房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀及溝通技巧

 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀及溝通技巧

                                         授課老師：何慧                                               

n  培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

  關(guān)注地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)，卓越服務(wù)是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)! 客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。

n  課程效果（Effect）

本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)接待禮儀一天的課程，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一基、中層人員禮儀規(guī)范，打造地產(chǎn)企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

n  課程對(duì)象（Object）地產(chǎn)公司各部門(mén)、案場(chǎng)銷(xiāo)售、及相關(guān)人員

n  培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．小組分享等

n  培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí) /1天

n  課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)：樹(shù)立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)

1、領(lǐng)悟地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真諦

兩會(huì)后未來(lái)房地產(chǎn)的趨勢(shì)？

視頻：變化來(lái)了……

引發(fā)思考：

1）你對(duì)自己崗位服務(wù)的認(rèn)知？

2）房地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)

結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)

課程目標(biāo)：

激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究地產(chǎn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

第二章節(jié)：

地產(chǎn)精英職業(yè)化形象塑造——形象走在實(shí)力前

1、高端地產(chǎn)的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則

2、地產(chǎn)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)

1）職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

2）襯衫及領(lǐng)帶的選擇

3）在客戶/業(yè)主面前的儀表注意

4）褲裝的禁忌及規(guī)范

5）皮鞋、襪子的搭配

6）讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡

3、地產(chǎn)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1）怎樣選擇四季職業(yè)裝？

2）裙裝與褲裝哪個(gè)更正式？

3）巧配絲巾展現(xiàn)職場(chǎng)女人味

4）絲襪、皮鞋

5）女士著裝禁忌

6）女士淡雅妝容

4、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

運(yùn)用10+1自我形象檢測(cè)表自測(cè)形象是否符合公司規(guī)范要求，并根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場(chǎng)

第三章節(jié)：

高端地產(chǎn)行業(yè)16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

案例分享：《地產(chǎn)客戶的心理訴求》

1.迎接客戶                   10.與客戶握手

2.恭送客戶                   11.與客戶交流

3.引領(lǐng)賓客                   12.名片遞送

4.引領(lǐng)進(jìn)出門(mén)                13.沙盤(pán)展示

5.上下樓梯                   14.樣板間參觀

6.出入電梯                   15.尊客奉茶

7.辦公室敲門(mén)                16.眼神語(yǔ)氣的信賴

8.指示位置與方向         

9.介紹設(shè)施項(xiàng)目   

綜合練習(xí)：基于工作流程，模擬接待客戶流程進(jìn)行禮儀技巧強(qiáng)化

課程目標(biāo)：

本章節(jié)把禮儀細(xì)節(jié)導(dǎo)入到具體工作流程中，讓客戶感覺(jué)有禮有節(jié)、周到舒適的服務(wù)禮數(shù)

第四章節(jié)：零障礙溝通——地產(chǎn)精英DISC溝通技巧

1、DISC之非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1）如何塑造溝通親和力

2）Soler的客戶視覺(jué)運(yùn)用技巧

2、DICS溝通表達(dá)——超級(jí)實(shí)用溝通技巧

風(fēng)格測(cè)試：人際風(fēng)格類(lèi)型測(cè)試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

視頻欣賞：猜一猜他們的溝通是什么類(lèi)型？

1）D型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

2）I型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

3）S型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

4）C型特質(zhì)的人性格及溝通技巧

5）贊美他人的心理解析和技巧運(yùn)用

情景演練：工作場(chǎng)景中遇到的溝通障礙進(jìn)行演練

3、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

對(duì)于地產(chǎn)服務(wù)人員最重要的是如何理解不同性格的人并與之溝通。其靈活性如何體現(xiàn)？本章中從DISC技巧之一一解析學(xué)習(xí)。

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?  中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?  世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

l  參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

l  參與國(guó)內(nèi)高端護(hù)膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國(guó)內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛(ài)康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn)，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、       瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、       靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、       拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、       強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。