保險客戶投訴處理之心法

攻心為上，化訴為機(jī)

《保險客戶投訴處理之心法》

——運(yùn)用同理心思維解決投訴的技能

主講：曾凡濤老師

【課程背景】            

 保險類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機(jī)的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務(wù)展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。

目前，常見的企業(yè)在處理投訴過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法，遇到事情隨機(jī)處理，看天吃飯；

2.缺乏實(shí)踐性，內(nèi)部學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實(shí)際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn)，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮具體客戶類型，和忽視客戶心理需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗(yàn)，沒有相關(guān)學(xué)科理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的投訴處理方法？是否有處理疑難投訴的普遍原理和關(guān)鍵技能？，本課程源于老師多年的實(shí)戰(zhàn)談判技能的總結(jié)，并且借鑒了有一些心理學(xué)的知識與FBI危機(jī)談判的方法論，這套方法在企業(yè)投訴處理中被證明是科學(xué)有效，可以借鑒的方法

    本課程突出解決企業(yè)在投訴處理過程中遇到的如下問題：

如何高效處理投訴，利用一套科學(xué)行之有效的方法論降低企業(yè)風(fēng)險？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運(yùn)用把握投訴客戶的心理需求，精準(zhǔn)化處理，如何判斷客戶情緒走勢？

如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的投訴處理案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

?  了解目前嚴(yán)格監(jiān)管形勢下，投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)

?  掌握企業(yè)投訴處理一個模型（六脈神劍處理之法）

?  掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個維度繪制投訴客戶畫像

?  了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧

?  掌握如何運(yùn)用同理心進(jìn)行談判的五個步驟

?  掌握制定公司如何進(jìn)行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法

?  掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團(tuán)隊(duì)

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

 董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、保險投訴的基本概況，與現(xiàn)階段面臨困難和問題

1、外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾

?  嚴(yán)格監(jiān)管形勢下對投訴影響

?  保險投訴集中體現(xiàn)的四個難題

?  處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個因素

?  談判處理人員溝通技能的短板

2、投訴的壞處與機(jī)遇

?  投訴引發(fā)的四個危害

?  投訴帶來的四個機(jī)遇

二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個性化處理預(yù)案

1、投訴案件原因類型劃分，不同的應(yīng)對策略

?  外部市場環(huán)境原因

?  制度流程與產(chǎn)品銷售

?  服務(wù)技能與溝通誤解

?  投訴人自身原因

2、“六維度”繪制投訴人畫像

?  情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略

?  風(fēng)險維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考

?  責(zé)任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)

?  理性維度——前期準(zhǔn)備和后續(xù)處理的重點(diǎn)

?  需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)

三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動

1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對

?  “我是世界的中心”——本位型

?  “平等待我，給我尊嚴(yán)“——尊重型

?  “任何事情必須公平處理“——公平型

?  “只要我難過，別人必須付出代價”——報復(fù)型

?  “金錢和面子，總有一個要賠償”——補(bǔ)償型

?  “情緒宣泄后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

3、五步運(yùn)用策略性同理心實(shí)現(xiàn)高效溝通

?  積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求

?  描述分享客戶情感標(biāo)簽

?  走進(jìn)“客戶世界”同頻共振

?  “幫助者”的角色扮演

?   反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

案例：拆解如何在職場勸退非理性投訴客戶

工具：六維度繪制客戶表格

視頻討論：不同的語言使用，不同的結(jié)果

四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題

1、“六脈神劍”投訴處理的流程

?  聽--有效傾聽，確定真實(shí)訴求

?  查--調(diào)查與搜集信息，確定責(zé)任

?  議--有效合議制度，解決難題關(guān)鍵方法

?  析--精準(zhǔn)與全面的分析

?  談--高情商、同理心的溝通

?  行--給予執(zhí)行或替代的方案

2、抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介

案例：客戶對銷售誤導(dǎo)不滿拒絕提供證據(jù)，如何通過“六脈神劍”進(jìn)行拆解

呈現(xiàn)方式：小組討論

五、突破困境、逆勢而動——非常規(guī)投訴的處理技巧

1.非理性投訴的處理技巧

2.群體性投訴的處理技巧

3.輿情風(fēng)險的處理技巧

4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧

5.司法訴訟類案件的處理技巧

案例一：歷時一年，如何化解高額索賠上訪案例

案例二：如何與監(jiān)管部門科學(xué)溝通，降低企業(yè)風(fēng)險？

六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控

1、做好投訴的分析的三個層次

?  通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

?  透過制度找短板——制度體系層面分析

?  橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、降低投訴的兩個方法

?  “五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)

?  “四個角度”制定降低投訴的方案

案例：平安保險降低投訴方案案例

七、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)——投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)與法律知識儲備

1、投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個注意事項(xiàng)

?  投訴處理人員的必備素質(zhì)

?  投訴處理人員的知識技能

?  投訴團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)

?  投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控

3、法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器

?  熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)

?  民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范

?  銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定

?  非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)

討論：你的團(tuán)隊(duì)都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？

工具：相關(guān)法律查詢檢索表，如何檢索法律法規(guī)

分享與回顧

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運(yùn)營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險防范進(jìn)行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢、強(qiáng)國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請?jiān)蠋煘楸ｋU行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運(yùn)營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海