情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用

向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)

《情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

——掌控客戶情感與心理需求談判的關(guān)鍵技能

主講：曾凡濤 老師

【課程背景】

企業(yè)往往在面對(duì)非理性投訴時(shí)束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī)，投訴談判是投訴處理中非常重要的環(huán)節(jié)，目前在企業(yè)在投訴談判過程中存在問題主要有，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見的企業(yè)在處理投訴談判過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法；

2.缺乏實(shí)踐性，學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實(shí)際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn)，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮談判對(duì)象的情緒、背景、需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗(yàn)，沒有權(quán)威專家的理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的談判溝通方法？是否有處理危機(jī)事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權(quán)威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機(jī)的談判技能，曾在無數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動(dòng)投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗(yàn)給更多的中國企業(yè)家?guī)l(fā)？

如何讓成功在職場(chǎng)非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運(yùn)用談判技巧應(yīng)對(duì)以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的談判方案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

1.    明確客訴談判的三個(gè)核心問題及其解決方法

2.    掌握FBI談判專家談判過程應(yīng)對(duì)策略，理解底層邏輯和通用技巧

3.    掌握情緒術(shù)談判過程中六大關(guān)鍵步驟

4.    了解情感標(biāo)簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.    掌握高情商的對(duì)話模型與不同談判形勢(shì)下的應(yīng)對(duì)策略

6.    創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過程的完整脈絡(luò)，學(xué)員可以跟隨老師了解危機(jī)談判全過程，體會(huì)企業(yè)如何通過運(yùn)用此模型針對(duì)不同對(duì)象投訴事件；

7.    分享生動(dòng)有趣實(shí)戰(zhàn)性案例，并處進(jìn)行拆解案例，使得學(xué)員可以了解如何運(yùn)用談判技能來處理復(fù)雜實(shí)際問題；

8.    通過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例，幫助學(xué)員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機(jī)談判方法論實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享，系統(tǒng)完整的案例和方法論呈現(xiàn)

干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對(duì)象】

    董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時(shí)間】

   1-2天，6小時(shí)/天（課程標(biāo)準(zhǔn)版2天）

【課程大綱】

一、企業(yè)在非理性客訴談判中的三個(gè)困難問題是什么？如何解決？

1、 企業(yè)非理性客訴談判中的三個(gè)困難

u  對(duì)非理性談判缺乏認(rèn)識(shí)、沿用理性談判思路造成危局

u  沒有一套科學(xué)有效的理論方法！

u  沒有把握客戶需求，不能根本解決投訴問題

案例：慕尼黑奧運(yùn)會(huì)談判悲劇

互動(dòng)：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機(jī)事件有哪些，哪些成為你的難點(diǎn)？

2、解決問題的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

u  談判前根據(jù)目標(biāo)、實(shí)力制定不同的策略

u  準(zhǔn)確建立“客戶需求模型”

u  面對(duì)非理性人群，運(yùn)用情緒談判術(shù)進(jìn)行有效溝通

u  確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行

二、非理性客訴談判的核心——精準(zhǔn)分析客戶需求

1、根據(jù)六種需求制定繪制客戶需求模型

u  馬斯洛五層次需求理論

u  “我是世界的中心”—本位型

u  “平等待我，給我尊嚴(yán)”——公平型

u  “我要難過，別人必須付出代價(jià)”——報(bào)復(fù)型

u  “金錢和面子，總要有補(bǔ)償”——補(bǔ)償型

u  “發(fā)火之后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

2、 破冰！分析需求——運(yùn)用積極傾聽的技巧

u  積極傾聽與普通傾聽的區(qū)別，帶來的價(jià)值

u  通過積極傾聽準(zhǔn)備獲取情報(bào)、判斷需求

u  積極傾聽三個(gè)核心要素

u  四步做好積極傾聽

案例：只需要聽，就可以搞定客戶！就這么簡(jiǎn)單！

三、如何讓客戶回歸理性—FBI談判專家情緒談判的六個(gè)核心技能

1、 運(yùn)用情感標(biāo)簽，初步建立和諧信任關(guān)系

u  三種破冰方法建立初步信任

u  運(yùn)用“演員分析法”識(shí)別情感

u  分享與描述情感標(biāo)簽

2、破除阻礙—策略性同理心的運(yùn)用

u  如何制造共鳴，建立策略性同理心的方法

u  運(yùn)用FBI的行為階梯模型

u  如何突破心理極限值破除阻礙

3、如何被說服—從四個(gè)維度進(jìn)行建立說服模型

u  理性與邏輯維度

u  情感與感性維度

u  利益誘惑維度

u  損失恐懼維度

4、反客為主—消除對(duì)抗，合作共贏扭轉(zhuǎn)局面的秘籍

u  什么是高明的談話方式，兩種不同對(duì)話模式

u  如何反客為主——運(yùn)用“開放式提問”

u  如何消除對(duì)抗——“幫助者”角色的扮演

u  如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演

5、有效議價(jià)——如何進(jìn)行議價(jià)的技能

u  有效議價(jià)的策略

u  阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用

u  其他三種議論價(jià)法

6、提供有溫度的方案

u  提前制定預(yù)案

u  方案要滿足需求

u  方案要有情感溫度

案例：化解非理性投訴上訪危機(jī)、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動(dòng)：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運(yùn)用好語言化解矛盾

四、非理性談判處置流程中的技巧

1、非理性投訴三個(gè)核心思維

u  化解非理性情緒為核心

u  談判人員匹配與保護(hù)措施

u  不可孤軍奮戰(zhàn)-利用強(qiáng)大的力量化解風(fēng)險(xiǎn)

2、四種非理性談判不同策略

u  企圖自殺脅迫的對(duì)話處置策略

u  群體性投訴的對(duì)話處置策略

u  職場(chǎng)非理性維權(quán)對(duì)話處置策略

u  媒體風(fēng)險(xiǎn)維權(quán)對(duì)話處置模型

工具：非理性投訴案件處置模型

五、達(dá)成談判結(jié)果后，如何避免被對(duì)方反悔

1、如何讓談判結(jié)果落地

u  對(duì)方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？

u  談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？

u  幾種確保執(zhí)行的方法

2、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障

u  你的談判的結(jié)果受法律保護(hù)嗎？

u  談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？

u  這幾類法律你不知道，要吃虧！

u  法律應(yīng)貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協(xié)議，再次上訪的反思

互動(dòng)：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？

六、回顧與小結(jié)

1、談判中關(guān)鍵性的問題是什么？

2、情緒談判術(shù)中的六個(gè)步驟是 什么？

六、互動(dòng)交流

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營合規(guī)經(jīng)營》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險(xiǎn)》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施》

合規(guī)類系列

《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》

法商類系列

《法商思維與保險(xiǎn)銷售》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海