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《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》

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《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王惠
王惠
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

 

商務(wù)禮儀運(yùn)用之道

 

講師:王惠



 

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,一個(gè)人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”:智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多與客戶接待和拜訪的商務(wù)場(chǎng)合,我們的情商就顯得尤為重要,禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn),是商務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難:

2  在客戶拜訪過程中,如何著裝搭配給客戶留下完美的第一印象;與客戶溝通過程中,如何提升人際敏感度以便促成后續(xù)的商務(wù)合作。

2  在商務(wù)接待過程中,如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng),如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

2  外商客戶單手遞名片過來時(shí),究竟該單手還是該雙手接才對(duì)?如何駕馭商務(wù)休閑裝的正式度與分寸感。

《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》課程將圍繞個(gè)人品牌建設(shè)與管理ABC原則,從商務(wù)接待、客戶拜訪、商務(wù)溝通等方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。課程能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè),學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系,并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式,有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。

【課程收益】

2  通過課程的學(xué)習(xí),幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵;

2  通過課程中所涉及的方法,幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度,降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā),挖掘?qū)W員的潛能,塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過課程中的工具,讓學(xué)員建立自信,懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起,關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

(備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)


 

 

【課程大綱】

第一單元:客戶接待行為禮儀

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲:客戶對(duì)接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討:尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

(二)商務(wù)握手的禁忌

(三)握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)

(二)稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式

(二)搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

(一)送別客人的規(guī)格

(二)送別客人的方式

(三)送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場(chǎng)演練:行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務(wù)拜訪后期

道別的時(shí)機(jī)

個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)

第二單元:工作中的溝通策略

一、溝通中的五感六覺

(一)溝通中的感官思維

(二)溝通中“五感”的運(yùn)用

(三)溝通中“六覺”的運(yùn)用

被拒絕后如何扭轉(zhuǎn)局面?

l  確認(rèn)溝通之門是打開的

溝通之門關(guān)閉的標(biāo)識(shí)

先心情,后事情

l  診斷式提問法

真實(shí)拒絕理由

轉(zhuǎn)化焦點(diǎn),確認(rèn)共識(shí)

l  不同級(jí)別的人,不同的說服重點(diǎn)

二、溝通中的四種行為傾向

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)溝通?

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑,善交際”型

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:為什么有思考的回答如此重要?

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:為什么你的執(zhí)行總是不到位?

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng),擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:不是領(lǐng)導(dǎo)挑剔而是你不懂規(guī)則?

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第三單元:電話禮儀

l  打電話禮儀

l  重要的第一聲

l  飽滿的情緒,喜悅的心情

l  電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

l  力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)

l  考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

l  使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

l  打電話誰(shuí)先掛

l  接電話禮儀

l  迅速準(zhǔn)確的接聽

l  認(rèn)真清楚的記錄;有效電話溝通

l  學(xué)會(huì)配合別人談話

l  接聽私人電話

第四單元:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

二、大堂服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)

(一)Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對(duì)

(1)服務(wù)中的聲音形象塑造

(2)服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)

(2)服務(wù)中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

(二)ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語(yǔ)言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言)

非語(yǔ)言部分的認(rèn)同(視覺語(yǔ)言+聲音表情)

塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏

(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

3、如何滿足客戶的預(yù)期

(1)完整

(2)實(shí)際

4、特殊場(chǎng)景下的決策使用(群策群力)

5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

(四)Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

(2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

 

 


講師 王惠 介紹

王惠 老師

?講師背景

 

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)??谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物


授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,生動(dòng)形象,機(jī)智詼諧,妙語(yǔ)連珠,動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí),使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪,變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員,大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。

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