窗口國(guó)際服務(wù)禮儀

《窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

主講人：尹航

【課程背景】

禮儀，是最有力量的無(wú)聲語(yǔ)言！得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀，代表著個(gè)人的形象，同時(shí)也代表著企業(yè)的形象。禮儀，更是人與人之間建立有效連接的橋梁。

窗口服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重窗口服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)走向國(guó)際化的最基本要求。

【課程收益】

n  理解服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)

n  掌握第一印象原理，提升服務(wù)形象影響力

n  掌握窗口服務(wù)專業(yè)舉止禮儀

n  能熟練應(yīng)用窗口服務(wù)接待禮儀

n  掌握并能應(yīng)用英文服務(wù)語(yǔ)言

n  掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀

【課程設(shè)置】

n  課程適合：地鐵窗口服務(wù)人員

n  課程時(shí)間：12小時(shí)（2天）

n  適宜人數(shù)：25-60人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

（一）打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

（二）客戶服務(wù)與銷售同樣重要

（三）深刻理解客戶服務(wù)

二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

（一）我們做的是有價(jià)值的工作

（二）享受服務(wù)的樂(lè)趣

（三）積極的心態(tài)，熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

第二部分：從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)，職業(yè)形象塑造

一、著裝形象禮儀

（一）形象決定成敗

（二）形象傳遞品質(zhì)與性格

（三）儀容儀表的規(guī)范與禁忌

（四）商務(wù)著裝TPO原則

二、男士職業(yè)形象

（一）著裝“三一定律”

（二）著裝“三色原則”

（三）襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（四）西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（五）皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（六）皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（七）領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

三、女士職業(yè)形象

（一）女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（二）女士配飾選擇與搭配技巧

（三）女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（四）女士妝容技巧

授課方式：老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評(píng)反饋、案例相結(jié)合

第三部分：窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

一、微笑的魅力

二、站姿訓(xùn)練

三、坐姿訓(xùn)練

四、走姿訓(xùn)練

五、鞠躬禮儀訓(xùn)練

六、指引手勢(shì)訓(xùn)練

七、遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練

授課方式：老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評(píng)反饋相結(jié)合

第四部分：窗口服務(wù)接待禮儀

一、窗口服務(wù)六流程

（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

二、窗口電話禮儀規(guī)范

（一）接聽(tīng)之前的準(zhǔn)備

（二）接聽(tīng)問(wèn)候與時(shí)機(jī)

（三）電話等待與轉(zhuǎn)接

（四）掌握通話的主動(dòng)權(quán)

（五）記錄信息

（六）如何處理電話抱怨

（七）掛斷電話的禮儀

（八）手機(jī)的使用

三、只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶—服務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用

（一）客戶服務(wù)中的溝通原則

（二）有效的傾聽(tīng)技巧

（三）用耳朵打動(dòng)客戶

（四）服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

（五）服務(wù)語(yǔ)言的分類

（六）禮貌用語(yǔ)的使用

（七）服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

（八）處理客戶抱怨

1、客戶抱怨原因

2、抱怨者類型

3、對(duì)待抱怨者的技巧

第五部分：做好國(guó)際服務(wù)，掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀

一、國(guó)際禮儀通俗原則包括

文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語(yǔ)言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

二、主要客源國(guó)家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（一）美國(guó)的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（二）英格蘭的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（三）法國(guó)的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（四）日韓的風(fēng)俗禮儀及禁忌

第六部分：掌握英文服務(wù)語(yǔ)言（此部分內(nèi)容用英文講授）

一、“您好”或“早上好”

初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。

二、“歡迎光臨”或“您好”

窗口接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。

三、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”

 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌

四、“讓您久等了”

 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

  五、“麻煩您，請(qǐng)您……”

   如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

  六、“不好意思，打擾一下……”

   當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

  七、“謝謝”或“非常感謝”

   對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

   八、“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

   客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。

第七部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)7步訓(xùn)練法（實(shí)操訓(xùn)練）

一、形——把握好人際交往良好的第一印象

二、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
三、聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝
五、說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
六、動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

七、用心——真誠(chéng)與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

            ——京獅MBA頭馬演講俱樂(lè)部創(chuàng)會(huì)主席

?  北京師范大學(xué)工商管理碩士 MBA

?  京獅MBA頭馬演講俱樂(lè)部創(chuàng)會(huì)主席（北京第一家面向MBA群體提供演講培訓(xùn)的公益組織）

?  AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

?  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

?  國(guó)家認(rèn)證生涯規(guī)劃師

?  世界500強(qiáng)企業(yè)TTT指導(dǎo)老師

?  DISC國(guó)際認(rèn)證講師和測(cè)評(píng)解讀顧問(wèn)

【職業(yè)背景】

?  具有15年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)培訓(xùn)體系搭建、企業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)劃等領(lǐng)域有深入研究，曾為多家世界五百?gòu)?qiáng)領(lǐng)軍央企提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)

