驗
國際服務禮儀雙證培訓師
“我是好講師”江蘇區(qū)評委
上海交大、財大、南科大特聘講師
14年全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強,全國百強
18年全國講師推優(yōu)大賽:江蘇冠軍,全國40強,最具潛能獎
版權(quán)認證:前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務禮儀雙證
個人資歷:
曾任職于上市企業(yè)培訓部部長。
十多年名企高層管理經(jīng)驗,長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓練。授課內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效,能為企業(yè)提供內(nèi)訓、診斷、顧問一站式的培訓服務;擅長將多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程內(nèi);授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合,講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一,讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構(gòu)、高校、企業(yè),尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導過的行業(yè)有:政府、房地產(chǎn)、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。
多年的培訓行業(yè)經(jīng)驗,面對當今企業(yè)自身的情況,針對不同行業(yè)和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設(shè)置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時加強心態(tài)的溝通,使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案得到了眾多企業(yè)和參訓人員的認可和贊譽。
授課風格及主要方式:
課程特點:呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓部門負責人10年工作期間,積累了豐富的授課經(jīng)驗,和學員一起分享討論,吸取教訓、增長經(jīng)驗。課程脈絡(luò)清晰,課程內(nèi)容極其豐滿,案例豐富,旁征博引,內(nèi)容深入淺出,培訓效果顯著,深受學員好評!
課程設(shè)計前:對客戶的需求的深入了解,協(xié)助客戶了解培訓的需求,重點了解培訓要解決的問題,作為課程設(shè)計中的案例,針對企業(yè)的不同,定做專業(yè)的解決問題型的課程。
課程設(shè)計:結(jié)合企業(yè)在不同階段的問題,進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案,將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實際操作。
課程形式:互動式,參與式,要求學員在課程中換位思考,提煉想法,學習操作。
課程后:現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查,講師根據(jù)學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導。
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