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客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)

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客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
閆治民
閆治民
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營銷 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
 
客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)
 
【課程背景】
咱們企業(yè)營銷人員是否有如下困惑?
雖然從事營銷工作時(shí)間不短了,但不知道關(guān)系營銷的本質(zhì),進(jìn)入灰色營銷的誤區(qū)
對(duì)大客戶尤其是戰(zhàn)略型大客戶,對(duì)大客戶關(guān)系維護(hù)技巧掌握不足,客戶關(guān)系松散
如何提升重點(diǎn)客戶開發(fā)效率,提升客戶關(guān)系管理能力,成為企業(yè)營銷人員經(jīng)常困惑的問題
【課程簡(jiǎn)介】
培訓(xùn)不是圖熱鬧,實(shí)效才是硬道理。閆治民老師是著名營銷實(shí)戰(zhàn)專家和知名講師,給青島海爾、新疆藍(lán)山屯河、中石化(上海)、中建五局(廣西)、香港兆榮集團(tuán)、金山化工、中國移動(dòng)等國內(nèi)上百家知名企業(yè)提供項(xiàng)目型營銷咨詢與培訓(xùn)服務(wù),本課程通過系統(tǒng)的分析和實(shí)戰(zhàn)性的案例分享,以及課程中的情景模擬練習(xí),讓學(xué)員在課堂上就掌握實(shí)戰(zhàn)性的技巧,營銷實(shí)戰(zhàn)技能全面提升。
【課程目標(biāo)】
掌握重點(diǎn)客戶識(shí)別技巧
掌握重點(diǎn)客戶開發(fā)、接觸、溝通和需求分析
使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)
使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能
全面提升企業(yè)客戶關(guān)系,建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系
【課程對(duì)象】B2B型營銷企業(yè)營銷人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天(6小時(shí)/天)
 
【課程大綱】
第一章 客戶關(guān)系本質(zhì)與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系(CRM)
1、美國GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解
討論:我們到底與客戶是什么關(guān)系?
1)買賣關(guān)系?
2)上帝關(guān)系?
3)魚水關(guān)系?
4)利用關(guān)系?
3、對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)
1)客戶關(guān)系決定企業(yè)生死
2)客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略
3)高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶關(guān)系的三大核心
1.    信任
2.    安心
3.    價(jià)值
核心觀點(diǎn):客戶關(guān)系的誤區(qū)
三、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
1.    親密關(guān)系;
2.    面對(duì)面關(guān)系;
3.    品牌關(guān)系;
4.    疏遠(yuǎn)關(guān)系;
四、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。
五、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶忠誠的三個(gè)類型
1)認(rèn)知忠誠
2)情感忠誠
3)行為忠誠
3、衡量客戶忠誠度十個(gè)因素
4、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵
六、客戶關(guān)系管理的主體
1.    主體:制造商
2.    從體:客戶
3.    營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
1)對(duì)立型;
2)主仆型;
3)松散型;
4)雙贏型。
小組討論:你的客戶關(guān)系怎樣?存在哪些問題?
八、客戶關(guān)系四種類型
1.     供應(yīng)商
2.     伙伴
3.     局外人
4.     朋友
九、客戶關(guān)系建立6大流程
1.     接觸
2.     了解
3.     信任
4.     合作
5.     滿意
6.     忠誠
小組研討:你的客戶關(guān)系建立流程是怎么樣的?
 
第二章 銷售前期以信任為核心的客戶關(guān)系建立
一、客戶信任的本質(zhì)與信任邏輯
1、為什么90%以上的銷售失敗是因?yàn)榭蛻舨恍湃危?br /> 2、客戶不信任我們的6種原因
3、客戶不信任我們的6種表現(xiàn)
4、銷售中信任的原理
實(shí)戰(zhàn)模型:客戶信任樹
1)個(gè)人信任
2)組織信任
二、如何快速與客戶建立信任關(guān)系
1、客戶接觸階段如何創(chuàng)造良好的個(gè)人信任
1)不冒然拜訪客戶
2)做好充分的準(zhǔn)備
小組討論:拜訪客戶前要做哪些準(zhǔn)備
2、淺度信任:拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個(gè)方法
學(xué)習(xí)成果輸出及現(xiàn)場(chǎng)情景演練:使用所學(xué)的任一方式接近客戶
3、中度信任:不同客戶性格類型分析與溝通技巧
1)分析型
2)權(quán)威型
3)合群型
4)表現(xiàn)型
4、深度信任:客戶需求心理分析與挖掘,直擊客戶痛點(diǎn)
1)深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
實(shí)戰(zhàn)案例:某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問詢模式話術(shù)示范
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬:用SPIN工具向客戶發(fā)問
2)最具殺傷力的價(jià)值呈現(xiàn)FABEEC工具
實(shí)戰(zhàn)案例:某產(chǎn)品的FABEC工具實(shí)戰(zhàn)話術(shù)情景示范
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬:用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣
心得分享:通過關(guān)系營銷提升招投標(biāo)成功率
 
