服務(wù)禮儀與投訴處理技巧

課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)以客戶(hù)(顧客)為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3、掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的服務(wù)形象。
4、掌握客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，提升工作效率。
5、提高處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6、打造良好的形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象，為企業(yè)帶來(lái)更全面的收益。

培訓(xùn)形式： 講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析
課程時(shí)長(zhǎng)：一天/兩天

內(nèi)容目錄：
第一節(jié)：服務(wù)禮儀的重要性
第二節(jié)：服務(wù)人員的儀容禮儀
第三節(jié)：服務(wù)人員的服飾禮儀
第四節(jié)：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
第五節(jié)：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
第六節(jié)：服務(wù)禮儀常識(shí)
第七節(jié)：客戶(hù)投訴處理
第八節(jié)：實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱:
第一節(jié)：服務(wù)禮儀的重要性及要求
一、為什么要學(xué)禮儀？
二、什么是服務(wù)禮儀？
三、服務(wù)禮儀的重要性
四、服務(wù)禮儀的“八大原則”、“九要點(diǎn)”、“十準(zhǔn)則”  
五、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

第二節(jié)：服務(wù)人員的儀容禮儀
一、尊重他人的三A原則
二、塑造專(zhuān)業(yè)形象
1、面部修飾
1）基本要求
2）局部修飾
2、發(fā)部修飾
1）發(fā)部的整潔
2）發(fā)型的選擇
3）頭發(fā)的美化
3、肢體修飾
1）手臂的修飾
2）下肢的修飾
4、化妝
1）化妝的意義
2）化妝的守則
3）化妝的禁忌

第三節(jié)：服務(wù)人員的服飾禮儀一、正裝
1、正裝的作用
2、正裝的選擇
3、正裝的穿著
二、便裝禮儀
1、便裝必須合宜
2、便裝的適用場(chǎng)合
3、便裝的搭配
三、飾品的佩帶
1、以少為佳
2、恰到好處

第四節(jié)：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的運(yùn)用
3、得體的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的變化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、規(guī)范的行姿
四、蹲姿
1、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手勢(shì)
1、手勢(shì)的要求（動(dòng)作要領(lǐng)）
2、與人握手
3、舉手致意與揮手告別
4、常見(jiàn)的錯(cuò)誤

第五節(jié)：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
1、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
2、使用禮貌用語(yǔ)，“十字文明”禮貌用語(yǔ)不離身。
3、稱(chēng)呼恰當(dāng)，區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣，尊卑有序，注意技巧,體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)（顧客）的尊重。
4、對(duì)話(huà)時(shí)保持適當(dāng)距離（一米左右）。
5、注意傾聽(tīng)，行注目禮，及時(shí)反應(yīng)并不打斷客戶(hù)（顧客）談話(huà)。
6、對(duì)客戶(hù)（顧客）問(wèn)詢(xún)的事宜不清楚時(shí)，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示上級(jí)。
7、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
8、說(shuō)的技巧
♦       運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
9、聽(tīng)的技巧
10、問(wèn)的技巧
♦       客戶(hù)服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
11、看的技巧
12、贊揚(yáng)他人的技巧
13、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1）語(yǔ)言清晰度
2）親和力
3）音量控制
4）語(yǔ)態(tài)控制

第六節(jié)：服務(wù)禮儀常識(shí)
一、電話(huà)、手機(jī)使用禮儀
二、接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱(chēng)呼禮儀
五、乘車(chē)禮儀
六、電梯禮儀
七、送禮禮儀
八、介紹禮儀
九、名片禮儀
十、開(kāi)門(mén)禮儀
十一、送客禮儀
提問(wèn)互動(dòng)：怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？

