電話溝通及服務(wù)技巧

一、呼叫中心的工作環(huán)境與電話交流的原則
       介紹性和概要性的章節(jié)。大約0.5個(gè)小時(shí)。

• 顧客服務(wù)與顧客服務(wù)中心的聲音形象
  通過錄音點(diǎn)評(píng)，揭示課程的主題：業(yè)務(wù)熟練的員工未必是最好的員工；為了顧客滿意，也為了服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展，我們必須在溝通技巧上繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)。

 
二、顧客滿意服務(wù)
       重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。大約3個(gè)小時(shí)。

• 什么是顧客，什么是服務(wù)
  討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
• 做客戶滿意服務(wù)
  討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電話中的表現(xiàn)
  通過錄音點(diǎn)評(píng)，展示“顧客滿意”的實(shí)現(xiàn)過程；
• 客戶心態(tài)與服務(wù)技巧
  顧客有不同的心態(tài)，則應(yīng)對(duì)應(yīng)當(dāng)有不同的要訣；
• 展示積極的態(tài)度
  積極的態(tài)度是成功的基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整的重要性；
• 電話服務(wù)人員的素質(zhì)要求
  本章的重點(diǎn)。通過電話案例和測(cè)試問卷，評(píng)估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；

 
三、電話溝通：有效的傾聽
       電話溝通的核心課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹單向溝通的障礙及其克服。大約2個(gè)小時(shí)。

• 什么是傾聽
  介紹為什么要傾聽，傾聽與聽的區(qū)別，傾聽障礙的產(chǎn)生；
• 傾聽技巧
  本章的重點(diǎn)。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì)。
• 傾聽的層次
  顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對(duì)服務(wù)成敗至關(guān)重要。
• 傾聽中的反饋
  反饋不僅是對(duì)顧客表現(xiàn)禮貌，更是引導(dǎo)和控制談話進(jìn)程的有效工具。

 
四、電話溝通：積極的語言表達(dá)
       電話溝通的核心課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹雙向溝通的障礙及其克服。大約2個(gè)小時(shí)。

• 電話交談過程
  介紹從“傾聽”到“表達(dá)”的轉(zhuǎn)化過程；
• 提問的技巧
  針對(duì)不同的情況，靈活運(yùn)用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
• 回答問題技巧
  這是傾聽的延續(xù)。只有聽懂顧客的問題，我們才能做出適當(dāng)?shù)幕卮穑?/li>
• 總結(jié)和重復(fù)
  本章的重點(diǎn)?？偨Y(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
• 描述技巧
  討論如何在電話中清晰地向顧客“描述”我們的觀點(diǎn)和要求；

 
五、顧客抱怨與投訴處理
       呼叫中心顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個(gè)小時(shí)。

• 重新認(rèn)識(shí)顧客
  我們與顧客會(huì)有沖突和不信任?；鉀_突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
• 投訴和處理投訴的意義
  介紹投訴的產(chǎn)生和價(jià)值；
• 顧客的心理類型
  投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無理，甚至飛揚(yáng)跋扈。介紹辨識(shí)不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對(duì)策略；
• 顧客抱怨的動(dòng)機(jī)和原因
  介紹面對(duì)顧客抱怨時(shí)，如何通過傾聽了解顧客需求；
• 接受和化解顧客的抱怨
  本章的重點(diǎn)。通過案例和練習(xí)，討論如何通過電話禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；
• 投訴接待的職權(quán)和原則
  討論企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，以及一線人員的責(zé)任和原則；

 
六、工作壓力舒解之道
       工作壓力大，情緒緊張，心態(tài)容易受到顧客的影響，這是顧客服務(wù)人員存在的普遍問題。課程介紹舒緩壓力和心態(tài)調(diào)整的辦法，并帶領(lǐng)大家做“自我放松體操”。大約0.5個(gè)小時(shí)。

• 壓力和情緒的來源
  分析壓力和情緒的產(chǎn)生，進(jìn)而認(rèn)識(shí)舒緩壓力的方法；
• 壓力程度評(píng)估
  評(píng)估測(cè)試問卷。用于服務(wù)人員自我認(rèn)知
• 找到發(fā)泄情緒的健康途徑
  本章重點(diǎn)。介紹幾種簡單有效的情緒放松方法
• 放松體操

 
七、角色扮演和綜合演練
       通過3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評(píng)，打到演練、觀摩、提升的目的。大約2個(gè)小時(shí)。
 

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問，專攻顧客服務(wù)運(yùn)營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長等職務(wù)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。