應(yīng)對(duì)金融行業(yè)疑難類投訴實(shí)踐性方法論

知行合一，破解疑難

《應(yīng)對(duì)金融行業(yè)疑難類投訴實(shí)踐性方法論》

——處理纏訴、“專業(yè)性”、非理性投訴相關(guān)實(shí)踐

主講：曾凡濤老師

【課程背景】

目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對(duì)完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對(duì)常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對(duì)金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實(shí)踐性探索，特別是近些年以來(lái)一下“專業(yè)外部投訴”力量的介入使得投訴處理出現(xiàn)一些長(zhǎng)期“纏訴”和一些非理性投訴情況發(fā)生，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會(huì)描述投訴畫像、風(fēng)險(xiǎn)分析

?  掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧

?  了解處理疑難類案件的“雷區(qū)”、“誤區(qū)”對(duì)纏訴及疑難類投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理

?  研討建立如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢

?  了解企業(yè)如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)疑難類高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處置

?  了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益

【課程特色】

   干貨，沒(méi)有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 實(shí)操性強(qiáng)

【課程對(duì)象】

 董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時(shí)間】

 1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

?  常規(guī)投訴六步處理模型

?  番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景

l  工具表：投訴人畫像工具表

二、投訴談判的“核武器”

1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限

2、FBI國(guó)家危機(jī)談判專家的方法

?  積極傾聽(tīng)，準(zhǔn)確判斷投訴需求

?  如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心

?  心理極限值方法的運(yùn)用

?  如何有效說(shuō)服-——一套說(shuō)服模型

?  如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對(duì)話方式

?  達(dá)成有利價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用

l  演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法

l  學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單

三、纏訴和疑難案件的實(shí)踐探討

 1、纏訴一般特征與手段

 2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區(qū)”

 3、處理纏訴的核心四法

l  知識(shí)拆解：運(yùn)用五維度分析法和六步處理法

l  討論與頭腦風(fēng)暴：研討總結(jié)在纏訴疑難案件處理的最佳實(shí)踐

四、“專業(yè)性外部力量”投訴的實(shí)踐方法

1、“專業(yè)性代理投訴”的特點(diǎn)

?  來(lái)源渠道與組織特點(diǎn)

?  一般采取的方法

2、應(yīng)對(duì)“專業(yè)性投訴”策略與技術(shù)性實(shí)踐探討

?  策略性相關(guān)實(shí)踐探討

?  八種技術(shù)性手段實(shí)踐探討

3、“專業(yè)性外部力量”介入投訴的注意事項(xiàng)

?  與“投訴代理人”溝通注意事項(xiàng)

?  與客戶溝通處理事項(xiàng)

?  建立消保的思維模式

l  研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實(shí)踐性方法

五、非常規(guī)疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

?  外部溝通的誤區(qū)

?  外部溝通的要點(diǎn)與策略

4、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略

劇本演練：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

六、部分法律法規(guī)梳理（選修）

1、合同效力問(wèn)題探討

2、過(guò)渡維權(quán)與敲詐勒索

3、金融消保部分法律法規(guī)

4、如何通過(guò)訴訟維護(hù)公司合法權(quán)益

案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者

?  曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過(guò)1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過(guò)渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過(guò)于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開(kāi)發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開(kāi)發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開(kāi)發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過(guò)癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

法律類系列

《民法典--合同常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)》

《企業(yè)常見(jiàn)法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施》

合規(guī)類系列

《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》

法商類系列

《法商思維與保險(xiǎn)銷售》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過(guò)多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海