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服務(wù)禮儀與投訴處理技巧

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服務(wù)禮儀與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
柳麗惠
柳麗惠
(擅長(zhǎng):人力資源 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線(xiàn):010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程目標(biāo):
1、學(xué)習(xí)以客戶(hù)(顧客)為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3、掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的服務(wù)形象。
4、掌握客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù),提升工作效率。
5、提高處理客戶(hù)投訴的能力,把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6、打造良好的形象,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象,為企業(yè)帶來(lái)更全面的收益。

培訓(xùn)形式: 講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析
課程時(shí)長(zhǎng):一天/兩天

內(nèi)容目錄:
第一節(jié):服務(wù)禮儀的重要性
第二節(jié):服務(wù)人員的儀容禮儀
第三節(jié):服務(wù)人員的服飾禮儀
第四節(jié):服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
第五節(jié):服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
第六節(jié):服務(wù)禮儀常識(shí)
第七節(jié):客戶(hù)投訴處理
第八節(jié):實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱:
第一節(jié):服務(wù)禮儀的重要性及要求
一、為什么要學(xué)禮儀?
二、什么是服務(wù)禮儀?
三、服務(wù)禮儀的重要性
四、服務(wù)禮儀的“八大原則”、“九要點(diǎn)”、“十準(zhǔn)則”  
五、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

第二節(jié):服務(wù)人員的儀容禮儀
一、尊重他人的三A原則
二、塑造專(zhuān)業(yè)形象
1、面部修飾
1)基本要求
2)局部修飾
2、發(fā)部修飾
1)發(fā)部的整潔
2)發(fā)型的選擇
3)頭發(fā)的美化
3、肢體修飾
1)手臂的修飾
2)下肢的修飾
4、化妝
1)化妝的意義
2)化妝的守則
3)化妝的禁忌

第三節(jié):服務(wù)人員的服飾禮儀一、正裝
1、正裝的作用
2、正裝的選擇
3、正裝的穿著
二、便裝禮儀
1、便裝必須合宜
2、便裝的適用場(chǎng)合
3、便裝的搭配
三、飾品的佩帶
1、以少為佳
2、恰到好處

第四節(jié):服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的運(yùn)用
3、得體的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的變化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、規(guī)范的行姿
四、蹲姿
1、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手勢(shì)
1、手勢(shì)的要求(動(dòng)作要領(lǐng))
2、與人握手
3、舉手致意與揮手告別
4、常見(jiàn)的錯(cuò)誤

第五節(jié):服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
1、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
2、使用禮貌用語(yǔ),“十字文明”禮貌用語(yǔ)不離身。
3、稱(chēng)呼恰當(dāng),區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣,尊卑有序,注意技巧,體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)(顧客)的尊重。
4、對(duì)話(huà)時(shí)保持適當(dāng)距離(一米左右)。
5、注意傾聽(tīng),行注目禮,及時(shí)反應(yīng)并不打斷客戶(hù)(顧客)談話(huà)。
6、對(duì)客戶(hù)(顧客)問(wèn)詢(xún)的事宜不清楚時(shí),應(yīng)查找資料或請(qǐng)示上級(jí)。
7、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
8、說(shuō)的技巧
♦       運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
9、聽(tīng)的技巧
10、問(wèn)的技巧
♦       客戶(hù)服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
11、看的技巧
12、贊揚(yáng)他人的技巧
13、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1)語(yǔ)言清晰度
2)親和力
3)音量控制
4)語(yǔ)態(tài)控制

第六節(jié):服務(wù)禮儀常識(shí)
一、電話(huà)、手機(jī)使用禮儀
二、接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱(chēng)呼禮儀
五、乘車(chē)禮儀
六、電梯禮儀
七、送禮禮儀
八、介紹禮儀
九、名片禮儀
十、開(kāi)門(mén)禮儀
十一、送客禮儀
提問(wèn)互動(dòng):怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力?

第七節(jié):客戶(hù)投訴處理
1.     處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
2.     客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
3.     客戶(hù)抱怨的心理
1)理性客戶(hù)的三種心理
2)非理性客戶(hù)的六種心理
4.     投訴處理要理(“三七二一”)
1)處理投訴的三大要求
2)七大服務(wù)用語(yǔ)
3)二顆心
4)一條硬道理
5.     投訴處理的十條金科玉律
6.     處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
7.     處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為
8.     一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個(gè)問(wèn)題
9.     如何與“難纏戶(hù)”、“釘子戶(hù)”打交道
10.  小客戶(hù)關(guān)系管理
1)小客戶(hù)的特點(diǎn)
2)注重不同客戶(hù)的文化背景
3)小客戶(hù)投訴者的分類(lèi)及溝通、處理技巧
1> 憤怒的客戶(hù)
1]  溝通原則:讓客戶(hù)先發(fā)泄
2]  溝通內(nèi)容:給予一個(gè)親切的問(wèn)候,創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境,不時(shí)說(shuō)“恩對(duì)”、“是這樣的”傾聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄,配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。
2> 騷擾型客戶(hù)
1]  溝通原則
2]  溝通內(nèi)容
3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對(duì)策略
1] 最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。
2] 先由處理人員出面。
3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)
4] 從程度上爭(zhēng)取主動(dòng)。
4> 居高臨下型的客戶(hù)
1]  客戶(hù)的表現(xiàn)
2]  應(yīng)對(duì)方法
5> 要求難以滿(mǎn)足的客戶(hù)
1]  客戶(hù)的表現(xiàn)
2]  應(yīng)對(duì)方法
3]  常見(jiàn)疑難問(wèn)題的法律釋義
6> 專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)
1]  客戶(hù)特點(diǎn)
2]  溝通特點(diǎn)
3]  應(yīng)對(duì)方法
4)按客戶(hù)性格類(lèi)型分析及對(duì)策

