《商務禮儀與客戶溝通技巧》

商務禮儀與客戶溝通技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務禮儀與客戶溝通技巧》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的品牌構建與客戶管理都離不開人。而一個人的可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務場合、社交活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經(jīng)常會左右為難：

2  商務接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符合自己職業(yè)的形象？

2  在商務接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語言展現(xiàn)個人魅力和企業(yè)文化。

2  如何與不同性格的客戶溝通達成共識？

2  商務宴請的邀約技巧是什么？

《商務禮儀與客戶溝通技巧》課程將圍繞個人管理ABC原則從三個方面進行重點講解。通過學習將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學會根據(jù)場合、時間、地點、角色、信息使用禮儀的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學會借助肢體語言建立親和力的同理心。

【課程收益】

2  通過課程的學習，幫助學員掌握商務禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘學員的潛能，提升情商能力；

2  通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】2天/6小時

【課程大綱】

小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則

第一部分：用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

l  個人品牌形象管理ABC原則

l  著裝認知五層次

l  用服裝去溝通——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

l  職場著裝的四個層級

案例分析：為什么要了解別人的著裝風格？

l  著裝級差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

l  如何“品衣識人”？

l  如何讓你的職場著裝“穿的對”

l  穿著規(guī)則中的“個性—共性—個性”的差別

l  職場著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息

l  合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標準

l  “衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第二部分：用儀態(tài)提升你的職場競爭力

l  探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

小游戲：客戶拜訪中四種距離的界定

l  商務接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務握手傳遞的不同情感

案例研討：你所不知的“握手大智慧”

l  商務名片的遞送大學問

l  商務引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀

l  商務接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場演練：商務拜訪實操演練

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務宴請的禮儀

宴會前期準備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點菜技術

進餐禮儀與敬酒的學問

案例研討：客戶邀約與伴手禮的選擇

第三部分：商務接待禮儀

一、距離的奧秘

1、四種距離的界定（游戲引入）

2、四種距離的巧妙應用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀——掌握火候最關鍵

1、距離在迎接中的要求

2、做有溫度的傳遞

四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

五、稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯

2、稱謂禮儀的溝通應用

六、引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

1、上下樓梯的引導方式

2、搭乘電梯的禮儀

3、標準手勢

4、行進指引

教學方式：實操訓練、講授示范

第四部分：政務接待禮儀

      一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認

           堅持規(guī)范化做法（規(guī)格不能多變）

           提前做好必要的準備工作

           注意迎來送往的細節(jié)

           自始至終對來賓熱情友好，專心致志

           （熱情有度，有所為，有所不為）

           注意住宿，膳食的安排（預定，確認菜單等）

二、客人的引導禮儀

在走廊的引導：在左？在右？

      進出會客室的引導：先進？后進？

      上下樓梯的引導：在前？在后？

      進出電梯的引導：后進？后出？

      重要賓客的引導

三、會客室內(nèi)的接待禮儀

           推薦飲品給客人

           奉茶的禮儀

           咖啡禮儀

           座位的安排：場景演練揭示排位原則

四、送客禮儀

           容易引起客人誤會的送客行為

           送客行為規(guī)范

五、鼓掌禮儀

           鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人

           作為一種禮節(jié)，鼓掌應當做得恰到好處

           節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致

          掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調(diào)為好

      六、乘車禮儀

           乘車禮儀規(guī)范

           車上乘客座次安排

           上下車禮儀

第五部分：商務溝通與情商管理

一、      公開象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價值

溝通信任建立與個人品牌

二、  盲點象限與潛能象限

溝通中的三點誤區(qū)

什么是溝通預期

三、為什么你會吃力不討好？

1.     基本的溝通原則

2.     上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第六部分：商務溝通技巧

l  商務溝通必備錦囊——四型風格法

風格類型與有效邀約

有效溝通技巧

傾聽的流程

給與和接收反饋

贊美的價值：二級反饋的意義

l   四種不同行為傾向的電話溝通方式

l  識別“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

與高能量因子型人電話溝通的四個要點

案例分析：如何與氣場強大的客戶達成長期合作關系？

l  識別“善于交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

與高社交因子型人電話邀約的四個技巧

案例分析：如何與善于交際的展現(xiàn)個人品牌？

l  識別“追求平穩(wěn)和平”型客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

獲得高和平因子型人認可的四個技巧

案例分析：你所不知的人際交往秘密

l  “邏輯性強，挑剔型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

與高思考因子型人電話溝通的三個方法

案例分析：如何讓敏感多疑的他認可？

第七部分：茶文化品鑒與談資技巧

一、茶的基本分類

l  茶葉分類與特點

l  不同茶品的沖泡技巧與器皿的選擇

l  不同茶品的養(yǎng)生功效

l  紫砂壺的養(yǎng)護與使用

二、茶葉存放技巧與伺茶禮儀

l  伺茶禮儀

泡茶禮儀

奉茶禮儀

飲茶禮儀

l  存放技巧

   不同茶葉的保存有講解

   存放不當?shù)牟杼幚矸椒?/p>

   存放器皿的選擇

三、不同茶品的相關知識

l   不同產(chǎn)區(qū)綠茶的差別

l  如何選擇一款好的普洱茶？

l  所有的普洱茶都減肥嗎？

l  紅茶該怎么喝？

l  為什么說白茶三年是茶、五年是藥、七年是寶？

l  大客戶“商務沙龍”的茶席布置

茶與茶點

音樂與風格的配搭

茶席的準備

l  接待貴賓的茶品配搭

l  茶點與茶的配搭技巧

l  建盞、紫砂、陶器、瓷器的使用差別

第八部分：紅酒文化品鑒與談資技巧

一、品酒

二、保存紅酒

三、紅酒品種分類

1．按酒的顏色分類

1) 紅葡萄酒

混搭會有“—”號

2) 白葡萄酒

2、按釀制工藝區(qū)分

3、根據(jù)糖分區(qū)分

4、按產(chǎn)地區(qū)分

5、各地紅酒等級區(qū)分

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。