醫(yī)患和諧關(guān)系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患和諧關(guān)系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
【主講】
凌潔冰
【授課對(duì)象】
醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、科室主任、護(hù)士）等
【授課時(shí)間】
兩天（6小時(shí)/天）
【課程背景】
隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。換句話說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過(guò)程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過(guò)程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說(shuō)明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。
醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP(guān)系來(lái)分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來(lái)對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問(wèn)題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
【學(xué)員對(duì)象】
衛(wèi)生廳局長(zhǎng)、副廳局長(zhǎng)、醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
【課程內(nèi)容】
第一節(jié)：病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)
1、病人角色的認(rèn)同
2、病人角色的認(rèn)同不良
3、病人心理的一般特點(diǎn)
4、病人的心理需要
5、醫(yī)患交往模式
第二節(jié)：醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑
第三節(jié)：醫(yī)患溝通的任務(wù)
1、確立新理念
2、構(gòu)建新機(jī)制
3、實(shí)現(xiàn)新模式
第四節(jié)：醫(yī)患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異
3、利益調(diào)整的差異
4、權(quán)利分配的差異
第五節(jié)：醫(yī)患溝通的建立
1、醫(yī)患一體的認(rèn)知
2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引
3、醫(yī)院宗旨的更新
4、醫(yī)患溝通的策略
5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成
6、醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧
7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧
8、醫(yī)患交友的意義和方法
9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通
10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通
11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化
第六節(jié)：鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：
1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2、應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；
5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。
第七節(jié)：如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1．求醫(yī)心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明顯的情感反應(yīng)型患者
第八節(jié)：如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢問(wèn)的技巧：
2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：
3、澄清問(wèn)題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：
1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨(dú)立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。
第九節(jié)：如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧
1、善于引導(dǎo)病人談話 
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態(tài)度認(rèn)真
5、處理好談話中的沉默
第十節(jié)：患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對(duì)待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
課程回顧與總結(jié)

中國(guó)金牌培訓(xùn)講師
前沿講座特約專家
2010年度中州十大名師
2015年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師
中國(guó)名人演說(shuō)家協(xié)會(huì)高級(jí)講師
北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家 

【資歷背景】
多年來(lái)根據(jù)醫(yī)院運(yùn)行特點(diǎn)、市場(chǎng)特性以及培訓(xùn)需求為醫(yī)院量身定做專業(yè)的授課大綱，針對(duì)醫(yī)院的培訓(xùn)需求，進(jìn)行細(xì)致深入分析、引導(dǎo)，然后設(shè)計(jì)出滿足醫(yī)院真實(shí)需求的培訓(xùn)方案和工作方法。多年來(lái)，曾為國(guó)內(nèi)幾十家醫(yī)院進(jìn)行授課，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。

【課程特色】
凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對(duì)醫(yī)院實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員的互動(dòng)、交流，注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。

【授課風(fēng)格】
課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時(shí)回答學(xué)員問(wèn)題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間。
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。