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《智能客服體系建設》
《智能客服體系建設》課程大綱
課程概述
互聯(lián)網(wǎng)時代快速發(fā)展,用戶的行為在大規(guī)模改變,而客戶服務的方式也產生了本質上的變化,從原本單一的電話服務,變成各式各樣的多媒體服務,智能客服便是其中最受注目的一項發(fā)展,本課程將帶領學員從呼叫中心管理的挑戰(zhàn)開始,深入了解呼叫中心未來的發(fā)展,以及智慧客服在其中可以扮演的角色。
也將說明卓越的智能客服必須具備的功能,其中有兩大模塊:知識庫管理和客戶信息管理被單獨列了出來,針對這兩部份進行深入的講解。
最后針對智能客服項目實施會遇到的問題與挑戰(zhàn)進行分析和分享,并點出項目實施的重點關鍵,引領學員建設出讓客戶更為滿意的智能客服系統(tǒng)。
培訓目標
了解呼叫中心管理的挑戰(zhàn)與未來發(fā)展
了解智能客服能扮演的角色
掌握智能客服系統(tǒng)必須具有的功能
掌握智能客服實施的重要關鍵
課程綱要
n 第一篇 互聯(lián)網(wǎng)時代下的挑戰(zhàn)與發(fā)展
? 互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶管理轉變
? 互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心管理挑戰(zhàn)
? 互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心發(fā)展與轉變
n 第二篇 智能客服扮演的角色
? 為何需要智慧客服
¨ 較低的成本
¨ 更好的客戶體驗
¨ 客戶信息的收集
¨ 客戶信息的深層次挖掘
¨ 客戶需求的更好掌握
? 智能客服能做什么
? 智能客服面對的挑戰(zhàn)
n 第三篇 智能客服必須具備的功能
? 了解客戶說什么
¨ 語言的掌握
¨ 語意的了解
? 了解我們行業(yè)的業(yè)務知識
¨ 強大的知識庫管理系統(tǒng)
¨ 業(yè)務規(guī)則與邏輯管理系統(tǒng)
? 尋找客戶問題背后的答案
? 有效的表達
¨ 感受良好的溝通機制
¨ 適當?shù)谋磉_選擇
¨ 客戶畫像
¨ 客戶信息的收集
¨ 客戶需求的挖掘
¨ 如何與企業(yè)現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)對接
? 營銷管理
¨ 營銷機會的掌握
¨ 產品的選擇
¨ 話術的選擇
¨ 業(yè)務辦理的機制
? 后臺管理系統(tǒng)
¨ 如何方便智能客服各功能模塊的管理
? 數(shù)據(jù)管理與報表系統(tǒng)
n 第四篇 智能客服的知識庫管理體系
? 知識庫系統(tǒng)的設計
? 與企業(yè)現(xiàn)有知識庫的關系
¨ 企業(yè)如何同時管理和維護兩套知識庫
n 第五篇 智能客服的客戶信息與營銷管理
? 客戶信息模版的設計
¨ 我們需要哪些客戶信息
? 客戶信息的收集
¨ 有哪些方式來收集客戶信息
? 有哪些機會來利用這些信息
¨ 客戶營銷機會的掌握
? 客戶信息的橫向互通
¨ 企業(yè)原有的客戶信息如何進入智能客服系統(tǒng)
¨ 智能客服系統(tǒng)收集的客戶信息如何回傳企業(yè)自有的客戶管理系統(tǒng)
n 第六篇 智能客服的實施與項目管理
? 智能客服系統(tǒng)實施的3大挑戰(zhàn)
¨ 客戶問題聽不懂
語言的掌握
語意的了解
系統(tǒng)有哪些限制
¨ 知識庫維護麻煩
知識點如何更新
與企業(yè)現(xiàn)有知識庫如何進行同步更新
¨ 與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的對接
信息如何互傳
信息如何共享
? 智能客服系統(tǒng)實施的4大關鍵
¨ 客戶需要什么
哪些客戶需求是適合智慧客服提供的
¨ 智能客服系統(tǒng)功能的掌握
智能客服系統(tǒng)有哪些強大的功能
智能客服系統(tǒng)有哪些局限
¨ 智能客服系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接
有哪些信息需要對接
對接接口的設計
¨ 智能客服團隊與企業(yè)自有團隊的緊密合作
雙方有哪些人員參與
互相協(xié)同工作的方式
許乃威先生
「59秒管理」一書作者,當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家,客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者,2014年12月與團隊共同出版的「第七種服務」甫出版便榮獲當當網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。
擔任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年,同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊(51callcenter)總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。
畢業(yè)于私立紐約大學(NYU),教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。
許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視,包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等,除了扎實的客服中心實務經(jīng)驗之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富,頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
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