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《智能客服體系建設》

內訓講師:許乃威 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
《智能客服體系建設》內訓基本信息:
許乃威
許乃威
(擅長:客戶服務 管理技能 )

內訓時長:1天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱

《智能客服體系建設》課程大綱

 

課程概述

互聯(lián)網(wǎng)時代快速發(fā)展,用戶的行為在大規(guī)模改變,而客戶服務的方式也產生了本質上的變化,從原本單一的電話服務,變成各式各樣的多媒體服務,智能客服便是其中最受注目的一項發(fā)展,本課程將帶領學員從呼叫中心管理的挑戰(zhàn)開始,深入了解呼叫中心未來的發(fā)展,以及智慧客服在其中可以扮演的角色。

也將說明卓越的智能客服必須具備的功能,其中有兩大模塊:知識庫管理和客戶信息管理被單獨列了出來,針對這兩部份進行深入的講解。

最后針對智能客服項目實施會遇到的問題與挑戰(zhàn)進行分析和分享,并點出項目實施的重點關鍵,引領學員建設出讓客戶更為滿意的智能客服系統(tǒng)。

 

培訓目標

    了解呼叫中心管理的挑戰(zhàn)與未來發(fā)展

    了解智能客服能扮演的角色

    掌握智能客服系統(tǒng)必須具有的功能

    掌握智能客服實施的重要關鍵

 

課程綱要

n  第一篇 互聯(lián)網(wǎng)時代下的挑戰(zhàn)與發(fā)展

?   互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶管理轉變

?   互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心管理挑戰(zhàn)

?   互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心發(fā)展與轉變

n  第二篇 智能客服扮演的角色

?   為何需要智慧客服

¨          較低的成本

¨          更好的客戶體驗

¨          客戶信息的收集

¨          客戶信息的深層次挖掘

¨          客戶需求的更好掌握

?   智能客服能做什么

?   智能客服面對的挑戰(zhàn)

n  第三篇 智能客服必須具備的功能

?   了解客戶說什么

¨          語言的掌握

¨          語意的了解

?   了解我們行業(yè)的業(yè)務知識

¨          強大的知識庫管理系統(tǒng)

¨          業(yè)務規(guī)則與邏輯管理系統(tǒng)

?   尋找客戶問題背后的答案

?   有效的表達

¨          感受良好的溝通機制

¨          適當?shù)谋磉_選擇

?   客戶信息的收集

¨          客戶畫像

¨          客戶信息的收集

¨          客戶需求的挖掘

¨          如何與企業(yè)現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)對接

?   營銷管理

¨          營銷機會的掌握

¨          產品的選擇

¨          話術的選擇

¨          業(yè)務辦理的機制

?   后臺管理系統(tǒng)

¨          如何方便智能客服各功能模塊的管理

?   數(shù)據(jù)管理與報表系統(tǒng)

n 第四篇 智能客服的知識庫管理體系

?   知識庫系統(tǒng)的設計

?   與企業(yè)現(xiàn)有知識庫的關系

¨          企業(yè)如何同時管理和維護兩套知識庫

n 第五篇 智能客服的客戶信息與營銷管理

?   客戶信息模版的設計

¨          我們需要哪些客戶信息

?   客戶信息的收集

¨          有哪些方式來收集客戶信息

?   有哪些機會來利用這些信息

¨          客戶營銷機會的掌握

?   客戶信息的橫向互通

¨          企業(yè)原有的客戶信息如何進入智能客服系統(tǒng)

¨          智能客服系統(tǒng)收集的客戶信息如何回傳企業(yè)自有的客戶管理系統(tǒng)

n 第六篇 智能客服的實施與項目管理

?   智能客服系統(tǒng)實施的3大挑戰(zhàn)

¨          客戶問題聽不懂

    語言的掌握

    語意的了解

    系統(tǒng)有哪些限制

¨          知識庫維護麻煩

    知識點如何更新

    與企業(yè)現(xiàn)有知識庫如何進行同步更新

¨          與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的對接

    信息如何互傳

    信息如何共享

?   智能客服系統(tǒng)實施的4大關鍵

¨          客戶需要什么

    哪些客戶需求是適合智慧客服提供的

¨          智能客服系統(tǒng)功能的掌握

    智能客服系統(tǒng)有哪些強大的功能

    智能客服系統(tǒng)有哪些局限

¨          智能客服系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接

    有哪些信息需要對接

    對接接口的設計

¨          智能客服團隊與企業(yè)自有團隊的緊密合作

    雙方有哪些人員參與

    互相協(xié)同工作的方式


講師 許乃威 介紹

許乃威先生

 

「59秒管理」一書作者,當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家,客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者,2014年12月與團隊共同出版的「第七種服務」甫出版便榮獲當當網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年,同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊(51callcenter)總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(NYU),教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視,包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等,除了扎實的客服中心實務經(jīng)驗之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富,頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。

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