《客戶分類及客戶關(guān)系管理》

客戶分類及客戶關(guān)系管理

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶分類及客戶關(guān)系管理》

【課程背景】

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，市場競爭的日趨白熱化，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。 但領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)人員不太清楚如何將客戶進(jìn)行有效分類，不同類別的客戶該如何管理？也不清楚維護(hù)客戶關(guān)系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現(xiàn)不滿或投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度，雖然每天和客戶打交道，但不清楚客戶管理落地的具體動作，而客戶分類及客戶關(guān)系管理這門課可以幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 

【課程收益】

l  了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

l  掌握利用工具進(jìn)行客戶分類的具體方法

l  了解滿足客戶利益的落地動作

l  掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法

l  掌握客戶關(guān)系管理的不二法門：服務(wù)技巧

l  掌握客戶關(guān)系維護(hù)與滲透營銷的技巧

【授課方式】  觀點解讀+案例分析+角色扮演+小組討論

【授課學(xué)員】  銷售主管、銷售經(jīng)理

【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】

模塊一   客戶關(guān)系管理定位

l  以客戶為關(guān)注焦點是營銷發(fā)展的趨勢

l  關(guān)于客戶關(guān)系管理

  客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

  客戶類型分析

l  客戶關(guān)系的四種模式

  了解客戶關(guān)系的四種類型

  熟悉維護(hù)客戶關(guān)系帶來的收益

l  客戶分類的方法

  了解行業(yè)、公司的關(guān)鍵成功因素

  了解客戶方的關(guān)鍵成功因素

  根據(jù)關(guān)鍵成功因素評估客戶等級

l  通過服務(wù)和與客戶建立關(guān)系

  正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

  關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

模塊二  客戶關(guān)系管理基石-利益管理

l  信任與客戶管理的辯證關(guān)系

  建立信任的技巧

  維持-發(fā)展信任關(guān)系

l  影響客戶關(guān)系管理的主要因素

  客戶關(guān)系建立的前提

  客戶關(guān)系中如何匹配客戶利益與銷售利益

l  客戶關(guān)系維護(hù)模式

  有效發(fā)掘客戶利益

  及時提供解決方案，滿足客戶利益

  維護(hù)雙方長久關(guān)系

案例分析：管家身份成就了小苑

模塊三  客戶關(guān)系管理的目標(biāo)-忠誠度管理

l  提供客戶滿意的服務(wù);

  如何管理客戶的期望值;

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

  超越顧客的期望;

l  提高客戶滿意度的技巧

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

  創(chuàng)造驚喜

  超值享受

l  確保溝通順暢是客戶關(guān)系管理的必要條件

  用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務(wù)更勝一籌

  引導(dǎo)、影響客戶思路的技巧;

  傾聽讓你更加了解客戶需求

l  如何有效處理異議

  知曉異議的根源；疑慮加誤解

  主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

  掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

案例分析：張經(jīng)理巧妙應(yīng)對了情緒激動的客戶

模塊四  客戶從生意關(guān)系遞進(jìn)到聯(lián)盟關(guān)系

l  擴大客戶方的人際圈

l  客戶內(nèi)部尋找支持者

l  深化與客戶高層的關(guān)系

l  鞏固客戶信心的四大步驟

  支持客戶采購決定

  確保采購順利實施

  處理該階段客戶不滿

  增進(jìn)雙方合作關(guān)系

模塊五  回顧與答疑

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管

n  曾任國美電器有限公司運營高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經(jīng)驗

n  全球最大銷售培訓(xùn)機構(gòu)WILSON LEARNING 中國境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔(dān)任國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間，主要負(fù)責(zé)與國內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價格談判，以及全國的促銷活動談判及跟進(jìn)工作。通過創(chuàng)新“對賭協(xié)議”為國美節(jié)約了巨額的成本，確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現(xiàn)了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當(dāng)年實現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運營管理經(jīng)驗。

2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國）有限公司全國重點客戶經(jīng)理5年的時間里，負(fù)責(zé)與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判，同時負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個渠道的銷售進(jìn)度。

1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯（中國）有限公司全國銷售培訓(xùn)師的4年中，針對伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對全國近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場學(xué)員的溝通與分享，能將國外先進(jìn)理念與中國的實際情況有機結(jié)合，同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購心理，在輕松的環(huán)境中帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對其課程滿意度高達(dá)95%以上。