互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升

互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升
 
【課程特色】
有高度、有深度、有廣度
深度剖析,創(chuàng)新思維，實(shí)效策略
案例豐富,生動化教學(xué)
前瞻性、可操性、實(shí)效性
【課程對象】
代理商及內(nèi)部相關(guān)部門
【課程時長】
1天（6小時/天）
 
【課程大綱】
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)營銷
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代服務(wù)營銷的迫切性
1.        渠道的碎片化
2.        品牌的游離化
3.        客戶需求多樣
4.        需求層次提升
5.        競爭難度加大
6.        客戶關(guān)系脆弱
案例：海爾的成功給我們的啟示
二、  互聯(lián)網(wǎng)+時代優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷的價值與意義
1.        優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭力的核心力
2.        用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢
3.        優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑
4.        通過優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買
5.        實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶忠誠的轉(zhuǎn)變
案例：海底撈成功給我們的啟示
討論：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話嗎？
三、  創(chuàng)新服務(wù)營銷的三大理念
1.     客戶滿意理念
2.     超值服務(wù)理念
3.     關(guān)系營銷理念
案例：王永慶的服務(wù)型營銷給我們啟示
 
第二章 以客戶價值為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)提升（戰(zhàn)術(shù)、工具、動作）
一、重新讀懂客戶價值與客戶需求
1、什么是客戶價值
案例與研討：客戶需要什么樣的服務(wù)
2、客戶價值的四個層次
1）客戶總價值
2）客戶讓渡價值
3）客戶的企業(yè)價值
4）客戶的生命周期價值
5）客戶的360度價值
案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續(xù)增長
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)客戶價值有哪些還沒有開發(fā)
3、客戶的需求冰山模型與應(yīng)用
1）客戶的顯性需求
2）客戶的隱含性需求
案例：老太太買桔子
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務(wù)營銷戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)術(shù)動作
1、全員營銷的誤區(qū)
1）全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標(biāo)，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷
2）其它部門插手營銷，人人都想管營銷
3）既然營銷人人有責(zé)任，大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務(wù)營銷
案例分享：向迪斯尼學(xué)全員服務(wù)營銷人
案例分享：某餐飲企業(yè)的保安
3、全員服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
4、如何成功實(shí)施全員營銷戰(zhàn)略
1）全客戶導(dǎo)向
2）全員工導(dǎo)向
3）全過程導(dǎo)向
4）全部門導(dǎo)向
四、服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與服務(wù)技能提升
1.    服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求
研討：一個優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員就具備哪些素質(zhì)
2.    服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)
案例故事：心態(tài)決定結(jié)束
3.    服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義
4.    服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧
1）客戶需求溝通的SPIN模式
2）產(chǎn)品介紹的FABE策略
3）線上營銷工具的使用
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：如何打造您的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
五、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個實(shí)戰(zhàn)技巧
情景模擬：對客戶的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
3、客訴處理12大禁忌
4、客戶投訴的預(yù)防7大方法
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：在加強(qiáng)客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
 

360°引爆客流營銷體系創(chuàng)始人
連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百強(qiáng)
清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師
中部服裝行業(yè)企業(yè)大學(xué)校長、伊賽企業(yè)大學(xué)總顧問
圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕院碩士生導(dǎo)師
工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師
暢銷書《營銷總監(jiān)成長記》、《狼道營銷》作者
12年中高層營銷管理經(jīng)驗(yàn)，11年職業(yè)咨詢師、講師經(jīng)驗(yàn)

【授課風(fēng)格】
無論是咨詢還是培訓(xùn)課程，他都始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在企業(yè)營銷體系建設(shè)、企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)打造、市場開發(fā)與渠道建設(shè)、大客戶銷售與商務(wù)談判、客戶關(guān)系與服務(wù)營銷等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗(yàn)式訓(xùn)練“三多”模式，從實(shí)戰(zhàn)中來，到實(shí)戰(zhàn)中去，落地效果非常突出。
閆老師的講課風(fēng)格富有激情，通俗幽默，訓(xùn)練現(xiàn)場互動性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，讓學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用，深受學(xué)員好評；閆老師在培訓(xùn)中充分運(yùn)用教練技術(shù)，使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師達(dá)到最高的溶合境界。

【從業(yè)經(jīng)歷】
歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國）有限公司銷售經(jīng)理
金星集團(tuán)市場部經(jīng)理及全國營銷副總
兆榮集團(tuán)（深圳）有限公司營銷總監(jiān)

【咨詢項(xiàng)目】
  企業(yè)營銷體系建設(shè)：戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、模式創(chuàng)新、品牌定位、渠道重構(gòu)、品類規(guī)劃、過程管控等
  企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)打造：人員招聘、勝任力測評、素質(zhì)訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)激勵、績效管理、執(zhí)行管控等
  企業(yè)營銷業(yè)績提升：計(jì)劃制訂、目標(biāo)管理、市場開發(fā)、促銷設(shè)計(jì)、引爆客流、客情管理等