《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

一、討論：成功的客戶(hù)經(jīng)理需要具備哪些能力與素質(zhì)？

二、信息收集

1、信息收集的內(nèi)容

2、通過(guò)哪些渠道收集信息？

3、合理預(yù)測(cè)客戶(hù)需求

三、有效邀約

1、有效邀約的方式

2、有效邀約的技巧

3、有效邀約的注意事項(xiàng)

4、電話邀約客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

四、客戶(hù)拜訪

1、有效的前期準(zhǔn)備

2、客戶(hù)拜訪的第一印象

3、客戶(hù)拜訪的自我介紹、握手禮儀、名片禮儀

4、建立良好關(guān)系

五、需求探詢(xún)

1、需求的分類(lèi)

2、需求探詢(xún)的方法

3、需求探詢(xún)的技巧

4、案例情景演練

六、產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品介紹的類(lèi)型

2、產(chǎn)品介紹的方法

3、產(chǎn)品介紹的技巧

4、FABE銷(xiāo)售法則

七、異議處理

1、異議識(shí)別、應(yīng)對(duì)異議、處理異議

2、異議的本質(zhì)

3、異議產(chǎn)生的原因

4、異議的分類(lèi)

5、應(yīng)對(duì)異議的原則、方法與流程

八、、簽約辦理

1、簽約階段的重要性

2、如何順利地完成簽約

3、內(nèi)部溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、二次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)

九、服務(wù)與二次營(yíng)銷(xiāo)

1、二次營(yíng)銷(xiāo)的基本概述

2、二次營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)

3、二次營(yíng)銷(xiāo)的溝通

4、滿意客戶(hù)服務(wù)與挖掘需求

5、基本滿意客戶(hù)的異議處理

馬冬玲老師

★  國(guó)有銀行總行級(jí)兼職培訓(xùn)師

★  國(guó)有銀行零售業(yè)務(wù)條線從業(yè)十多載

★  壽險(xiǎn)管理師

★  中級(jí)經(jīng)濟(jì)師

★  國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）

授課風(fēng)格：

匯集自身豐富的禮儀知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)及國(guó)有大行先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式、操作方法，課程內(nèi)容生動(dòng)實(shí)用，案例枚舉皆是您身邊發(fā)生的事，課程的落地性極強(qiáng)。授課形式靈活多樣：專(zhuān)業(yè)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+示范指導(dǎo)+情景模擬+互動(dòng)游戲+人體雕塑+視頻宣導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)答疑；授課風(fēng)格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學(xué)員的好評(píng)。