溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)
【課程背景】
溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結(jié)？如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通？
有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？
在任何一個企業(yè)中溝通每時每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。
【課程時間】1天
【課程收益】
1.     深化對“管理溝通”的認(rèn)識、感悟人際關(guān)系的秘訣；
2.     深入了解與上級、下級、平級之間管理溝通的原則、技巧；
3.     掌握反饋、下達(dá)指令、批評與表揚技巧的實用技巧；
4.     深入認(rèn)識不同的溝通風(fēng)格，提高對他人溝通風(fēng)格的判斷力；
5.     掌握有效表達(dá)的技巧、深度傾聽的要領(lǐng)，培養(yǎng)積極反饋的習(xí)慣，把握有效提問的尺度。
【教學(xué)方式】
理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。
操作性強：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的方法和溝通工具。
生動活波：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等

 
【課程大綱】
第一模塊：口乃心之門戶——認(rèn)識溝通這門藝術(shù)
一、溝通的基礎(chǔ)與原則
1.     終極目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成結(jié)果；
2.     一般溝通與引導(dǎo)式溝通
3.     基本原則：說對方想聽的，聽對方想說的；
4.     溝通策略：有效溝通的5個策略；
5.     溝通的四大主體:表達(dá) 提問 反饋 傾聽
6.     溝通的五種心態(tài)：PAC
7.     溝通與情緒:野馬原理分析
案例演練1：PMP情景分析
案例演練2：PRM情景分析
二、溝通的四項基本原則
1.     解析溝通雙方的完整的心理
2.     溝通過程中最基本3個重要環(huán)節(jié)：信息發(fā)送、接收、反饋
3.     有效的表達(dá)：表達(dá)的五項修煉
4.     深度的傾聽：外圍與核心
5.     積極的反饋：BIA
6.     有效的提問：提問的三種藝術(shù)
案例演練1：積極的反饋BIA練習(xí)
案例演練2：深度傾聽的測試
三、溝通的六大步驟
1.     事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計劃、預(yù)測爭執(zhí)、SWOT分析）
2.     建立關(guān)系（以情為先 以理為主）
3.     把握時機(時間、地點）
4.     闡述觀點
5.     處理異議
6.     達(dá)成目標(biāo)
 
第二模塊：知己解彼——贏心溝通的心理學(xué)應(yīng)用
一、      不同溝通風(fēng)格的管理者分析與應(yīng)對
  性格測試
1.     分析型人的特征與溝通技巧
2.     支配型人的特征與溝通技巧
3.     表達(dá)型人的特征與溝通技巧
4.     和藹型人的特征與溝通技巧
二、從心理學(xué)的角度分析肢體語言
1.     肢體語言在溝通中的重要性
2.     第一印象取決于決定性的7秒鐘
3.     肢體語言的分類
4.     如何有效運用肢體語言
5.     頭部肢體動作與內(nèi)心真實想法對照講解
6.     手勢與內(nèi)心真實想法對照講解
7.     腿腳與內(nèi)心真實想法對照講解
8.     表情語氣與內(nèi)心真實想法對照講解
現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對照
 
第三模塊：同舟共濟——內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)與有效溝通
一、如何與下屬溝通
1.     下屬心理分析與每次溝通的目的確立
2.     如何與下屬建立行之有效的溝通機制
3.     面對不同性格的下屬要對癥下藥
4.     如何應(yīng)對下屬的進(jìn)攻和無禮行為
5.     表揚五批評下屬的藝術(shù) 三明治與BID
6.     表揚下屬的四項基本原則
7.     下屬面談的五步法
案例演練1：表揚下屬三明治的運用
案例演練2：批評下屬BID的運用
實操演練3：部屬輔導(dǎo)計劃作成
視頻觀看：皮格馬利翁效應(yīng)在員工管理中的運用
二、如何與部門溝通
1.     溝通的基礎(chǔ)：尊重與平等
2.     溝通的前提：求同存異
3.     溝通的心態(tài)：弱者思維
4.     溝通的要點：五大原則
5.     溝通的要法：三大要點
情景模擬：有爭執(zhí)如何溝通？
案例分析：如何說服其它部門
三、如何與上級溝通
1.     與上級溝通的五項準(zhǔn)備
2.     與上級溝通的四個要領(lǐng)
3.     贏得上級信賴的五個技巧
4.     向上及進(jìn)諫的五個方面
5.     挽救與上級矛盾的五原則
情景模擬：如何說服上級
案例分析：當(dāng)與上級意見不一致時如何溝通？
 
課程復(fù)盤與總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。