《服務(wù)意識與客戶關(guān)系維護(hù)》

服務(wù)意識與客戶關(guān)系維護(hù)

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】服務(wù)意識與客戶關(guān)系維護(hù)

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過程中，如何有標(biāo)準(zhǔn)有流程的解決問題給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)？很多時(shí)候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《服務(wù)意識與客戶關(guān)系維護(hù)》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)意識兩個(gè)角度入手，專門針對一線管理人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解服務(wù)意識、客戶情緒語言解讀、客戶維護(hù)技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)意識提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l  掌握客戶維護(hù)的底層邏輯和接待拜訪流程

l  學(xué)會運(yùn)用服務(wù)溝通技巧辨微識心

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時(shí)長】6小時(shí)/天

【課程大綱】

思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價(jià)值？

為什么說標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來體驗(yàn)的滿意感？

服務(wù)的本質(zhì)是什么？

服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值？

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：服務(wù)中客戶體驗(yàn)動線設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識心引導(dǎo)技術(shù)

l  視覺引導(dǎo)與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語調(diào)與共情的價(jià)值

l  目光停留與溫情注視

第二講：客戶滿意的底層邏輯與工作實(shí)操

一、客戶滿意之五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、客戶滿意之望聞問切

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、換位思考

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）切——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿意的四個(gè)維度

第三講：知己解比客戶關(guān)系搭建

l  認(rèn)知關(guān)系中的角色定位

l  建立起伙伴關(guān)系

立場是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

l  關(guān)系搭建的三個(gè)層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

實(shí)操：應(yīng)用心理學(xué)在關(guān)系營銷中的運(yùn)用

1、認(rèn)知人行為的傾向性

2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？

3、與不同的人找相同之處

4、客戶溝通的辨微識心技巧

5、客戶識別與思維認(rèn)知

6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？

第四講：高規(guī)格接待流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、接待前準(zhǔn)備

（1）、掌握準(zhǔn)確信息

1．參觀調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及隨團(tuán)人數(shù)，乘坐車型及數(shù)量。

 2．具體抵達(dá)日期和停留時(shí)間。

3．視察調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容。

 4．相關(guān)人員聯(lián)系電話。

 5．需要了解的其他事項(xiàng)。

（2）、確定相關(guān)事宜

1．確定集團(tuán)公司陪同領(lǐng)導(dǎo)。

 2．確定參與接待的人員。

3．召開接待人員協(xié)調(diào)會，明確責(zé)任分工，安排布置具體事項(xiàng)。

4．根據(jù)參觀調(diào)研要求，確定參觀調(diào)研線路、布置匯報(bào)現(xiàn)場、會議室、準(zhǔn)備匯報(bào)材料等。

5．行動預(yù)案與細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

7.制定詳細(xì)接待方案

二、接待流程備案與預(yù)演策略

三、接待工作結(jié)束后的總結(jié)分析

四、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解禮儀技巧

1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員

B.         走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段

C.         電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)

D.         上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全

2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         會晤座次禮儀

B.         乘車座次禮儀

3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         講解對象的分類

B.         講解路線制定與確定

C.        時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽眾

D.         講解材料與輔助設(shè)備

E.         與接待對象匹配的著裝與妝容

F.         規(guī)范告知事項(xiàng)

4、接待過程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.         迎接禮儀：距離在迎接中的要求

B.         握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度

C.         姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢

D.         訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用

E.         訪客交談禮儀：用語規(guī)范、微笑、表情、距離

F.         送客流程

G.         確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)伍；

演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范

第五講：商務(wù)場合宴請禮儀

一、接待實(shí)務(wù)

接待前期準(zhǔn)備

宴請接待的重要性

伴手禮的選擇與行程安排

宴請接待與政務(wù)接待的差異化管理

二、宴請的禮儀

宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇

賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

三、位次禮儀

座位安排禮儀及細(xì)節(jié)（重點(diǎn)）

正副級領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點(diǎn)）

貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點(diǎn)）

敬酒禮儀，用餐的禮節(jié)

中餐、西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位

第六講：實(shí)戰(zhàn)飯局管理與談判策略

想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？

        具備社交的基本意識

        案例分析：你具備這種意識嗎

? 上應(yīng)酬前的開胃菜——如此真實(shí)的現(xiàn)場，你如何破解？

? 商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀

        著裝禮儀

        談話禮儀

        名片禮儀

        握手禮儀

? 商務(wù)應(yīng)酬專業(yè)溝通能力

        聽看問說的基本功

        商務(wù)溝通的四大習(xí)慣

        攻心溝通的五大策略

        溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……

        如何與不同性格類型的客戶溝通

? 應(yīng)酬的5W （應(yīng)酬的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等）

        基于目標(biāo)導(dǎo)向的情景構(gòu)建

        時(shí)間的選擇技巧

        地點(diǎn)的選擇技巧

        座位的擺放策略

        隨著進(jìn)程的深入，安排人員的禮敬次序

        酒的選擇

? 認(rèn)識你的社交風(fēng)格

        規(guī)避式

        競爭式

        讓步式

        妥協(xié)式

        雙贏式

? 你所不知應(yīng)酬中的力量

        時(shí)間的力量

        專業(yè)的力量

        權(quán)力的力量

        人格的力量……

? 如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？

? 如何不失水準(zhǔn)的敬酒？

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。