第七節(jié)：客戶(hù)投訴處理
1.     處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
2.     客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
3.     客戶(hù)抱怨的心理
1）理性客戶(hù)的三種心理
2）非理性客戶(hù)的六種心理
4.     投訴處理要理(“三七二一”)
1）處理投訴的三大要求
2）七大服務(wù)用語(yǔ)
3）二顆心
4）一條硬道理
5.     投訴處理的十條金科玉律
6.     處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
7.     處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為
8.     一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個(gè)問(wèn)題
9.     如何與“難纏戶(hù)”、“釘子戶(hù)”打交道
10.  小客戶(hù)關(guān)系管理
1）小客戶(hù)的特點(diǎn)
2）注重不同客戶(hù)的文化背景
3）小客戶(hù)投訴者的分類(lèi)及溝通、處理技巧
1> 憤怒的客戶(hù)
1]  溝通原則：讓客戶(hù)先發(fā)泄
2]  溝通內(nèi)容：給予一個(gè)親切的問(wèn)候，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境,不時(shí)說(shuō)“恩對(duì)”、“是這樣的”傾聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。
2> 騷擾型客戶(hù)
1]  溝通原則
2]  溝通內(nèi)容
3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對(duì)策略
1] 最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。
2] 先由處理人員出面。
3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)
4] 從程度上爭(zhēng)取主動(dòng)。
4> 居高臨下型的客戶(hù)
1]  客戶(hù)的表現(xiàn)
2]  應(yīng)對(duì)方法
5> 要求難以滿(mǎn)足的客戶(hù)
1]  客戶(hù)的表現(xiàn)
2]  應(yīng)對(duì)方法
3]  常見(jiàn)疑難問(wèn)題的法律釋義
6> 專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)
1]  客戶(hù)特點(diǎn)
2]  溝通特點(diǎn)
3]  應(yīng)對(duì)方法
4）按客戶(hù)性格類(lèi)型分析及對(duì)策

第八節(jié)：實(shí)操訓(xùn)練
一、表情、站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等儀態(tài)的針對(duì)性訓(xùn)練
二、語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練
三、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練
四、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

個(gè)人資歷： 
待出版書(shū)籍： 
《從職場(chǎng)小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速達(dá)標(biāo)的十大版塊》、 《服務(wù)行業(yè)的角色與技巧》、《商務(wù)交際應(yīng)酬實(shí)用禮儀》、《高效能 HRM》。 

課程優(yōu)勢(shì)：
自 25 歲進(jìn)行中國(guó)電信河北第二分公司及其下屬代理商千人培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開(kāi)始，發(fā)覺(jué)自己的發(fā)光點(diǎn)，便開(kāi)始在所任職的企業(yè)[曾任職于李寧（中國(guó)）體育服裝、迪信通通信集團(tuán)、香港美南地產(chǎn)集團(tuán)（含開(kāi)發(fā)、物業(yè)、酒店、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì))]內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問(wèn)題崗位的工作一段時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)地積累解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”問(wèn)題的各類(lèi)思維與課程思路，逐步打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)中到處請(qǐng)不同老師進(jìn)行授課（達(dá)不到對(duì)企業(yè)深入地了解、落地性也會(huì)很差、一般僅維持一段時(shí)間的培訓(xùn)熱度）的局面，轉(zhuǎn)而可以長(zhǎng)期合作，進(jìn)行不斷深入地了解每家企業(yè)，根據(jù)企業(yè)存在的實(shí)際問(wèn)題來(lái)研發(fā)課程，告別傳統(tǒng)培訓(xùn)中“同一課件在多類(lèi)不同企業(yè)講授”，提供實(shí)用性、落地性、針對(duì)性的專(zhuān)屬式定制課程?？舍槍?duì)某類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行單課定制；也可將兩、三類(lèi)問(wèn)題揉到一起在課程中同時(shí)解決，即“時(shí)間短、性?xún)r(jià)比高”的壓縮版管理咨詢(xún)培訓(xùn)方式，高效解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”各類(lèi)問(wèn)題，并根據(jù)課程落地的節(jié)奏進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。 1）多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程；控場(chǎng)力很好； 
2）極具親和力，幽默自然，重視互動(dòng)，授課方法靈活多樣，使學(xué)員知識(shí)吸收率高； 
3）自主研發(fā)了多類(lèi)課程，會(huì)將當(dāng)次培訓(xùn)需求內(nèi)容外涉及到的其它類(lèi)知識(shí)同堂講授，快速解決企業(yè)多類(lèi)問(wèn)題； 
4）實(shí)用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，獲得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)！