客戶關系
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《客戶分類及客戶關系管理》
《客戶分類及客戶關系管理》內訓基本信息:
內訓課程大綱
客戶分類及客戶關系管理
講師：張鑄久
課 程 綱 要
【課程名稱】《客戶分類及客戶關系管理》
【課程背景】
隨著移動互聯網時代的到來，市場競爭的日趨白熱化，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系管理。 但領導經常發(fā)現，我們的業(yè)務人員不太清楚如何將客戶進行有效分類，不同類別的客戶該如何管理？也不清楚維護客戶關系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現不滿或投訴現象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度，雖然每天和客戶打交道，但不清楚客戶管理落地的具體動作，而客戶分類及客戶關系管理這門課可以幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實現客戶與企業(yè)的雙贏。
【課程收益】
l 了解客戶關系管理的本質
l 掌握利用工具進行客戶分類的具體方法
l 了解滿足客戶利益的落地動作
l 掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法
l 掌握客戶關系管理的不二法門：服務技巧
l 掌握客戶關系維護與滲透營銷的技巧
【授課方式】 觀點解讀+案例分析+角色扮演+小組討論
【授課學員】 銷售主管、銷售經理
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
模塊一 客戶關系管理定位
l 以客戶為關注焦點是營銷發(fā)展的趨勢
l 關于客戶關系管理
客戶關系本質與內涵
客戶類型分析
l 客戶關系的四種模式
了解客戶關系的四種類型
熟悉維護客戶關系帶來的收益
l 客戶分類的方法
了解行業(yè)、公司的關鍵成功因素
了解客戶方的關鍵成功因素
根據關鍵成功因素評估客戶等級
l 通過服務和與客戶建立關系
正確定位關鍵客戶的關系和預期結果
關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”
l 信任與客戶管理的辯證關系
建立信任的技巧
維持-發(fā)展信任關系
l 影響客戶關系管理的主要因素
客戶關系建立的前提
客戶關系中如何匹配客戶利益與銷售利益
l 客戶關系維護模式
有效發(fā)掘客戶利益
及時提供解決方案，滿足客戶利益
維護雙方長久關系
案例分析：管家身份成就了小苑
模塊三 客戶關系管理的目標-忠誠度管理
l 提供客戶滿意的服務;
如何管理客戶的期望值;
優(yōu)質服務的步驟分析;
超越顧客的期望;
l 提高客戶滿意度的技巧
優(yōu)質服務是提高客戶滿意度的保障
創(chuàng)造驚喜
超值享受
l 確保溝通順暢是客戶關系管理的必要條件
用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務更勝一籌
引導、影響客戶思路的技巧;
傾聽讓你更加了解客戶需求
l 如何有效處理異議
知曉異議的根源；疑慮加誤解
主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；
掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型
案例分析：張經理巧妙應對了情緒激動的客戶
l 擴大客戶方的人際圈
l 客戶內部尋找支持者
l 深化與客戶高層的關系
l 鞏固客戶信心的四大步驟
支持客戶采購決定
確保采購順利實施
處理該階段客戶不滿
增進雙方合作關系
模塊五 回顧與答疑
講師 張鑄久 介紹
張鑄久 老師
? 講師背景
n 曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經理
n 曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管
n 曾任國美電器有限公司運營高管
n 25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經驗
n 全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國境授權導師
? 工作經歷
2007年-2015年在擔任國內最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間，主要負責與國內外主要家電供應商的合同談判、產品價格談判，以及全國的促銷活動談判及跟進工作。通過創(chuàng)新“對賭協議”為國美節(jié)約了巨額的成本，確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當年實現銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運營管理經驗。
2003年-2007年在擔任全球領先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國）有限公司全國重點客戶經理5年的時間里，負責與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判，同時負責推進這兩個渠道的銷售進度。
1999年-2003年擔任伊萊克斯（中國）有限公司全國銷售培訓師的4年中，針對伊萊克斯公司現狀，針對全國近百名的區(qū)域銷售經理、大區(qū)經理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓。
? 風格特點
其講課風格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強、有風富的表達能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現場學員的溝通與分享，能將國外先進理念與中國的實際情況有機結合，同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的采購心理，在輕松的環(huán)境中帶動學員參與學習、討論以及演練。對培訓課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓的企業(yè)對其課程滿意度高達95%以上。
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