商務禮儀
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《商務禮儀與客戶溝通技巧》
《商務禮儀與客戶溝通技巧》內(nèi)訓基本信息:
商務禮儀與客戶溝通技巧
講師:王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《商務禮儀與客戶溝通技巧》
【課程背景】
在商業(yè)競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的品牌構建與客戶管理都離不開人。而一個人的可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”:智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務場合,我們的情商就顯得尤為重要,禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn),是商務場合、社交活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經(jīng)常會左右為難:
2 商務接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范?找到符合自己職業(yè)的形象?
2 在商務接待過程中,如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng),如何使用肢體語言展現(xiàn)個人魅力和企業(yè)文化。
2 如何與不同性格的客戶溝通達成共識?
2 商務宴請的邀約技巧是什么?
《商務禮儀與客戶溝通技巧》課程將圍繞個人管理ABC原則從三個方面進行重點講解。通過學習將帶給你一雙眼睛:學會觀察,提升人際敏感度,學會更好地與他人溝通的敏銳之眼;一雙手:動手優(yōu)化,學會根據(jù)場合、時間、地點、角色、信息使用禮儀的行動之手;一顆心:把握細節(jié),學會借助肢體語言建立親和力的同理心。
【課程收益】
2 通過課程的學習,幫助學員掌握商務禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵;
2 通過課程中所涉及的方法,幫助學員提升人際交往的敏感度,降低溝通成本。
2 通過課程中的啟發(fā),挖掘學員的潛能,提升情商能力;
2 通過課程中的工具,讓學員建立自信,懂得提升業(yè)績從提升自己做起,關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。
(備注:可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容)
【課程對象】企業(yè)全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天/6小時
【課程大綱】
小組討論:你所不知的個人品牌管理ABC原則
第一部分:用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力
l 個人品牌形象管理ABC原則
l 著裝認知五層次
l 用服裝去溝通——如何“辨色識人”
案例分析:為什么他一直喜歡“黑白灰”?
l 職場著裝的四個層級
案例分析:為什么要了解別人的著裝風格?
l 著裝級差的妙用
案例分析:巧用色彩和著裝去溝通
l 如何“品衣識人”?
l 如何讓你的職場著裝“穿的對”
l 穿著規(guī)則中的“個性—共性—個性”的差別
l 職場著裝六種禁忌
案例分析:羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息
l 合體比好看更重要
案例分析:男士成套西裝穿著合體的標準
l “衣檢”的重要性
工具一:TPORM模型
第二部分:用儀態(tài)提升你的職場競爭力
l 探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
小游戲:客戶拜訪中四種距離的界定
l 商務接待不可不知的禮儀
迎接的身份對等原則
主隨客便原則
迎接的“先來”原則
商務握手傳遞的不同情感
案例研討:你所不知的“握手大智慧”
l 商務名片的遞送大學問
l 商務引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>
現(xiàn)場演練:上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀
l 商務接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現(xiàn)場演練:商務拜訪實操演練
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
l 商務宴請的禮儀
宴會前期準備工作
中式宴請的尊位確定、位次排序
點菜技術
進餐禮儀與敬酒的學問
案例研討:客戶邀約與伴手禮的選擇
第三部分:商務接待禮儀
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定(游戲引入)
2、四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
五、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
六、引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>
1、上下樓梯的引導方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標準手勢
4、行進指引
教學方式:實操訓練、講授示范
第四部分:政務接待禮儀
一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認
堅持規(guī)范化做法(規(guī)格不能多變)
提前做好必要的準備工作
注意迎來送往的細節(jié)
自始至終對來賓熱情友好,專心致志
(熱情有度,有所為,有所不為)
注意住宿,膳食的安排(預定,確認菜單等)
二、客人的引導禮儀
在走廊的引導:在左?在右?
進出會客室的引導:先進?后進?
上下樓梯的引導:在前?在后?
進出電梯的引導:后進?后出?
重要賓客的引導
三、會客室內(nèi)的接待禮儀
推薦飲品給客人
奉茶的禮儀
咖啡禮儀
座位的安排:場景演練揭示排位原則
四、送客禮儀
容易引起客人誤會的送客行為
送客行為規(guī)范
五、鼓掌禮儀
鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人
作為一種禮節(jié),鼓掌應當做得恰到好處
節(jié)奏要平穩(wěn),頻率要一致
掌聲大小,則應與氣氛相協(xié)調(diào)為好
六、乘車禮儀
乘車禮儀規(guī)范
車上乘客座次安排
上下車禮儀
第五部分:商務溝通與情商管理
一、 公開象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區(qū)
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好?
1. 基本的溝通原則
2. 上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3. 下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4. 平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言(55/38/7)
(一)視覺語言
(二)聲音語言
(三)文字語言
第六部分:商務溝通技巧
l 商務溝通必備錦囊——四型風格法
風格類型與有效邀約
有效溝通技巧
傾聽的流程
給與和接收反饋
贊美的價值:二級反饋的意義
l 四種不同行為傾向的電話溝通方式
l 識別“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
與高能量因子型人電話溝通的四個要點
案例分析:如何與氣場強大的客戶達成長期合作關系?
l 識別“善于交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
與高社交因子型人電話邀約的四個技巧
案例分析:如何與善于交際的展現(xiàn)個人品牌?
l 識別“追求平穩(wěn)和平”型客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
獲得高和平因子型人認可的四個技巧
案例分析:你所不知的人際交往秘密
l “邏輯性強,挑剔型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
與高思考因子型人電話溝通的三個方法
案例分析:如何讓敏感多疑的他認可?
第七部分:茶文化品鑒與談資技巧
一、茶的基本分類
l 茶葉分類與特點
l 不同茶品的沖泡技巧與器皿的選擇
l 不同茶品的養(yǎng)生功效
l 紫砂壺的養(yǎng)護與使用
二、茶葉存放技巧與伺茶禮儀
l 伺茶禮儀
泡茶禮儀
奉茶禮儀
飲茶禮儀
l 存放技巧
不同茶葉的保存有講解
存放不當?shù)牟杼幚矸椒?/p>
存放器皿的選擇
三、不同茶品的相關知識
l 不同產(chǎn)區(qū)綠茶的差別
l 如何選擇一款好的普洱茶?
l 所有的普洱茶都減肥嗎?
l 紅茶該怎么喝?
l 為什么說白茶三年是茶、五年是藥、七年是寶?
l 大客戶“商務沙龍”的茶席布置
茶與茶點
音樂與風格的配搭
茶席的準備
l 接待貴賓的茶品配搭
l 茶點與茶的配搭技巧
l 建盞、紫砂、陶器、瓷器的使用差別
第八部分:紅酒文化品鑒與談資技巧
一、品酒
二、保存紅酒
三、紅酒品種分類
1) 紅葡萄酒
混搭會有“—”號
2) 白葡萄酒
3、根據(jù)糖分區(qū)分
4、按產(chǎn)地區(qū)分
5、各地紅酒等級區(qū)分
王惠 老師
?講師背景
n 景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
n 曾任綠地集團??谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理
n 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
n 東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師
n 中國女性形象工程特邀講師
n 中華禮儀文化研究會副會長
n 美國CISFC認證培訓導師
n 上海華龍大眾銷售顧問
n 國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師
n ISE國際服務效能督導師
n 上海市出入境管理處特聘教員
n 上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
授課風格
王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷,更多的結合心理學和中國古典文學等知識,使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習,在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化,積極調(diào)動學員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
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