大客戶開發(fā)與管理

大客戶開發(fā)與管理

課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？

哪些客戶對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，影響公司未來(lái)的發(fā)展？

企業(yè)的大客戶在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？

我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？

如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？

課程說(shuō)明：

大客戶對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展而言是非常重要的，企業(yè)需要與客戶建立合作共贏的關(guān)系，并引領(lǐng)未來(lái)企業(yè)的發(fā)展方向。

《大客戶開發(fā)與管理》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)大方面的不斷努力，最終與大客戶達(dá)成合作。

課程收益：

《大客戶開發(fā)與管理》可以使與大客戶打交道的人員明白如何定位大客戶，理解市場(chǎng)的波特模型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。有效開發(fā)大客戶，形成合作關(guān)系。

同時(shí)學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書，如何與客戶決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系，如何推動(dòng)項(xiàng)目前行。

《大客戶開發(fā)與管理》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

● 正確定位自身和大客戶；

● 掌握開發(fā)大客戶的戰(zhàn)略思維；

● 學(xué)習(xí)營(yíng)銷方法并制定銷售計(jì)劃；

● 與客戶關(guān)鍵決策團(tuán)隊(duì)制定溝通策略；

● 掌握項(xiàng)目管理能力，推動(dòng)合作落地；

● 不斷提升與大客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：公司營(yíng)銷、客服部門經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級(jí)管理人員； 

企業(yè)各部門中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工   

課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：

課程大綱

第一講：大客戶的有效定位

一、明確在市場(chǎng)、客戶中的定位

1. 在客戶中的定位

1） 客戶的吸引力

2） 供應(yīng)商的可靠性

2 . 市場(chǎng)中的定位

1） 市場(chǎng)中的分析

2） 波特五力模型

3 . 自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客戶的SWOT分析

3）客戶和我的匹配指數(shù)

二、大客戶的戰(zhàn)略開發(fā)   

1. 評(píng)價(jià)大客戶的績(jī)效指標(biāo)

2. 大客戶的管理矩陣

3. 不同客戶的開發(fā)策略

工具運(yùn)用：大客戶管理矩陣

第二講：管理大客戶的決策團(tuán)隊(duì)并建立關(guān)系

一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)

1 .大客戶發(fā)展人際關(guān)系的過(guò)程

1） 人際關(guān)系的層次

2） 建立人際關(guān)系的步驟

2 . 客戶的決策架構(gòu)

1）客戶的組織架構(gòu)

2）客戶的決策模型

工具：客戶的決策模型圖

二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案

1. 客戶關(guān)系效率分析

1）客戶效率分析圖

2）客戶人員的層級(jí)

3）針對(duì)不同人員的關(guān)系解決方案

工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略

2 . 增進(jìn)信任

1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面

2）需要避免的幾個(gè)方面

工具：客戶關(guān)系的三要素

第三講：運(yùn)用顧問(wèn)式營(yíng)銷

一、顧問(wèn)式營(yíng)銷的會(huì)談

1. 建立你的人際關(guān)系

1）4X20模型

2）你會(huì)自我介紹嗎？

3）溝通中的同期聲

2. 需求調(diào)查

思考：客戶的需求

1）客戶的需求VS要求

互動(dòng)研討：理解客戶的真正需求

模型：客戶需求模型SPICES

2）同理心技巧

3）運(yùn)用你的聽和問(wèn)

工具運(yùn)用：SPIN提問(wèn)工具

二、產(chǎn)品/服務(wù)的賣點(diǎn)

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)

1）產(chǎn)品的FAB分析

工具運(yùn)用：FAB練習(xí)表

2）你如何論述FAB？

3）你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

案例研討：我們是一家大公司

2. 找出命中客戶的需求的關(guān)鍵

1）FAB是對(duì)應(yīng)的嗎？

2）正確運(yùn)用你的FAB

運(yùn)用：動(dòng)態(tài)VS靜態(tài)

三、我們的銷售計(jì)劃

1. 客戶的行動(dòng)

1）采取正確的行動(dòng)

2）時(shí)間、范圍、預(yù)算

3）能解決問(wèn)題嗎？

互動(dòng)：行動(dòng)方案

2. 客戶的反對(duì)意見

1）反對(duì)意見好還是壞？

2）反對(duì)意見的背后

工具：處理反對(duì)意見的三種方法

第四講  管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)合作

一、明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性

1、推動(dòng)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理的重要性

1）如項(xiàng)目管理者一樣去推動(dòng)實(shí)施

2、掌握推動(dòng)項(xiàng)目的各種技能

二、運(yùn)用管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能

1 . 了解項(xiàng)目管理需要的各種技能

1） 成長(zhǎng)為優(yōu)秀項(xiàng)目管理者的七大技能

2.  分析測(cè)評(píng)自身的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)

1）你是位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者嗎？

3 . 各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)

1）各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作

2）增強(qiáng)各項(xiàng)技能

互動(dòng)研討：各項(xiàng)技能的運(yùn)用

第五講  針對(duì)大客戶的柔性談判

一、談判準(zhǔn)備

1、 客戶為什么來(lái)談判

1）談判信息

2）談判策略

2.   談判雙方的影響力分析

1）談判力量細(xì)分

2）大就一定強(qiáng)嗎？

二、談判過(guò)程

3.   銷售談判的五個(gè)黃金原則

4.   抵抗壓力和避開陷阱

5.  使用柔性技巧

第六講：處理客戶投訴和抱怨

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1. 同理心的運(yùn)用

1）同理心特點(diǎn)

2）同理心的運(yùn)用

2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

1）客戶的三大類反對(duì)意見

2）不同意見的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)

5. 客戶服務(wù)過(guò)程中的常見錯(cuò)誤

1）常見錯(cuò)誤分析

2）有效應(yīng)對(duì)方法

第七講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠(chéng)度

一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價(jià)值和意義

2. 打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、客戶忠誠(chéng)度和NPS

1 . 客戶忠誠(chéng)度

1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)

2 . 運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)

總結(jié) 回顧與探討，理解大客戶開發(fā)與管理的要素

一、回顧大客戶開發(fā)與管理各種要素

1. 回顧大客戶開發(fā)與管理的四大要素

2. 制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

二、行動(dòng)計(jì)劃交流

1. 行動(dòng)計(jì)劃交流

2. Q&A