?  08年至今，12年來(lái)授課超過(guò)1000天，在教學(xué)設(shè)計(jì)、課程開(kāi)發(fā)、講師（培訓(xùn)師）培養(yǎng)、演講表達(dá)、行動(dòng)學(xué)習(xí)等方面擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?  多年來(lái)系統(tǒng)深入地研究建構(gòu)主義、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、自然學(xué)習(xí)法、萃取技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、五星教學(xué)等教學(xué)模式和培訓(xùn)技術(shù)，十多年來(lái)閱讀量超過(guò)1000本著作

?  課程落地實(shí)用，理論與實(shí)踐相結(jié)合，受到學(xué)員廣泛好評(píng)，累計(jì)培養(yǎng)培訓(xùn)師上千人

【個(gè)人介紹】

尹老師擁有十余年服務(wù)及禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員近萬(wàn)人：

?  擔(dān)任第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)禮儀老師，第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)于2019年18日晚在湖北省武漢市隆重開(kāi)幕。中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平出席開(kāi)幕式并宣布運(yùn)動(dòng)會(huì)開(kāi)幕。第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)是國(guó)際軍事體育理事會(huì)主辦的全球軍人最高規(guī)格的大型綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì)，來(lái)自109個(gè)國(guó)家的9300余名軍體健兒將在江城武漢同場(chǎng)競(jìng)技。尹老師擔(dān)任第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)禮儀的授課老師，累計(jì)培訓(xùn)近3000多人，并全程參與了軍運(yùn)會(huì)《服務(wù)禮儀》的教材編寫工作。

?  擔(dān)任2020年中國(guó)國(guó)際服貿(mào)會(huì)全球峰會(huì)禮儀老師，中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易會(huì)，是專門為服務(wù)貿(mào)易搭建的國(guó)家級(jí)、國(guó)際性、綜合型大規(guī)模展會(huì)和交易平臺(tái)，本屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)以“全球服務(wù)，互惠共享”為主題。國(guó)家主席習(xí)近平在2020年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)全球服務(wù)貿(mào)易峰會(huì)上致辭。尹老師擔(dān)任本屆國(guó)際服貿(mào)會(huì)的志愿者服務(wù)禮儀的授課老師，助力志愿者在峰會(huì)上展現(xiàn)最好的精神風(fēng)貌。

?  中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)有限公司（2020年世界500強(qiáng)排行榜中公司排名第78位）連續(xù)4年返聘尹老師，課程評(píng)分95分以上。

尹老師在禮儀領(lǐng)域有深入的研究，先后赴美國(guó)等國(guó)家，與國(guó)際知名禮儀專家交流學(xué)習(xí)，擁有國(guó)際化視野。尹老師把禮儀領(lǐng)域的專業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”，通過(guò)禮儀的力量，提升中國(guó)企業(yè)的形象力、影響力，進(jìn)而增強(qiáng)中國(guó)企業(yè)的軟實(shí)力，獲得眾多企業(yè)的高度認(rèn)同。

【講授風(fēng)格】

尹航老師的授課既注重案例分析，又不失理論啟發(fā)；將培訓(xùn)與學(xué)員的工作緊密結(jié)合，營(yíng)造出啟發(fā)性、應(yīng)用性強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氣氛。在授課過(guò)程中，寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中，邏輯性強(qiáng)，深入淺出、思維縝密，在引入知識(shí)的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

通過(guò)尹老師互動(dòng)式的講解，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的參與性。對(duì)課程開(kāi)發(fā)、授課技巧等有了更加深刻的理解，特別是如何做好課程呈現(xiàn)，感謝尹老師。

                                    ---------------富士康科技 人事總監(jiān) 胡佳

特別有收獲，課程對(duì)生活和工作幫助都很大。老師語(yǔ)言很生動(dòng)，內(nèi)容專業(yè)，課件精美，受到學(xué)員的廣泛好評(píng)。                                  

--------------大唐集團(tuán)  培訓(xùn)總監(jiān) 李麗

尹老師根據(jù)自己多年實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，加上對(duì)培訓(xùn)技術(shù)理論研究學(xué)習(xí)，形成了一套有自己特色、效果顯著、可落地的教學(xué)操作系統(tǒng)，讓人豁然開(kāi)朗、直抵核心。

--------------中國(guó)電建 總經(jīng)理 王海濤

尹老師的教學(xué)模式深入高效，能夠讓人不時(shí)會(huì)有一種醍醐灌頂般酣暢淋漓的感覺(jué)。能夠讓學(xué)習(xí)者更好地設(shè)計(jì)和實(shí)施教學(xué)過(guò)程，提高培訓(xùn)的課堂效果。

--------------德國(guó)西諾德 企業(yè)大學(xué)院長(zhǎng) 胡立誠(chéng)