第三章 銷售中期以價(jià)值為導(dǎo)向的客戶關(guān)系升華
一、客戶價(jià)值的兩大核心
1、客戶組織生命周期價(jià)值
2、客戶個(gè)人生命周期價(jià)值
案例:豐田公司的客戶生命周期管理
二、價(jià)值營銷的五大基礎(chǔ)
1.    品牌營銷
2.    產(chǎn)品營銷
3.    技術(shù)營銷
4.    結(jié)果營銷
5.    戰(zhàn)略營銷
心得分享:如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的VIP客戶變是我們的VIP戶
 
第四章 銷售后期以服務(wù)營銷為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)
一、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
1、增進(jìn)客戶的滿意度
案例:某企業(yè)人員對(duì)供應(yīng)商銷售人員的抱怨
2、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘
案例:某企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感嘆
3、實(shí)現(xiàn)持續(xù)性銷售業(yè)績(jī)
案例:海爾成功給我們的啟示
二、服務(wù)營銷的理念與策略
1.    客戶滿意
2.    超值服務(wù)
3.    再造驚喜
小組討論:我們?cè)诳蛻舴?wù)方面您還有哪些建議?
實(shí)戰(zhàn)案例:兆榮集團(tuán)的服務(wù)營銷四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)
三、客戶分類與關(guān)系管理策略
1、客戶分類的必要性
2、80/20原則的體現(xiàn)
3、客戶分類的方法
工具與模型:客戶金字塔管理型與使用
四、客戶投訴的處理技巧
1.    處理顧客投訴的原則
2.    客訴處理十二大禁忌
3.    客戶投訴處理步驟
4.    處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
5.    客戶投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬:運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴
 
 
 

講師 閆治民 介紹

360°引爆客流營銷體系創(chuàng)始人
連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百強(qiáng)
清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師
中部服裝行業(yè)企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、伊賽企業(yè)大學(xué)總顧問
圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕院碩士生導(dǎo)師
工業(yè)品營銷研究院(IMSC)特聘講師/咨詢師
暢銷書《營銷總監(jiān)成長(zhǎng)記》、《狼道營銷》作者
12年中高層營銷管理經(jīng)驗(yàn),11年職業(yè)咨詢師、講師經(jīng)驗(yàn)

【授課風(fēng)格】
無論是咨詢還是培訓(xùn)課程,他都始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則,在企業(yè)營銷體系建設(shè)、企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)打造、市場(chǎng)開發(fā)與渠道建設(shè)、大客戶銷售與商務(wù)談判、客戶關(guān)系與服務(wù)營銷等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),以“案例多、工具多、模擬多”的體驗(yàn)式訓(xùn)練“三多”模式,從實(shí)戰(zhàn)中來,到實(shí)戰(zhàn)中去,落地效果非常突出。
閆老師的講課風(fēng)格富有激情,通俗幽默,訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性強(qiáng),具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中,使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出,讓學(xué)員易學(xué)易懂,學(xué)以致用,深受學(xué)員好評(píng);閆老師在培訓(xùn)中充分運(yùn)用教練技術(shù),使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師達(dá)到最高的溶合境界。

【從業(yè)經(jīng)歷】
歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)(中國)有限公司銷售經(jīng)理
金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國營銷副總
兆榮集團(tuán)(深圳)有限公司營銷總監(jiān)

【咨詢項(xiàng)目】
  企業(yè)營銷體系建設(shè):戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、模式創(chuàng)新、品牌定位、渠道重構(gòu)、品類規(guī)劃、過程管控等
  企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)打造:人員招聘、勝任力測(cè)評(píng)、素質(zhì)訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、績(jī)效管理、執(zhí)行管控等
  企業(yè)營銷業(yè)績(jī)提升:計(jì)劃制訂、目標(biāo)管理、市場(chǎng)開發(fā)、促銷設(shè)計(jì)、引爆客流、客情管理等

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