《呼叫中心運營管理能力提升》

呼叫中心運營管理能力提升

許乃威老師主講

課程大綱

n  第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)

?   呼叫中心面對的6大挑戰(zhàn)

?   呼叫中心管理的特性

n  第二篇 領(lǐng)導力與管理力培養(yǎng)

?   領(lǐng)導者與管理者的素質(zhì)培養(yǎng)

?   領(lǐng)導力的關(guān)鍵要素

?   呼叫中心管理者需要的4項能力

n  第三篇 呼叫中心指標管理

?   指標管理體系建設(shè)

?   中心層面指標

?   班組層面指標

?   後臺支撐層面指標

?   指標管理原則

n  第四篇 績效提升計畫與措施

?   績效提升計劃製作

?   中心層面績效提升

?   班組技能類績效提升

?   班組心態(tài)類績效提升

n 第五篇 員工技能培養(yǎng)

?   讓人養(yǎng)成技能與習慣的正向行為法則

?   海豚原則的階段目標

?   技能輔導的黃金三問

?   技能輔導的最高處理原則

?   一對一輔導的GAP流程

n  第六篇 團隊建設(shè)氛圍營造能力的培養(yǎng)

?   負面氛圍改變?nèi)瓌t

?   群體氛圍改變四原則

?   如何讓人在負面高壓之下工作

n  第七篇 新生代員工激勵

?   新生代員工的6項特徵

?   驚喜服務(wù)如何運用在員工身上

?   員工激勵的最高指導原則

?   負面心態(tài)的兩種來源

?   減少壓力感受的5種方法

?   團隊建設(shè)與凝聚力提升

n  第八篇 正能量管理在呼叫中心運營管理中的應(yīng)用

?   如何帶給客戶正能量

¨          企業(yè)提供的3種服務(wù)

¨          驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造

¨          核心服務(wù)如何讓客戶驚喜

¨          投訴客戶如何感動

¨          如何讓客戶記住我們

?   如何帶給團隊正能量

¨          員工激勵與關(guān)懷的4項挑戰(zhàn)

¨          感動服務(wù)如何運用在員工身上

?   如何給自己帶來正能量

¨          一枝筆能讓自己更快樂

¨          呼吸法的重要與自我練習

¨          注意力集中的認知行為練習

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團隊共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當當網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年，同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。