投訴處理技巧
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情緒談判術(shù)應(yīng)對保險“拒付類投訴”實踐性方法論
情緒談判術(shù)應(yīng)對保險“拒付類投訴”實踐性方法論內(nèi)訓(xùn)基本信息:
知行合一,破解疑難
《情緒談判術(shù)應(yīng)對保險“拒付類投訴”實踐性方法論》
——破解拒付類疑難投訴的實踐
主講:曾凡濤老師
【課程背景】
目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善,消費者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費權(quán)益主體責(zé)任,既是法律的相關(guān)要求,也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團(tuán)隊和配套制度,應(yīng)對常規(guī)的消費者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法,然而隨時時代的發(fā)展,特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求,目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索,特別是近些年以來一投訴的新情況、新問題,本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費者保護(hù)的法治觀念,同時在實踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念,基本實踐方法,為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系,使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗借鑒, 實現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
? 掌握投訴處理一些基本原理、方法,學(xué)會描述投訴畫像、風(fēng)險分析
? 掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類投訴的談判策略,理解底層邏輯和通用技巧
? 了解處理拒付案件投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理
? 研討建立如何應(yīng)對“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法,做好企業(yè)自身體檢
? 了解企業(yè)如何應(yīng)對非常規(guī)疑難類高風(fēng)險事件,有效合規(guī)危機(jī)管理,對危機(jī)事件進(jìn)行處置
? 了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī),學(xué)會如何運用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益
【課程特色】
干貨,沒有廢話; 科學(xué),邏輯清晰;實戰(zhàn),學(xué)之能用; 實操性強
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工
【課程時間】
1天(6小時/天)
【課程大綱】
一、投訴的基礎(chǔ)性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法
l 工具表:投訴人畫像工具表
課程收獲:該部分主要掌握投訴基本處理流程、風(fēng)險分析模型、投訴客戶畫像描述
二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術(shù)解決疑難談判問題
1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限
2、FBI國際危機(jī)談判專家的方法
? 積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進(jìn)行高效識別法
? 建立策略性同理心— 如何走進(jìn)“投訴客戶內(nèi)心世界與場景”消彌對抗情緒
? 心理極限值方法的運用——利用質(zhì)控性審查破除談判最大障礙
? 如何有效說服-——一套說服模型(四維度說服模型)
? 校準(zhǔn)問題的使用——應(yīng)對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法
? 達(dá)成有價格方案——阿克曼議價法的運用(以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判)
l 演練:走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
l 學(xué)習(xí)討論:根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單
l 附加(選修):駁回客戶投訴策略與處置方法梳理
課程收獲:學(xué)習(xí)國際化的高效談危機(jī)判方法、原理基礎(chǔ)、解決非理性、拒付等談判原理
三、拒付類投訴處理談判、處理實踐(理賠、退保、過高訴求)
1、拒付類投訴投訴類案件的基礎(chǔ)
? 拒付類投訴的客戶心態(tài)分析
? 拒付類投訴基本概念、基礎(chǔ)流程
2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做
? 場景一:拒付后不能達(dá)成一致安撫客戶策略
? 場景二:無法達(dá)成一致方案,客戶處置策略實踐探索
? 場景三:已經(jīng)答復(fù)多次還是拒絕公司方案戶,怎么處理?怎么協(xié)談?
3、拒付類投訴案件處置策略
? 拒付投訴處理三個基本原則
? 拒付投訴處理五個處置策略
4、拒付投訴案件消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
? 拒付投訴的消保工作與法律合規(guī)風(fēng)險
? 拒付投訴糾紛多元化處理(調(diào)解、仲裁、第三方平臺)
l 案例研討:如何處理理賠拒付以后仍然長期無理投訴、纏訴、并且向銀保監(jiān)局進(jìn)行投訴,訴求過高,惡意投訴
四、“黑產(chǎn)”投訴的實踐方法
1、“黑產(chǎn)投訴組織”的特點
? 來源渠道與組織特點
? 一般采取的方法
2、應(yīng)對“黑產(chǎn)”策略與技術(shù)性實踐探討
? 策略性相關(guān)實踐探討
? 八種技術(shù)性手段實踐探討
3、“黑產(chǎn)”介入投訴的注意事項
? 與“投訴代理人”溝通注意事項
? 與客戶溝通處理事項
? 建立消保的思維模式
l 研討與頭腦風(fēng)暴:總結(jié)在工作的實踐性方法
課程收獲:學(xué)習(xí)一些代理投訴介入原理、如何運用合法手段維護(hù)企業(yè)權(quán)利
五、非常規(guī)疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
? 外部溝通的誤區(qū)
? 外部溝通的要點與策略
3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
4、運用法律思維處理投訴
? 基礎(chǔ)性法律簡介
? 公司合理維權(quán)建議
案例分享:投訴人因理賠拒付進(jìn)行上訪總部、非理性投訴高額索賠
課程收獲:學(xué)習(xí)一些非常規(guī)投訴處理的一些處理策略
劇本分析:疑難性投訴案件處置演練(非理性、輿情、群訴等元素)
附加分享(選修):保險投訴十個典型案例分析、處理要點練習(xí)
曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家
? FBI危機(jī)談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者
? 曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師, 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員
? 曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人
? 現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負(fù)責(zé)人
? 輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師
? 具有法律專業(yè)背景,公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問
【個人簡介】
曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷,憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗(其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗,2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗),結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論,在處理風(fēng)險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績。
? 曾老師曾在平安公司任職期間,中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗,參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判,多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理,曾老師是疑難案件處理核心人員。
? 在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間,參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作,對刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談,善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。
? 創(chuàng)造經(jīng)典談判案例,例如:化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段(拉橫幅、噴漆)上訪客戶,十分鐘溝通使客戶主動撤訴,降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例
? 在中國平安期間,是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一,是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者,從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),系統(tǒng)分析問題,設(shè)計實操工具,提煉技巧,開發(fā)了多門培訓(xùn)課程,如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。
? 曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗,進(jìn)行歸納總結(jié),對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判,及自媒體下輿情風(fēng)險防范進(jìn)行了深入研究,同時結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ),總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心,解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論,獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實戰(zhàn),取得良好的效果。
曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究,保護(hù)消費者合法權(quán)益,在依法治國旗幟下,為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長,實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗!
【授課風(fēng)格】
? 實戰(zhàn)型導(dǎo)師,深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。
? 學(xué)以致用:曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況,將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員,既有道法的運用,又術(shù)之精細(xì),操作性極強,學(xué)能致用。
? 能力培養(yǎng):曾老師的講授充滿激情,點燃學(xué)員的內(nèi)心,注重心靈的解剖,在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。
? 解渴、過癮、實用、有效!
【主講課程】
溝通談判系列
《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí):危機(jī)談判與同理心溝通方法論》
《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí):情緒談判法之非理性客訴談判運用》
投訴處理系列
《攻心為上,化訴為機(jī):保險客戶投訴處理之心法》
《攻心為上,化訴為機(jī):銀行客戶投訴處理之心法》
《提升客戶體驗感CEM,企業(yè)客服體系升級》
法律類系列
《民法典--合同常見法律風(fēng)險》
《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險與應(yīng)對措施》
合規(guī)類系列
《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》
《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》
《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險管理》
法商類系列
《法商思維與保險銷售》
【學(xué)員評價】
曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事,善于總結(jié)與學(xué)習(xí),特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié),在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮,總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程,我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn),管理干部及員工都收獲較好的評價!。
——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理
曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨,并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論,做到了“知行合一”,曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師,相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助!
——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海
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