《商務禮儀運用之道》

商務禮儀運用之道

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務禮儀運用之道》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多與客戶接待和拜訪的商務場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經常會左右為難：

2  在客戶拜訪過程中，如何著裝搭配給客戶留下完美的第一印象；與客戶溝通過程中，如何提升人際敏感度以便促成后續(xù)的商務合作。

2  在商務接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語言展現(xiàn)個人魅力和企業(yè)文化。

2  外商客戶單手遞名片過來時，究竟該單手還是該雙手接才對？如何駕馭商務休閑裝的正式度與分寸感。

《商務禮儀運用之道》課程將圍繞個人品牌建設與管理ABC原則，從商務接待、客戶拜訪、商務溝通等方面進行重點講解。課程能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。

【課程收益】

2  通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘學員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內容）

【課程對象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】6小時

【課程大綱】

第一單元：客戶接待行為禮儀

l  迎接禮儀——掌握火候最關鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標準商務握手的要領

（二）商務握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應用

l  商務名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場演練：行動學習

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務拜訪后期

道別的時機

個人品牌構建的最好時機

第二單元：工作中的溝通策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

被拒絕后如何扭轉局面？

l  確認溝通之門是打開的

溝通之門關閉的標識

先心情，后事情

l  診斷式提問法

真實拒絕理由

轉化焦點，確認共識

l  不同級別的人，不同的說服重點

二、溝通中的四種行為傾向

l  “氣場強大，支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的領導溝通？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際”型

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有思考的回答如此重要？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風險型”

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么你的執(zhí)行總是不到位？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是領導挑剔而是你不懂規(guī)則？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第三單元：電話禮儀

l  打電話禮儀

l  重要的第一聲

l  飽滿的情緒，喜悅的心情

l  電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

l  力求簡潔，抓住要點

l  考慮到交談對方的立場

l  使對方感到有被尊重、重視的感覺

l  打電話誰先掛

l  接電話禮儀

l  迅速準確的接聽

l  認真清楚的記錄；有效電話溝通

l  學會配合別人談話

l  接聽私人電話

第四單元：網(wǎng)點服務規(guī)范與標準

一、標準服務流程8+8

1、望相迎話術及操作要點

2、笑相問話術及操作要點

3、雙手接話術及操作要點

4、快準辦話術及操作要點

5、巧營銷話術及操作要點

6、雙手遞話術及操作要點

7、望相送話術及操作要點

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

二、大堂服務中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務中的聲音形象塑造

（2）服務中的微表情的植入

2、被尊重——情感關注

（1）服務中的六聲服務

（2）服務中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

4、服務隱患是怎么產生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認同（塑造表達中的正向語言）

非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達到共贏

（三）Respond主動回應

1、服務中的心錨效應

2、什么才是真正的主動——同理心的應用

3、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

4、特殊場景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。