第八節(jié):實(shí)操訓(xùn)練
一、表情、站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等儀態(tài)的針對(duì)性訓(xùn)練
二、語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練
三、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練
四、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

講師 柳麗惠 介紹
個(gè)人資歷: 
♦職場(chǎng)科學(xué)成長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)體系化定制課程創(chuàng)始人;
 
♦量身定制“管理技能與員工成長(zhǎng)”類(lèi)課程;
 
♦500 強(qiáng)上市企業(yè) 12 年培訓(xùn)總監(jiān)/人資總監(jiān);
 
♦中國(guó) 100 強(qiáng)講師;人資碩士/高級(jí)人資管理師;
 
♦業(yè)余創(chuàng)業(yè)實(shí)體非常成功;多家管理咨詢(xún)公司顧問(wèn);
 
♦唯一被中國(guó)新聞文化促進(jìn)會(huì)選中并推薦給央視欄目組的創(chuàng)新型講師;
 
♦唯一擁有“管理技能及員工成長(zhǎng)”體系全系列課程的實(shí)戰(zhàn)型心理學(xué)老師
待出版書(shū)籍: 
《從職場(chǎng)小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速達(dá)標(biāo)的十大版塊》、 《服務(wù)行業(yè)的角色與技巧》、《商務(wù)交際應(yīng)酬實(shí)用禮儀》、《高效能 HRM》。 

課程優(yōu)勢(shì):
自 25 歲進(jìn)行中國(guó)電信河北第二分公司及其下屬代理商千人培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳禮儀》,得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開(kāi)始,發(fā)覺(jué)自己的發(fā)光點(diǎn),便開(kāi)始在所任職的企業(yè)[曾任職于李寧(中國(guó))體育服裝、迪信通通信集團(tuán)、香港美南地產(chǎn)集團(tuán)(含開(kāi)發(fā)、物業(yè)、酒店、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì))]內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問(wèn)題崗位的工作一段時(shí)間,實(shí)戰(zhàn)地積累解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”問(wèn)題的各類(lèi)思維與課程思路,逐步打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)中到處請(qǐng)不同老師進(jìn)行授課(達(dá)不到對(duì)企業(yè)深入地了解、落地性也會(huì)很差、一般僅維持一段時(shí)間的培訓(xùn)熱度)的局面,轉(zhuǎn)而可以長(zhǎng)期合作,進(jìn)行不斷深入地了解每家企業(yè),根據(jù)企業(yè)存在的實(shí)際問(wèn)題來(lái)研發(fā)課程,告別傳統(tǒng)培訓(xùn)中“同一課件在多類(lèi)不同企業(yè)講授”,提供實(shí)用性、落地性、針對(duì)性的專(zhuān)屬式定制課程??舍槍?duì)某類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行單課定制;也可將兩、三類(lèi)問(wèn)題揉到一起在課程中同時(shí)解決,即“時(shí)間短、性?xún)r(jià)比高”的壓縮版管理咨詢(xún)培訓(xùn)方式,高效解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”各類(lèi)問(wèn)題,并根據(jù)課程落地的節(jié)奏進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。
從剛畢業(yè)的大學(xué)生擇業(yè)求職至成長(zhǎng)為企業(yè)高管,各類(lèi)成長(zhǎng)細(xì)分課程均已實(shí)戰(zhàn)講授多年,并先后 5 次升級(jí)課程的深度與廣度。干貨滿(mǎn)滿(mǎn),能夠從系列課程的學(xué)習(xí)中快速成長(zhǎng)并脫穎而出,減少人生迷茫點(diǎn),學(xué)到科學(xué)的成長(zhǎng)路徑與方法,幫助更多的職場(chǎng)人士在越來(lái)越殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,減少奮斗挫折及教訓(xùn),更早實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想與價(jià)值;為企業(yè)培養(yǎng)一流的實(shí)戰(zhàn)型職場(chǎng)精英與高級(jí)管理人才!

授課特點(diǎn): 
1)多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程;控場(chǎng)力很好; 
2)極具親和力,幽默自然,重視互動(dòng),授課方法靈活多樣,使學(xué)員知識(shí)吸收率高; 
3)自主研發(fā)了多類(lèi)課程,會(huì)將當(dāng)次培訓(xùn)需求內(nèi)容外涉及到的其它類(lèi)知識(shí)同堂講授,快速解決企業(yè)多類(lèi)問(wèn)題; 
4)實(shí)用性很強(qiáng),學(xué)員下課后就能用、會(huì)用,獲得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)!

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