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客戶服務中心運營與管理技能提升

內訓講師:趙孟季 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網
客戶服務中心運營與管理技能提升內訓基本信息:
趙孟季
趙孟季
(擅長:人力資源 客戶服務 管理技能 )

內訓時長:1天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
客戶服務中心運營與管理技能提升
培訓大綱:
第一章: 呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展
1、呼叫中心的特點與行業(yè)特征
  企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關系
  呼叫中心的類型與行業(yè)分布
  呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求
  呼叫中心從業(yè)人員的基本特征
2、呼叫中心的成熟指標與標準
  成熟度測評
  成熟的呼叫中心應該具備的特征
  管理者與管理團隊的重要性
  服務質量測評數(shù)據標準
3、呼叫中心質量管理與控制
  量能控制理論
  質能控制理論
  基準線分析坐席技能傾向
  現(xiàn)場管理與質量關系的相輔相成
4、 呼叫中心管理者的技能修煉
  注重管理團隊的組織文化建設
  掌握管理者技能要素
  呼叫中心管理者員工關懷“三要素”
  參與、共享、分擔與責任
 
第二章: 團隊與偏差行為管理
1、團隊建設與文化
  什么是團隊
  高效團隊形成的基本要素與形成
  團隊人員認知與管理(含管理角色認知和成員角色認知)
  90后員工的激勵與偏差管理       
2、 一般中心流程與組織架構
  中心信息傳遞流程與信息收集流程
  小、中、大呼叫中心流程變化
  不同流程與不同架構中對團隊管理的不同要求
3、管理流程與管理階段分析
  凝聚團隊
  劃分階層
  鋪設溝通
  應變機制
4、什么樣的員工是團隊管理的核心
  管理小組在團隊中的作用
  從眾心理與自我中心
  不同坐席之間的性格互補與排斥
  管理核心概念和管理渦心概念
5、高密度工作中的高頻率管理溝通
  管理中的實用有效溝通
  不同溝通方式的特點與應用
  如何利用互聯(lián)網搭建內部溝通平臺
  溝通高頻概念
 
第三章:團隊績效管理與績效控制
1、 績效分解與績效認知
  什么是績效
  績效評估的方式有哪些
  勞動密集團隊的績效管理
  坐席代表的績效認知
2、客服中心績效管理的特點
  績效與薪酬的“同生”管理
  單一化考核和多元化考核
  呼叫中心在用的兩種績效方式——獎勵型績效和控制型績效
  服務代表的績效設計
練習《根據團隊特點設計一個適合你團隊管理的績效考核表》
3、工作效率比例與服務質量比例
  提高質而不減量的方法
  高峰話務階段的應對策略
  你要打造高質團隊還是打造高量團隊
 
第四章:工作質量與服務質量管理
1、提升服務質量的管理技巧
  如何撰寫服務質量分析報告
  服務質量分值標準擬定與可控比例劃分
  影響服務質量控制的7項原因
  ABCD法則的四種質量象限分析
  服務質量預期與問題預防
2、團隊技能的培訓與輔導
  組織適用的學習方式
  以練代訓減輕壓力,提高技能
  培訓的周期選擇、培訓計劃與組織實施
  有計劃的坐席輔導
  輔導工作進度與偏重
3、如何減少員工服務差錯
  服務差錯的嚴重性
  正常的差錯比例
  對于預見差錯的預防
  對于已發(fā)差錯的糾正方法
練習《做一份團隊改進計劃表》
4、客服中心數(shù)據在管理中的應用
  現(xiàn)場數(shù)據指標與質檢數(shù)據指標
  數(shù)據指標分析的原則
  數(shù)據歸類與數(shù)據標準
  數(shù)據在團隊管理中的展現(xiàn)手段                
 
第五章:員工情緒壓力紓解與技能輔導
1、壓力產生的根源
  心態(tài)調整與壓力生成
  不同性格間的壓力區(qū)別
  坐席壓力主要來源
2、服務壓力的釋放渠道
  壓力控制與情緒控制
  正確的激勵與壓力緩解技巧

講師 趙孟季 介紹

教育經歷:
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師;
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽:
暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質量管理體系內部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書:
《客戶服務話術與腳本設計》主要從基層服務崗位技能出發(fā),摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范,具體分析話術與腳本使用中的實際應用問題,用實踐方法論支撐服務技能學習,幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經驗,汲取不同行業(yè)服務工作的特點,緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求,集百家之所長,融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系,可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經歷:
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年,經歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經理等職務
央企上市公司呼叫中心經理,人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經驗,從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè),從事呼叫中心客戶服務與管理工作中,長期進行經驗的總結和管理方法的創(chuàng)新,撰寫多篇理論文章,編寫公司內訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內部培訓員工累計超過3000余人,年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經理、人力資源經理工作經驗,有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時,具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經驗。

項目與培訓經驗:
主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關培訓,負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心,北京全亞通信技術有限公司客戶服務中心,并為多家企業(yè)客戶服務中心建設提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢:
專業(yè)性強:用多年的客戶服務中心全崗位工作經驗,以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強:多年不同行業(yè)的工作與服務經驗,給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強:特別是在工作技能培訓課程中,能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強:所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價:
專家顧問式培訓風格
訓前:深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的,解決學員日常工作難點,通過工作數(shù)據分析或工作記錄分析,結合課程內容,保證課程有針對性與目標性
訓中:絕不進行模式化備課,對于課程傳授中,采用多方案授課技巧,隨時調整授課內容,圍繞主體,讓學員感受到互動性與參與性
訓后:為學員提供長期的工作指導與咨詢,所謂一日為師,終身為友,有效的保證了授課內容的后期應用與工作技能落地

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